星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧資料
2024-07-27 23:21本頁面
【正文】 貨位，補(bǔ)充商品； a) 掌握商品知識和售貨技巧； c) 貨架陳列，分區(qū)分類； a) 商品陳列應(yīng)擺放價(jià)簽，標(biāo)產(chǎn)地、標(biāo)廠商等； a) 必備國家相關(guān)部門審批的生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品檢驗(yàn)證明； 商品服務(wù) m) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 h) 可禮貌地向客人介紹發(fā)型，熱心推薦護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品； f) 熱情迎接，引導(dǎo)客人入座或請客人休息等候； d) 認(rèn)真執(zhí)行《北京市洗浴和美容美發(fā)經(jīng)營場所管理若干規(guī)定》； b) 美容美發(fā)工具，清洗干凈，經(jīng)過消毒； 美容美發(fā) h)客人離去時(shí)，用敬語歡送。nbs, p。 e) 及時(shí)清理桌臺； c) 點(diǎn)歌單字跡清楚，點(diǎn)歌檢索快速準(zhǔn)確； a) 音響、影視設(shè)備齊全，視聽效果良好； i.) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； g) 及時(shí)清理臺位； e) 安排客人座椅和吧凳； c) 認(rèn)真執(zhí)行北京市實(shí)施《娛樂場所管理?xiàng)l例》辦法； a) 調(diào)音、擴(kuò)音設(shè)備良好，音質(zhì)清晰； g) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； e) 及時(shí)清掃場地，保持衛(wèi)生； c) 熱情歡迎客人，主動提供服務(wù), 提醒客人保管好衣物； a) 技術(shù)人員熟練掌握機(jī)器設(shè)備維修和調(diào)試技能； e) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； c) 客人休息主動拉椅讓座； a) 熱情歡迎打球客人； g) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； e) 觀察場地客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人摔傷，及時(shí)救助； c) 清掃場地衛(wèi)生； a) 迎接引導(dǎo)客人進(jìn)入網(wǎng)球場； k) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； i) 巡視、觀察客人健身動作，及時(shí)做出示范； g) 熱心解答客人的咨詢問題； e) 認(rèn)真執(zhí)行《北京市經(jīng)營性體育場所體育專業(yè)技術(shù)輔導(dǎo)員管理規(guī)定》； c) 熟記健身服務(wù)知識； a) 服務(wù)員持有健身指導(dǎo)證書； f) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； d) 熟記專業(yè)服務(wù)程序，熱心解答客人的咨詢問題； b) 床上棉織品和客用毛巾清潔，經(jīng)過消毒； 按摩室 g) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 e) 隨時(shí)整理浴室，保持清潔； c) 主動詢問客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)； a) 賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項(xiàng)； l.) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；j) 認(rèn)真執(zhí)行《北京市游泳場館管理暫行辦法》實(shí)施細(xì)則； h) 救生員持有救生員合格證書，熟練掌握服務(wù)程序； f) 地面無破碎玻璃、尖銳物品； d) 水質(zhì)符合衛(wèi)生部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),并有定期檢測和檢測記錄； b) 泳池水深標(biāo)志明顯； 游泳池 h) 接到收餐具電話，立即收回； f) 核對房號，敲門或按門鈴； d) 送餐員依據(jù)通知單，準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品； b) 向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時(shí)間； 送餐 e) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 c) 服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)； a) 酒吧柜臺潔凈，酒水?dāng)[放整齊； h) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； f) 客人用餐完畢而無意離去時(shí)，不應(yīng)整理餐桌； d) 記錄客人需要的酒水、菜點(diǎn)； b) 領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到空置的滿意座位； 咖啡廳 i.) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 g) 餐后，餐桌的剩余菜點(diǎn)不可重復(fù)食用； e) 及時(shí)補(bǔ)充潔凈餐具； c) 視客人需要介紹菜點(diǎn)； a) 根據(jù)自助餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和菜品數(shù)量擺設(shè)餐臺； c) 上菜適時(shí)，保證溫度； a) 根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺，必備公用筷子、公用勺； j) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； h) 餐中服務(wù)不應(yīng)妨礙客人； f) 上菜適時(shí)，保證溫度； d) 拉椅讓座，為客人鋪好口布，提供一次性消毒巾； b) 依據(jù)宴會預(yù)訂單準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具、酒水、飲料； 宴會 d) 餐廳、廚房接到任務(wù)，依據(jù)預(yù)訂單分頭做預(yù)先準(zhǔn)備。 b) 餐飲預(yù)訂單，經(jīng)預(yù)訂人簽字確認(rèn)后，輸入電腦； 餐飲預(yù)訂 n) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 l.) 