【正文】 _有限公司日期：20___年___月___日售后服務(wù)質(zhì)量承諾書配件，說本公司對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)作以下承諾：本公司確保提供符合GB/T 2114920xx《燒結(jié)瓦》標準規(guī)定的產(chǎn)品。保質(zhì)期外零部件的損壞，公司本著長期與客戶合作關(guān)系，提供的配件只收成本費，如需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供的配件均按成本計價。服務(wù)效率：保修期內(nèi)或保修期外如設(shè)備出現(xiàn)故障，供方在接到通知后，如需現(xiàn)場解決的，派出專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，48小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（路途遙遠的72小時趕到），并做到問題不解決服務(wù)人員不撤離。二、售后服務(wù)承諾：服務(wù)宗旨：快速、果斷、準確、周到、徹底。我公司保證出廠的產(chǎn)品均按國家標準生產(chǎn)和檢驗，不合格的產(chǎn)品決不出廠。本公司所有閥門出廠前經(jīng)過試驗壓力質(zhì)檢，帶壓力開啟45次，經(jīng)檢驗員簽字同意方可油漆入庫，閥門油漆涂裝后所有表面必須干凈無灰塵、要連續(xù)平整、色澤統(tǒng)一、不起泡、無小孔刮痕、統(tǒng)一為噴塑。供應商全稱：______有限公司委托代理人：_________日期：20___年___月___日售后服務(wù)質(zhì)量承諾書3尊敬的客戶：首先，感謝您選擇我公司的產(chǎn)品！隨著國家市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，競爭日益激烈，用戶對產(chǎn)品的要求越來越高，并且對技術(shù)售后服務(wù)方面的要求也越來越高，為適應市場發(fā)展，公司在內(nèi)部質(zhì)量方面做了多方努力的同時，專門成立技術(shù)售后服務(wù)部，配備了多名專業(yè)技術(shù)人員負責公司產(chǎn)品售后服務(wù)。建議：為保證設(shè)備的正常使用，降低故障率，保證設(shè)備正常的使用壽命；用戶在保修期內(nèi)耗材及相關(guān)配件應首選原廠正規(guī)產(chǎn)品。（二）售后服務(wù)：售后服務(wù)期劃分：a、免費保修期：兩年內(nèi)免費維修，如果是質(zhì)量問題，我公司無償更換；b、質(zhì)量維護期：質(zhì)保期外提供終身維修服務(wù)。交貨時提供產(chǎn)品檢驗報告。（上述承諾，本公司嚴格履行，若用戶對本產(chǎn)品管材不滿意，可向公司投訴。五、凡用戶訂貨，本公司保證按時交貨并指導安裝，如遇特殊情況本公司將會通知用戶。三、凡本公司的用戶在本公司一律指導安裝，若需要技術(shù)指導，公司將在24小時內(nèi)提供服務(wù)，最遲不超過36小時。因此，本公司向用戶做出一下承諾：一、本公司新產(chǎn)品嚴格按照國際質(zhì)量體系標準生產(chǎn)，出廠合格率達100%，產(chǎn)品管用30年以上。注:以下每一個序號后面需使用分號(同上一樣)總經(jīng)理職責,并向董事會匯報；、法規(guī),制定、落實企業(yè)方針、政策,并貫徹一汽大眾銷售和售后服務(wù)的各項管理規(guī)定。信息員職責１． 接收一汽大眾通過Email信箱下發(fā)的文件及其他信函； ２． 對于接收到的信息要及時傳遞或反饋。備件訂貨計劃專員職責１． 制定備件定購計劃，并向一汽――大眾銷售公司備件部發(fā)出備件定單開展備件訂貨工作；２． 負責備件訂貨發(fā)票的審核； ３． 負責備件訂貨資料的存檔； ４． 負責備件索賠工作；５． 通知財務(wù)部及時向一汽――大眾結(jié)算備件款； ６． 負責制定備件的儲備定額及最低的庫存量； ７． 負責到貨備件的信息輸入，填寫本單位業(yè)務(wù)報表，對市場及訂貨進行預測并將有關(guān)信息反饋給一汽――大眾銷售公司備件部；備件倉庫管理員職責１．負責按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化和管理；２．負責備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證； ３．根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求； ４．負責庫存量的定期清點工作； ５．負責備件庫的環(huán)境，安全及防火。索賠員職責１．