【正文】 滿意度的影響 為使顧客滿意，需要在交付儀式上講解車主手冊(cè) . 感謝顧客購(gòu)買無疑表明了對(duì)顧客的尊重，同時(shí)也能提高顧客滿意度 . 是否是銷售顧問親自交付車輛 的欣喜程度比較 是否在交付儀式上講解車主手冊(cè) 的欣喜程度比較 是否感謝顧客購(gòu)買 的欣喜程度比較 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） ?提前做好新車交付準(zhǔn)備并恭候顧客 ?所有經(jīng)銷商員工應(yīng)分享顧客的激動(dòng)之情 ?設(shè)置歡迎牌，向每位顧客表示歡迎 ?車輛覆蓋印有品牌標(biāo)識(shí)的車罩，與顧客一道將其揭開 ?解釋相關(guān)文件和解答顧客詢問的過程最好不超過 15分鐘 ?車輛說明及交付最好持續(xù)大約 60分鐘，但 應(yīng)根據(jù)顧客需求進(jìn)行調(diào)整 ?不應(yīng)匆忙完成交付，而應(yīng)安排充足時(shí)間，并根據(jù)顧客需求進(jìn)行調(diào)整 ?100%向顧客解釋用戶手冊(cè) ?100%為顧客介紹服務(wù)顧問 ?100%向顧客解釋質(zhì)保范圍和維修要求 ?100%感謝顧客購(gòu)車 ?100%使顧客收到紀(jì)念品 ?100%使顧客收到紀(jì)念照片 ?100%詢問顧客跟蹤回訪電話的恰當(dāng)時(shí)間 成功因素 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） 成功因素 說明 個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀所有成功因素 2. 確認(rèn)某一因素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一因素 4. 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 來源 . Power and Associates2020 China SSI 成功因素和 顧客欣喜度 是否是銷售顧問親自交付車輛 的欣喜程度比較 是否在交付儀式上講解車主手冊(cè) 的欣喜程度比較 是否感謝顧客購(gòu)買 的欣喜程度比較 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 交付準(zhǔn)備 派專車接顧客 銷售顧問 銷售顧問 /駕駛員 銷售顧問 ? 在入口處設(shè)置帶有顧客名字的問候標(biāo)牌，讓顧客感覺是此儀式是為其精心準(zhǔn)備的 ? 顧客新車文件放置于新車交付區(qū) ? 打開新車交付區(qū)聚光燈，讓車籠罩在聚光燈下，營(yíng)造出好萊塢式的場(chǎng)面效果 ? 接上顧客，并將他帶到經(jīng)銷店， 30公里內(nèi)免費(fèi)。這是顧客希望經(jīng)銷商所具有的靈活性 ?顧客期望來電告訴他們交車流程的進(jìn)展情況，但如果是同一件事而多次打電話告訴他們，顧客會(huì)覺得反感 ?顧客期望他們的新車交付時(shí)是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過 交車前 PDI檢查 確保這一點(diǎn) 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 顧客期望 說明：個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀顧客期望 2. 強(qiáng)調(diào)其中一個(gè)你見過或聽過的因素與一個(gè)期望一致 3. 與小組分享你的觀察 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 來源 : . Power and Associates 2020年中國(guó) SSI調(diào)研 車輛若能按時(shí)交付， 33% 的顧客會(huì)滿意，若延遲交付，則僅有 18%的顧客表示滿意 是否能夠按時(shí)提車 的欣喜程度比較 不同交車地點(diǎn) 的欣喜程度比較 在經(jīng)銷商處交付車輛往往更能令顧客滿意 交付狀態(tài)信息（交車通告 , 讓我無憂） 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 成功因素 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） ?明白顧客在合同上簽名并不意味著銷售過程結(jié)束 ?送達(dá)給顧客的交付狀態(tài)的更新信息： 100% ?交付狀態(tài)信息的可靠性： 100% ?恰當(dāng)?shù)慕卉嚂r(shí)間安排可以增加顧客的期待感， 而不會(huì)對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生負(fù)面影響 ?交車前給顧客寄送用戶手冊(cè)（如果交車時(shí)間發(fā)生延誤或交車時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)） ?如果交付延遲，向顧客提供額外的小禮物，例如印有品牌標(biāo)記的鑰匙圈 ?在每輛新車交付前 做好 PDI檢查 ，并解決所有問題，以交付零缺陷的車輛 ?在交車過程中與顧客交流必須態(tài)度友好 ?全程都由銷售顧問來提供更新的信息，因?yàn)轭櫩拖Ｍ看味寄芘c同一個(gè)人聯(lián)系 成功要素 說明：個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀所有成功要素 2. 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 4. 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 來源 . Power and Associates2020 China SSI 對(duì)顧客滿意度的影響 是否能夠按時(shí)提車的顧客欣喜度百分比 不同交車地點(diǎn)的欣喜度百分比 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 流程指南 流程指南 練習(xí)說明 1. 