飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準(1)-文庫吧資料
2025-01-29 18:33本頁面
【正文】 在萌芽狀態(tài)，無 重大安全責(zé)任事故發(fā)生。 ? 安全消防 5） 安全事故處理。 ?安全部負責(zé)人對客房、餐廳、公共場所、要害 部門每早、中、晚巡邏檢查不少于 3次。 ? 安全消防 4） 安全巡邏。 ?飯店安全監(jiān)控中心專人值班， 24小時服務(wù)。 ? 安全消防 3） 安全監(jiān)控。 ?需要保持暢通的安全門、防火通道隨時檢查， 保證通暢無阻。 ?各種安全設(shè)施定期、定時檢查，每次檢查均有 記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故障，限時修好或更換。 ? 安全消防 2） 安全消防設(shè)施檢查。 ?飯店安全消防管理的職能部門 ==安全部內(nèi)部分 工明確，職責(zé)權(quán)限清楚。 ? 安全消防 1） 安全消防機構(gòu)。 ?需要限時完成的特殊緊急事項，派專人處理， 安排具體周詳，完成時間要求明確。 ?無因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等 現(xiàn)象發(fā)生。 ?每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供 服務(wù)，不失約，不拖沓。 ? 工作效率 3） 服務(wù)效率。 ?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟 練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 ? 工作效率 2） 工作效率。 ?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、 不挑剔，主動積極。做到拾金不昧。 ?愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動客人物品。 ? 服務(wù)紀律 4） 操作紀律。 ?堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不 曠工 ?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干與工作無關(guān)的事。 ?交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象 發(fā)生。 ? 服務(wù)紀律 2） 交接班紀律。 ?準備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏 漏。 ? 服務(wù)紀律 1） 班前紀律。 ?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要 小費，不私收回扣。 ? 職業(yè)道德 4） 遵紀守法。 ?尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。 ? 職業(yè)道德 3） 尊重客人風(fēng)俗。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能 夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服 務(wù)工作。 ? 職業(yè)道德 1） 職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有 感染力。 ?用詞造句準確，語句通順，重點明確，表情自 然。 ?服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。 ?能夠根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確運用迎 接、問候、告別語言。 ? 服務(wù)語言 2） 語言運用。 ?一線服務(wù)人員至少掌握 1種以上外語（英語或 其他語種）。 ? 服務(wù)語言 1） 外語水平。 ?不在客人面前說西方客人忌諱的“ 13”等數(shù)字。 ?不問外國客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。 ? 禮節(jié)禮貌 3） 需要禁止的不禮貌言行。 ?同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 ?上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 ?同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。 ?對待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。 ?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。 ?熟練掌握迎送禮節(jié)。 ?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。 ?熟練掌握稱呼禮節(jié)。 ?熟練掌握問候禮節(jié)。 ?對有困難的客人提供幫助，準確及時。 ?對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細 致。 ?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方， 動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 ?對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當， 使用敬語。 ?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺。 ?服務(wù)細致，表里如一，時時處處為客人著想， 體察客人心情。 ?對客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認 真，耐心周到。對客人禮貌，態(tài) 度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。 ?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 ?牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)
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