【正文】 我盡量滿足您的要求。即使您不說，我們也會征求您的意見的。 問 1中午有免費客飯嗎？ 答：有的，請您 ** 點到 ***地方用餐。 問 1有物品寄存處嗎？ 答： [ 有 ]：有，貴重物品請您隨身攜帶。 問 1我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？ 答：當然可以，您可以提前預約，我們會提前為您預留好工位，對您的車輛進行 方便快捷的維修，現(xiàn)在需要預約嗎 ? 問 1車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？ 答： [ 有 ]：有，我來幫您聯(lián)系，你需要使用多長時間，我來幫您安排。 問 我這部新車 ,沒有幾天怎么感覺冷氣就不冷了 ,以后車舊了又該怎么辦 ?答：您別擔心，讓我們的維 修技師給您檢查一下空調(diào)系統(tǒng)，有可能使制冷劑不足 或空調(diào)管路堵塞造成的，處理 一下問題很快會解決的。 問 車子那么多毛病，可以退回給你們嗎？ 答：幾千個零件集合起來的 汽車 ，運行起來可能會出現(xiàn)一些毛病，這是正常的現(xiàn) 象，也是汽車 廠家都為用戶提供質保期的原因。當然作為特約維修站，我們會盡力為您解決使用中的各種問題，我 們還開有 24 小時服務熱線，無論何時、無論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。都不敢出遠門，怕把我扔半 路上！新車小問題太多，車輛質量差！ 答： 汽車 是一個由幾千個零件集合起來的商品，廠家會盡可能保證其各方面的完 美。但惡劣的 車輛的行駛狀況（比如路面 顛簸）會導致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。 問 車身鐵皮好像薄、是不是不安全呀！ 答：針對車身，一汽大眾是嚴格按照國家對 汽車 設計要求進行的，是符合安全要 求的，設計合理，有防撞吸能功能，同樣可以保證出色的安全性能。 問 新車買回來沒多久，發(fā)動機起動后就聽到底盤有吱吱的響！ 答：您先別擔心，讓 我們給您路試一下車，診斷出故障后，我們會以最快的速度 幫您排除的。（根據(jù)本站具體情況回答） 第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類 問 我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒 多久就刮不干凈了，給我換新的！ 答：風擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果 在車窗上有頑固污漬，或清洗液不足時使用雨刮，容易造成雨刮片過早磨損或變 形。 問 1一定要購買交強險嗎？ 答：按國家的相關規(guī)定，必須購買交強險，否則交警部門有權扣車。 問 1買交強險時是否還需要買第三者險？ 答：如買交強險，無需買第三者責任險。如有違章的話得先交罰款。 問 1我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？ 答：可以的，但是您必需要在您車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請，經(jīng) 批準后，持該份證明就可在我們這里年檢了，具體還要到車管所咨詢一下。 問 1我這輛車前保險杠被刮了， 但肇事者已經(jīng)逃走了， 還能讓保險公司賠償嗎？ 答：可以理賠，但您要保護好現(xiàn)場，立即向交警和保險公司報 案。 同時，您要保護好現(xiàn)場，等交警、保險公司過來勘察現(xiàn)場，勘察結束后他們會給 您出現(xiàn)場勘察單，到時您過來修車就可以了。（無法提供資料的情況） 公司還沒有這項服務，以后會有這項業(yè)務，請諒解。 [根據(jù)當?shù)鼐唧w情況解釋 ] ] 只有跟我們簽了協(xié)議的保險公司，我們才能全權代理，您投保的保險公司與我們 無簽約，不方便代辦。 問 比如我的車出險了，只是車的保險杠和墻碰了很小一點，我離開了現(xiàn)場會有 什么結果？ 答：按照國家和保險公司的相關規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種情況，首先 必須 保護現(xiàn)場，如果離開現(xiàn)場，保險公司就有可能按相關規(guī)定不同意給予賠償，如果像您所說這樣，建議在車輛出險后馬上聯(lián)系保險公司。 問 我車子撞了，交警那已經(jīng) 處理 過了，保險公司也報過案了，我該怎么向保險 公司理賠？ 答：首先保險公司要對您的車輛進行損失估 價，然后我們才可以對您的車輛進行 維修，修好后我們會為你準備好理賠需要的手續(xù)，您可以直接到保險公司理賠， 如果您不方便，我們也可以幫您代辦。 問 我的保險在你們這里買的，為什么幫我報個保險都不行？ 答：在出險的時候，只有 當事人最了解出險時的狀況，所以您在事故第一現(xiàn)場報 案、報保險是最恰當?shù)?，如果我們報保險，因為不了解出險時的一些狀況，保險 公司是很容易拒賠的。 第六節(jié) 保險、年審、行政收費類 問 保險理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？ 答：我們都是按照保險公司訂制的保險理賠程序在做，也是為了您能順利的得到 保險公司的理賠，所以希望您能配合我們進行辦理相應的理賠手續(xù)，我們會盡快 縮短辦理時間的。 