(一汽大眾)服務(wù)顧問服務(wù)流程話術(shù)-文庫吧資料
2024-10-21 13:45本頁面
【正文】 有這么多的產(chǎn)品要使用呢？答：不同的行駛里程，汽車的保養(yǎng)項目是不一樣的。拜拜！駕車愉快！第三篇：服務(wù)顧問養(yǎng)護用品銷售話術(shù)服務(wù)顧問養(yǎng)護用品銷售話術(shù)1． 這是必須要做的嗎？是廠家規(guī)定嗎？這些清洗劑、保護劑是廠家原廠的嗎？答：這是根據(jù)你現(xiàn)在汽車的行駛里程，我們建議您做的保養(yǎng)項目。請進！請坐！請用茶。禮貌用語您好！歡迎光臨。當(dāng)車主起動發(fā)動機后，話術(shù)：“祝您用車愉快”，車輛起步后，話術(shù)：歡迎您下次再來，再見”并揮手致意，目送車主離開視線，方能返回工作崗位。交車接見車主時，話術(shù)：“好了，總費用元，其中材料元（逐個說明）、工時費元，如無疑議請您在這簽名，我陪同您一起去付款、提車”。（如需增加原維修時間，應(yīng)向車主說明延后的具體交車時間）此環(huán)節(jié)結(jié)束，輪入下一環(huán)節(jié)。話術(shù)：好的，我將通知維修技工進行更換，配件材料價需元，工時費元（可說明工程大小和更換此部件的工時費沒有計算在原工時費內(nèi)）”。車輛在保養(yǎng)、維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的問題和故障，需維修人員同前臺溝通確定后，服務(wù)顧問應(yīng)及時向車主通報。將車輛移到維修車輛等待區(qū)內(nèi)，根據(jù)車輛維修項目選定相應(yīng)的維修組別進行維修。”以上這一環(huán)節(jié)結(jié)束，轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。制作派工單，按保養(yǎng)項目和維修項目出庫材料和配件（大約58分鐘）派工單已做好，我將所用的材料及價格向您說明一下（每一種材料配件都必須說明用量、價格完后）如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，等待車主應(yīng)答示意后，雙手將派工單呈上，話術(shù)：如沒有凝問，請在這簽名”。話術(shù)：如做每五千公里保養(yǎng)，需更換機油、機油格、換油螺栓墊片，同時我們會對您的車輛按規(guī)定進行20個項目的檢查，保養(yǎng)費用、材料元、工時費元，合計工料費元，大約需要45分鐘上，現(xiàn)在是點分在點分可以交車，請您在這里簽名“將問診單雙手遞交給車主，被鑒定完畢后。此項工作完畢后轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。④ 話術(shù)：“您好”或稱呼“我們一起對您的車輛進行一下外觀和工具、備胎的確認”。提醒話術(shù)：“請您下車，車上有貴重物品嗎？請拿下車自行保管，如需我們保管可交給前臺，我們會保管好您的物品的，請放心”③ 車主下車后。① 車主回答如是：“保養(yǎng)”應(yīng)迅速回應(yīng)，話術(shù)：“好的，請出示您車的保養(yǎng)手冊及行駛證；請您告訴我您車現(xiàn)在已行駛的里程數(shù)”（同時也可隨同車主一起查看）得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。當(dāng)車輛停穩(wěn)后，如車窗是打開時或幫車主開門時，應(yīng)面帶微笑向車主問好：話術(shù)①：如熟悉的客戶可稱呼：（男士）老板或（女士）老板娘 話術(shù)②：如?？涂筛鶕?jù)車主年齡及輩份稱呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”話術(shù)③：如一時難予確定對車主的稱呼時，可使用：“您好！歡迎光臨售后服務(wù)”等待車主回應(yīng)（車主也會回應(yīng)“你好”或點頭示意）確定車主回應(yīng)后，應(yīng)態(tài)度親切、語氣平和。這次很高興能為您服務(wù)，祝您用車愉快！再見第二篇：汽車服務(wù)顧問接車話術(shù)與動作流程前臺服務(wù)顧問接車話術(shù)與動作流程一、服務(wù)顧問在接待臺等待接車或處理其它業(yè)務(wù)時：發(fā)現(xiàn)進店車輛時，應(yīng)立即起身小跑步快速站立在接車問診工位上等候。收銀員結(jié)賬服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，這是您的發(fā)票和出門證，請收好，發(fā)票和結(jié)算單是您辦理備件索賠的依據(jù)，請妥善保管好！謝謝！”隨后一汽大眾也會對您進行滿意度的回訪，總共會有十幾個問題。還有這是24小時服務(wù)熱線和我的個人聯(lián)系方式，您在以后的用車過程中如有需求，請隨時致電。下次保養(yǎng)里程為【公里數(shù)】，您也可以撥打我們的預(yù)約電話【電話號碼】。您對結(jié)算單是否還有疑問，沒什么疑問請您在此簽字。然后是定期保養(yǎng)單【解釋定期保養(yǎng)單】。服務(wù)顧問：這是交車單，請您對我們的這次服務(wù)進行評價。這次我們主要為您更換了【保養(yǎng)材料】，利用FFB話術(shù)講解保養(yǎng)的好處。”，您車上換的配件都是原廠配件，質(zhì)量保證期為10萬公里或12個月。交車結(jié)算 交車服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我很高興地通知您，您的愛車已經(jīng)維修/保養(yǎng)完畢，如您方便，請您隨我一起去驗車。請您稍等！完工后，我會立即通知您?！啊究蛻粜帐稀颗?先生，不打擾您休息了！我現(xiàn)在就去通知維修繼續(xù)維修，完工后，我會及時通知您取車。我們需要變更此前約定的維修項目，這是需要變更的項目清單，請您過目！”或“【客戶姓氏】女士/先生，您好！我們的技師在維修您的愛車時，發(fā)現(xiàn)【具體的項目變更內(nèi)容】?！本S修服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我們非常抱歉地通知您！您的愛車在維修中由于【原因】，不能按原定的時間準時交車，預(yù)計還需要【預(yù)計維修的時間】才能完成，請您諒解！稍等一會兒！完工后，我會立即通知您取車。（服務(wù)員點頭微笑示意），這是我們的客戶【客戶姓氏】女士/先
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