負責故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍； ２．負責正常所索賠申報及超出權(quán)限的索賠申請； ３．負責索賠檔案的管理；４．負責索賠件及其記錄的管理；５．負責向一汽――大眾返還索賠的故障件； 質(zhì)量檢查專員職責１．負責維修質(zhì)量的檢驗；２．負責監(jiān)督維修人員的維修工作； ３．負責維修質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析；４．參與重大、疑難故障的分析與鑒定。備件經(jīng)理職責1． 負責保證維修所需的充足的備件供應，確保使用一汽大眾原廠備件； 2． 負責建立合理的備件庫存儲備，指導庫管員對庫房進行有效管理； 3． 負責備件定購計劃和備件索賠的審批；4． 負責組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗； 5． 負責定期組織人員進行庫存盤點；6． 負責審核備件管理賬目，抽檢備件庫存狀況； 7． 負責實施備件管理方面的培訓； 8． 負責設(shè)置備件位置碼；9． 負責備件價格信息的建議和反饋； 10． 負責備件月報及時上傳，并保證數(shù)據(jù)的準確性；技術(shù)經(jīng)理職責1． 負責收集并反饋重大、安全、批量質(zhì)量信息； 2． 協(xié)助一汽――大眾售后服務(wù)部開展技術(shù)管理工作；3． 負責經(jīng)銷商維修質(zhì)量工作，要求形成質(zhì)量分析月報，以月報形式向服務(wù)總監(jiān)匯報； 4． 組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對疑難問題進行攻關(guān)；5． 負責維修手冊、自學手冊、HST等技術(shù)資料的正確有效使用； 6． 負責規(guī)范使用專用工具；7． 負責經(jīng)銷商維修工具、設(shè)備的統(tǒng)一訂購，對維修工具和設(shè)備的品種齊全，數(shù)量完整以及狀態(tài)良好負責任； 8． 對質(zhì)量檢驗員，內(nèi)部培訓員，工具/資料管理員的日常工作進行監(jiān)督考核； 9． 負責維修質(zhì)量，培訓，工具/資料等技術(shù)管理制度的制定； 10． 每季度向一汽――大眾售后服務(wù)部技術(shù)支持匯報工作。(.E201W03066.)第二篇：一汽大眾售后類職責服務(wù)總監(jiān)職責1． 按品牌服務(wù)的要求，對經(jīng)銷商進行管理，持續(xù)不斷的提升經(jīng)銷商客戶滿意度； 2． 負責與一汽大眾售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實期各項工作安排； 3． 直接領(lǐng)導服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作； 4． 重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；5． 定期向總經(jīng)理和一汽大眾報告經(jīng)銷商的經(jīng)營和管理工作；6． 具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司投資、經(jīng)營等活動的建議權(quán)；7． 利用一汽大眾售后服務(wù)部提供的《售后服務(wù)月報圖表》對經(jīng)營狀況進行分析，以便及時改進服務(wù)；8． 負責建立文件化的質(zhì)量管理體系，全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系認證。我想本 次調(diào)查活動的出發(fā)點就在這里。但不容回避 的是，和其它同類品牌一樣，至今沒有理出自已一條十分清晰的服務(wù)理念。而在形象建設(shè)方面，奧迪、別克、雅閣都基本與國際水平看齊，而CRM的導入、服務(wù)流程、軟件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應用也正迎頭趕上。我們知道，所有的環(huán)境營創(chuàng)，模式設(shè)計，流程管理都是相對有限的，而來自 于人本身對一種服務(wù)理念及其最高境界的追求是無限的。當解決問題的技術(shù)難關(guān)被一一攻破，情緒就成了我們面前最重要 的課題。滿意是什么？滿意是社會人的一種情緒。引入策 劃是下一步的關(guān)鍵。但一直沒有找到自已卓然分群的突破口，于是一直也調(diào)不 起整個體系的興奮點。一汽大眾 一直認為：一個良好的服務(wù)理念既不能靠調(diào)查得到，更不能靠新聞妙作出來，它必 須要有一整套實施辦法和行為做支掌。