問 想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價格。） 2．一汽大眾為了保護消費者的利益，客戶在我們維修站自費更換的配件，可享受 一年或十萬 km 的質保（易損件除外）。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣 ,日曬 雨淋 ,相對容易損壞。 問 配件質量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應對話述。 **配件這么容易壞，現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個配 問 ** ** 件價格也蠻貴的！對消費者不公平呀！ 答：首先，我們使用的配件都是經(jīng)過嚴格生產(chǎn)檢驗的，質量有保證，每一個備品 都有一個有效使用期限。還有就是，這些件是不提供散件的。我們也歡迎用戶的監(jiān)督。 問 我想換個空調(diào)濾芯，每個服務站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？ 答：只要是一汽大眾 4S 店或授權的服務站都有此備件，如果您想更換，歡迎您 來到我們一汽大眾服務站，我們將竭誠為您服務。 問 1車輛使用 3 年后，電瓶突然沒電，是不是質量問題？ 答：您不要擔心，先讓我們的技師對電瓶進行詳細檢查，查找具體原因；另外 3 年中您有沒有更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為 12 年，請您定期更換；電瓶使用也 應注意，例如車輛停放長時間開燈，也會造成再啟動時電瓶突然沒電。 問 1車子刮到碰到了還能不能開？ 11 答：如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開，如果是較大的碰撞或碰到底部導致 漏油漏水，那么您就不能開了。 ” 既然是正常，就沒 有必要檢查維修。因為 ?? （針對所出現(xiàn)的問題以汽車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對您的車輛 進行檢查、維修。 問 客戶來維修，對于其無法解決的車輛問題（屬正?，F(xiàn)象的）。 [補充說明 ] ] 我們有預約服務，如果您計劃保養(yǎng)的前一天來電話預約一下，我們會提前為您安 排好，會節(jié)省您的時間。 [針對上次遺留問題 ] ] 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換 XXX，這次，您看能不能把 XXX 更換了 ， 這樣就可以解決問題。 問 車子異響為什么總是解決不了？一個月修了多次異響，怎么還響呀？ 答：這個 XX 故障現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響？可能每次響的部位和產(chǎn)生 XX 的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原 因，并解決問題的。當時您時間來不及，沒有 處理 ，現(xiàn)在趕緊給您 處理 一下。 問 我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢 查呢？ 答：您好，不好意思，請 問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄） [沒有相關記錄 ] 現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。請使用前詳細 CD\ CD VCD\ 看看使用說明書。 [補充說明 ] 請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎？ 另外，我們建議您下次來站時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來站提前安排 好一切，為您節(jié)省時間，好嗎 ? 問 CD\VCD\DVD 機為什么總是壞？ CD VCD\ CD\VCD\DVD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使 答：這個 CD 機為廠家原裝 CD\VCD\DVD 用原版 CD\VCD\DVD CD\VCD\DVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。本著為客戶負 責，同時為了保證我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成 時間相對的長了一些。 點評：該類問題可同用任何一種零部件的變通解答。 問 1維修保養(yǎng)可不可以打個折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費用這么貴，能否免工時費？ 答：配件是由廠家統(tǒng)一定價，各服務站是不能隨意打折的； 問 1 例行保養(yǎng)需要多少費用 ? 答：車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項目，最基本的每 5000 公里進行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機油和機油濾芯，必須時更換空氣濾芯，同時對車輛狀況進行全面的檢測，所需材料及工時費用總計為 XXX 元整。 問 1為什么各地服務站工時多少不一樣呢？ 