客人示意結(jié)帳時(shí)，迅速遞上帳單； j) 服務(wù)中遇有為難事，應(yīng)耐心聽取意見并且請領(lǐng)班出面處理； h) 餐中盯桌服務(wù)不應(yīng)站在餐廳中央或背對客人； f) 上菜時(shí)報(bào)菜名； d) 準(zhǔn)確記錄客人需要的菜點(diǎn)、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn)； b) 領(lǐng)位員引客人到空置的滿意座位，零點(diǎn)服務(wù)員在一分鐘之內(nèi)遞上菜單，提供一次性消毒巾； 零點(diǎn) c) 湯、汁不溢，不灑。 a) 上菜適時(shí)，保證溫度； a) 托盤內(nèi)墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊； e) 菜單體現(xiàn)經(jīng)營特色和餐廳風(fēng)格； c) 有根據(jù)用餐形式制作的零點(diǎn)、宴會、套餐等菜單； a) 應(yīng)有中英文對照的菜單、酒單； c) 主動為客人拉椅讓座； a) 站立領(lǐng)位臺前迎接客人； 餐廳服務(wù) h) 洗滌質(zhì)量符合DB11/T 102的規(guī)定。 f) 洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好； d) 登記客衣標(biāo)志； b) 準(zhǔn)確核對洗衣單與客衣件數(shù)； 洗衣 b) 客用品質(zhì)量符合LB／T 003《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》。 客用品配備品種與質(zhì)量 e) 填寫補(bǔ)充物品的表格，記錄進(jìn)房、離房時(shí)間。 c) 房門掛有或顯示“請清掃”牌的房間，立即清掃； a) 房門掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間，暫不清掃； e) 關(guān)閉窗簾； c) 更換、補(bǔ)充服務(wù)用品； a) 仔細(xì)核對開床房號； d) 服務(wù)項(xiàng)目介紹； b) 撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及VOD的說明； 客房內(nèi)服務(wù)指南必備： 客房服務(wù) c) 銷售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù)，由法人或授權(quán)人簽字。 a) 飯店要同住店的團(tuán)隊(duì)、會議、長住客人簽定住房合同； f) 沒有電腦的預(yù)訂，經(jīng)客人簽字確認(rèn)的客房預(yù)訂單記入前廳預(yù)訂控制盤； d) 國際互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)訂，準(zhǔn)確收錄預(yù)訂中心信息，并與客人在網(wǎng)上進(jìn)行確認(rèn)； b) 掌握當(dāng)日房態(tài)； 預(yù)訂（含前廳） c) 網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件或網(wǎng)頁登錄信息真實(shí)準(zhǔn)確。 a) 宣傳品內(nèi)容真實(shí)； 公關(guān)銷售服務(wù) f) 識別錢幣真?zhèn)?，結(jié)算帳款準(zhǔn)確。 d) 根據(jù)客人不同的付款方式，采取不同的結(jié)算方法, 迅速準(zhǔn)確結(jié)帳； c) 按國家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。 b) 客房收費(fèi)以“間／夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位。 收款兌換準(zhǔn)確。 b) 按外幣兌換程序服務(wù)； 外幣兌換 i) 熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。 g) 留言服務(wù)，準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容，20分鐘內(nèi)送到留言房間； e) 接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確，及時(shí)，無漏接，無誤接； c) 電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話；a.) 話務(wù)員語音清晰，語氣柔和； g) 收到客人傳真、電子郵件等，在1小時(shí)之內(nèi)送達(dá)； e) 電傳、影印文字清晰； c) 商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便； a) 服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯，列項(xiàng)明細(xì)； b) 客人存放貴重物品，請客人填寫貴重物品保管單； a) 設(shè)置貴重物品保管箱。 g) 旅行團(tuán)行李進(jìn)店、離店的清點(diǎn)、登記、交接工作準(zhǔn)確無差錯； e) 客人離店，按客人指定房間?。ㄌ幔┬欣钪燎皬d，系好行李牌等候客人； c) 陪同客人把行李送到房間； a) 主動幫助客人提（拿）行李； e) 收到郵電局送來的客人電報(bào)、郵件等經(jīng)專人登記后及時(shí)準(zhǔn)確送交客人驗(yàn)收簽字； c) 耐心幫助客人查詢； a) 熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項(xiàng)； 登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時(shí)間、房號、房價(jià)、客人和開房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明； c) 查驗(yàn)有效證件，辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確； a) 掌握飯店各種服務(wù)設(shè)施類型，價(jià)格； f) 服務(wù)時(shí)間，執(zhí)行GB/T I4308標(biāo)準(zhǔn)。 d) 維護(hù)前廳的良好秩序； b) 掌握和了解飯店當(dāng)日的主要經(jīng)營活動； 大堂副理 c) 雨雪天氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時(shí)為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。 a) 客人進(jìn)出飯店，及時(shí)準(zhǔn)確拉門； d) 為客人調(diào)（派）的計(jì)程車要有記錄（備查）；
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