閱讀者兩個(gè)流程指南 2. 討論如何來遵照?qǐng)?zhí)行 3. 在指南中標(biāo)注，并記錄到目標(biāo)清單中 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 追求欣喜 銷售步驟 8：車輛說明和交付 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通 令我心動(dòng)） 贏得顧客 問候顧客并分析需求（待若上賓 聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) 精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí) 使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款 讓我無憾） 跟進(jìn)和成交 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告 讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷 令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 通過令人激動(dòng)難忘的車輛交付過程， 為顧客帶來欣喜 ? 關(guān)注顧客在時(shí)間及信息方面的要求 ? 確保對(duì)顧客的關(guān)心順利地過渡到售后服務(wù)的服務(wù)顧問， 使顧客提前了解售后保養(yǎng)日程安排，并樹立對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)能力的信心 不同顧客類型的具體期望 顧客期望 ? 車輛講解應(yīng)著重車輛的多用途性，包括家人、朋友乘坐，還有具備攜帶個(gè)人業(yè)余愛好相關(guān)物品的功能 ? 車輛講解應(yīng)突出其高質(zhì)量、駕駛性和合理的性價(jià)比。如果意外發(fā)生延遲，顧客希望有合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表 ?顧客期望能在交車時(shí)詳細(xì)說明車輛使用?；谶@個(gè)解釋，顧客期望被詢問他們 需要知道什么 ，尤其是有關(guān)交車過程的最新信息。 此外，顧客期望及時(shí)交車，通常會(huì)希望馬上就可以提車。 ?我的新車在交付時(shí)是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過 交車前 PDI檢查 確保這一點(diǎn)。交車時(shí)間和地點(diǎn)可以由我來決定。如果發(fā)生意外延遲，請(qǐng)給我合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表。 ?向我解釋后面的交車流程，讓我理解交車時(shí)間安排，并用我最習(xí)慣的聯(lián)系方式通知我交車過程的最新信息。 來源 . Power and Associates2020 China SSI 顧客欣喜程度 感到欣喜的顧客比例 經(jīng)銷商是否對(duì)顧客使用經(jīng)銷商貸款購(gòu)車服務(wù)施加壓力 銷售顧問對(duì)顧客使用貸款購(gòu)車施加的壓力越大，顧客的欣喜度指數(shù)則越低 24% 34% 20% 施加壓力 施加少量壓力 沒有壓力 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 成功因素 ?銷售顧問能理解推銷貸款購(gòu)車的方式不同于推銷新車，但貸款購(gòu)車是交易談判的一個(gè)組成部分，且從貸款購(gòu)車本身可以掌握下次換購(gòu)時(shí)間 ?打印出報(bào)價(jià)， 條款清晰化并解釋清楚 ，包括條款和要點(diǎn) ?報(bào)價(jià)具有有效期限，但在截止日期前的有效期內(nèi)不能作出任何對(duì)顧客不利的更改 ?向顧客遞交銷售顧問已簽好字，并準(zhǔn)備好讓顧客簽字的合同文件 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 貸款購(gòu)車 興趣和經(jīng)歷 貸款購(gòu)車 習(xí)慣分析 打印和解釋 貸款購(gòu)車報(bào)價(jià) 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 分析顧客貸款購(gòu)車習(xí)慣 (首付高低 ……) ? ? 總結(jié)顧客提到的習(xí)慣，選擇最適合的貸款購(gòu)車方案 ? 利用查詢終端（ ESS）中的按揭網(wǎng)絡(luò)助手，在電腦屏上顯示方案 ? 詢問顧客對(duì)貸款購(gòu)車的興趣 ? 了解顧客的貸款購(gòu)車經(jīng)歷和相關(guān)知識(shí) ? 在網(wǎng)站上提供按揭計(jì)算功能 ? 打印顧客 所需 的報(bào)價(jià) ， 解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及 相關(guān) 貸款期限和 條件 ? 如果顧客沒有貸款購(gòu)車經(jīng)歷，但對(duì)貸款購(gòu)車報(bào)價(jià)感興趣，應(yīng)首先解釋貸款購(gòu)車的原則，包括貸款購(gòu)車的優(yōu)缺點(diǎn) 流程圖 貸款購(gòu)車政策 解釋和協(xié)商 顧客是否 有貸款購(gòu)車 經(jīng)歷 解釋貸款 購(gòu)車原則 否 是 需要其他貸款購(gòu)車方式 銷售顧問 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 計(jì)算工具 ? CPR， FFB， ACE ? CPR， FFB， ACE ? CPR， FFB， ACE ? 習(xí)慣清單 ? 固定貸款購(gòu)車政策應(yīng)由一汽 大眾 金融服務(wù)公司定