答：一汽大眾公司是統(tǒng)一工時的，但工時單價根據(jù)地區(qū)消費水平的不同會產(chǎn)生一 一汽大眾 定差異。 外面的修理廠因為在管理上存在很多不正規(guī)的情況，因此他們在修理過程中可能 存在將修復件給您更換到車上或者將您的車進行再次的刮、碰，然后到保險公司 進行理賠，這樣不但對于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險公司的 信譽，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。雖然您 在我們這里花 **元做的維修保養(yǎng)感覺上 有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質服務會 讓您感到更安心，我們會給您一個放心的承諾。您在我們 這里花 XX 元做了維修保養(yǎng)，就是買了一個放心的承諾，必竟這關系到您的安全。 這里的維修設備也是最配套、最先進的，所有維修技師都經(jīng)過一汽大眾公司專業(yè) 培訓，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障。 問 1你們維修這么貴，我到外面維修才花這個費用的 20% . 答：我們服務站的維修工時費標準是根據(jù)一汽大眾公司、 XX 汽車 行業(yè)管理部門共 同制定的，配件則為一汽大眾 **車型專用 原廠配件，質量有保證，價格全國統(tǒng)一。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的。如果您有興趣觀看檢測過程，在保證安全的情況下，您 可以隨我們進入車間，我們將為您現(xiàn)場進行檢測。一般定義是指一位合格適當、訓練有素 的操作者，在標準狀態(tài)下，對 一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時間，它只是一個當量，并不代表一 個工時就是一個小時。而保險公司報的是有些價格是汽配城的配 件價格，也就是副廠件價格。 問 我這兩天要去服務站里保養(yǎng)，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費 ? ? 答：您每次來保養(yǎng)我們都會為您 做一些全面細致的常規(guī)檢測，包括 XXXX，有什么問題我們會及時通知您的，這些都是不收費用的。從用料、工序到技術，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關的。 問 工時費太貴！ 答：工時價格是廠家和 汽車 行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定的，與當 地的工價相符合。 ***多元，你們這里為什么遠遠高于 *** 多元 ? 問 我在外面更換的配件才 *** *** *** ? 答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有 保修期（一年或十萬公里的保修期，特殊件和易損件出外）。 [客戶對比時 ] 與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠 ] 來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。好嗎 ? 第三節(jié) 收費價格類 問 一汽大眾的配件怎么這么貴??？你站的配件，為何這么貴？ 答：首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一 的，您可以在其他服務網(wǎng)點查詢每個備件的價格； 其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴（舉例，掌握其它競爭品牌比 如上海大眾、福克斯、棋達等車型比一汽大眾車型同樣配件貴的項目）； 再者，更換后的配件還有質量保修，這里更換的配件有一年或十萬公里的保修期；最后，優(yōu)質的配件可以延長整車的使用壽命，保證您 的行車安全。正常的維修需要 XX 時間，我們的技師正嚴格按照流程對 您的愛車進行維修，我會隨時與技師保持聯(lián)系，保證用最快時間給您修好。我們會抓緊時間，盡量縮短您的等待時間。 問 你們什么時候比較空？我工作比較忙，有的時候保養(yǎng)沒做好就有事情要走了。 問 1你們說是 24 小時服務？為什么晚上我的車輛就不可以來做保養(yǎng) ? 答： 24 小時的服務是針對緊急路救服務，如果您確實需要晚間來作保養(yǎng)，請您在 白天來電預約，我們會提前安排接待。 問 1來維修時是否可以選擇服務人員和維修人員 ? 答：可以，您可以選擇您信賴的工作人員為您服務和維修。我們今天的用戶較多，按照保養(yǎng)流程，每個用戶需要 XX時間，請您放心，我們會抓緊時間，盡量縮短您的停滯時 間。另外，我們還 要看一下車間的具體情況才能最終確定。 問 1你們下午幾點下班？ 答：我們下午一般情況 X 點下班，如果您提前預約，我們下班時間可以適當延長。達到快捷的維修保養(yǎng)，可以為您節(jié)省不少時間。服務聯(lián)系卡，請保留好，您 可隨時聯(lián)系我們。 問 1我的車壞在路上了 ,不能行駛了怎么辦 ?如果我的車半夜壞掉了，你們可不可以派人過去？ 答：我們設有 24 小時緊急救援電話，提供 24 小時現(xiàn)場救援。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。