思想重視，意識上警覺，人員素質(zhì)的提高仍是今后服務(wù)站 建設(shè)需重點關(guān)注的地方。市場經(jīng)濟逐步成形以 來，許多品牌在市場上所爆發(fā)的信譽危機大多數(shù)都是從一點引發(fā)開來的。按一汽大 眾汽車有限公司全盤考慮，一汽大眾還將在南京、長沙、成都建立配件中心，并 以各個中心為基礎(chǔ)建立配件物流系統(tǒng)，隨時調(diào)節(jié)配件短缺，而目前配件缺貨率問題 還沒能完全杜絕，需要進一步重視，新舊車型交替時的配件供應更要提前計劃到位。沈陽惠華、沈陽中聯(lián)、太原大昌、江蘇華海、成都強生等一批后起之秀，集中體現(xiàn)了一汽－大眾先進的 服務(wù)理念，代表了一汽－大眾服務(wù)模式的最新發(fā)展方向，但像北京汽修一廠、西安 空四、成都藍天、山東潤華、河南機電、河南圓通，哈爾濱博遠，哈爾濱森華，湖 南澳捷等這樣一批實力不俗又有后勁的服務(wù)站由于各種原因，形像建設(shè)已滯后，如 何讓這些服務(wù)站的形象得到及時更新將是下一步的一個難題。區(qū)域發(fā)展不平衡，新舊起步不平衡。欠缺與不足記者通過14個城市，21個服務(wù)站的實地采訪，對一汽－大眾在售后服務(wù)建設(shè)上 的巨大飛躍和歷史性提升的確是深有感觸，但在這一歷史飛越過程中，賦有遠見的 一汽大眾決策層在與記者交談中卻更多的是看到自己前進中的問題和不足——國有老機制下有一定數(shù)量的服務(wù)站發(fā)展后勁不足。在這一系統(tǒng)沒有全面整合之前，一汽－大眾已開通了客戶服務(wù)中心，技術(shù)支持 中心，電話支持中心，網(wǎng)絡(luò)支持，投訴處理，客戶滿意度評和新用戶回訪系統(tǒng)。從國內(nèi)轎車生產(chǎn)企業(yè)來 看，上海通用因進入中國較晚，因此，他們的CRM系統(tǒng)建設(shè)起步高，且從一開始就 全面置入，因此目前已基本建設(shè)完畢。從配件供應與訂貨方便性來看，一汽－大眾已全部實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂貨，一月多達6 次，且網(wǎng)絡(luò)暢通率完好。總體效果是：一汽大眾 服務(wù)站布一個點，活一個點?？偛扛挥羞h見的決策運籌，火力布局、后勤保障、信息暢通將對其一汽－大眾 整個售后服務(wù)戰(zhàn)役的成功與否產(chǎn)生重大影響。CRM及其它眾所周知，服務(wù)站僅僅是一汽大眾汽車有限公司售后服務(wù)工作的數(shù)百個前沿 陣地。除此之外，能主動叫出車主名字，能聊起前一次的修理情況，發(fā)放電子郵件和 獨特信函，特殊環(huán)節(jié)站長親自過問等在一汽大眾服務(wù)站中都有不同程度的體現(xiàn)。F、及時帖關(guān)懷：路牌、燈箱、廣告也成為現(xiàn)代企業(yè)招睞客戶的主要手段。E、代客送車、送客返程：緊急救援是所有服務(wù)站都能想得到，但救援之后能 否將車主送回家？大部分人不去想。在北 京汽車一廠，他們把小項目、快項目、用戶指定項目等建立起一個快速委托，自助 填寫維修單的綠色通道，避免了一個小修理項目的客戶也得與大多數(shù)客戶一起排隊 的麻煩。這一做法不僅在博遠，在哈爾濱森華、江蘇華海、北京汽修一廠、山東潤華 等都把“用戶永遠是對的”列為自己工作準則之一。C、委屈獎：在哈爾濱博遠服務(wù)站，專門為員工忍受個別客戶一時不理智所造 成的傷害事跡設(shè)立了委屈獎。B、客戶技術(shù)輔導活動：在北京亞之杰、成都藍天、太原大昌、河南澳捷、沈 陽中聯(lián)都有自己主動或與當?shù)匦侣劽襟w聯(lián)合開展的客戶技能輔導活動。但除此之外，本次調(diào)查所采訪的大部分服務(wù)站依據(jù)自身特點所設(shè)計的諸多細節(jié)仍 然叫人大開眼界。也許，只有當你簽署維修委托書時，接待人員提起了你上一次是 幾月幾日做的何種維修，當你在寂寞旅途中接到一個溫馨的回訪電話；當你拋錨于 郊野正無措之時，猛然看到引擎蓋內(nèi)一個似曾熟悉的救援電話號……你才能切身感 受到被一個細節(jié)所打動的親切和溫馨。也正是這樣一些看似平淡無 奇，一切從用戶出發(fā)的平常工作，卻托起的是一汽大眾品牌這一不落的太陽，“ 魔鬼”全在細節(jié)中作為一個服務(wù)企業(yè)，當你有了統(tǒng)一的形象，良好的技術(shù)，有了科 學而周密的服務(wù)流程(模式)，有了先進而一流的現(xiàn)代化工裝等等之后，你還能做什 么？那么答案只有一個：細節(jié)就是一切。目前，24小時正常服務(wù)已經(jīng)在一汽大眾全國特約維修系統(tǒng)形成了一個良性拓 展勢頭。在森華，曾經(jīng)一晚 上修過60臺車，跟白天平均修車量有一比。要在以前，出租 汽車的這一部分業(yè)務(wù)大多