【正文】 問 保險理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？ 答： 我們都是按照保險公司訂制的保險理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險公司的理賠，所以希望您能配合我 們進行辦理相應的理賠手續(xù)，我們會盡快縮短辦理時間的。 問 想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價格。） 2．吉利汽車為了保護消費者的利益，客戶在我們維修站自費更換的配件，可享受半 年或 20200km 的質(zhì)保（易損件除外）。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣 ,日曬雨淋 ,相對容易損壞。 問 配件質(zhì)量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應對話述。 問 **配件這么容易壞，現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個配件價格也蠻貴的！對消費者不公平呀！ 答： 首先，我們使用的配件都是經(jīng)過嚴格生產(chǎn)檢驗的，質(zhì)量有保證，每一個備品都有一個有效使用期 限。還有就是，這些件是不提供散件的。我們也歡迎用戶的監(jiān)督，吉利汽車的原廠配件都有防偽標識，如果您有興趣的話我們很高興為您展示原廠配件標識。 21 第五節(jié) 配件供應類 問 請問做首保的時候可以用自帶機油嗎？ 答： 首保時，必須帶您在買車過程中隨車配發(fā)的機油，吉利公司對保養(yǎng)使用的機油都必須是指定的專用機油，服務站為用戶車輛提供的機油是最適合它的引擎的，這也是為用戶負責。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用，我們還是建議您回到服務站進行專業(yè)的修復和檢測。 問 你們是新開業(yè)服務站，維修人員的技術怎么樣？ 答： 吉利汽車銷售公司對全國 4S 店都是嚴格按照統(tǒng)一標準要求的，我們的維修技師都是經(jīng)過吉利汽車廠家專業(yè)培訓的，有豐富的維修經(jīng)驗，這點請您放心?！奔热皇钦?，就沒 有必要檢查維修。因為 …… （ 針對所出現(xiàn)的問題以汽 20 車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修。 問 客戶來維修，對于其無法解決的車輛問題（屬正?，F(xiàn)象的）。 [補充說明 ] 我們有預約服務，如果您計劃保養(yǎng)的前一天來電話預約一下，我們會提前為您安 排好，會節(jié)省您的時間。 [針對上次遺留問題 ] 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換 XXX，這次，您看能不能把 XXX 更換了， 這樣就可以解決問題。 問 車子異響為什么總是解決不了？一個月修了多次異響，怎么還響呀？ 答： 這個 XX 故障 現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。當時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 問 我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢？ 答： 您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄） [沒有相關記錄 ] 現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么 問題，您稍等。請使用前詳細看看使用說明書。 [補充說明 ] 請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你 看好嗎？ 另外，我們建議您下次來站時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來站提前安排 好一切，為您節(jié)省時間，好嗎 ? 問 CD\VCD\DVD 機 為什么總是壞？ 答： 這個 CD 機為廠家原裝 CD\VCD\DVD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版 CD\VCD\DVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些。 點評：該類問題可同用任何一種零部件的變通解 答。 問 1維修保養(yǎng)可不可以打個折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費用這么貴，能否免工時費？ 答： 配件是由廠家統(tǒng)一定價，各 服務站 是不能隨意打折的 ； 問 1例行保養(yǎng)需要多少費用 ? 答： 車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項目，最基本的 每 7500 公里進行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機油和機油濾芯，必須時更換空氣濾芯，同時對車輛狀況進行全面的檢測，所需材料及工時費用總計為 XXX 元整。 問 1為什么各地服務站工時多少不一樣呢？ 答： 吉利公司是統(tǒng)一工時的，但工時單價根據(jù)地區(qū)消費水平的不同會產(chǎn)生一定差異。外面的修理廠因為在管理上存在很多不正規(guī)的情況，因此他們在修理過程中可能存在將修復件給您更換到車上或者將您的車進行再次的刮、碰，然后到保險公司進行理賠，這樣不但對于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險公司的信譽，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還 是您自己。雖 然您 在我們這里花 **元做的維修保養(yǎng)感覺上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務會讓您感到更安心，我們會給您一個放心的承諾。您在我們 這里花 XX 元做了維修保養(yǎng)，就是買了一個放心的承諾，必竟這關系到您的安全。 這里的維修設備也是最配套、最先進的，所有維修技師都經(jīng)過吉利汽車公司專業(yè)培訓，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障。 問 1你們維修這么貴，我到外面維修才花這個費用的 20%，以后不來了！ 答： 我們服務站的維修工時費標準是根據(jù)吉利汽車公司、 XX 汽車行業(yè) 管理部門共同制定的，配件則為吉利汽車 **車型專用原廠配件，質(zhì)量有保證，價格全國統(tǒng)一。同時也歡迎您加入我們的俱樂部。 問 1老顧客給打個折扣吧？ 答： 我們會根據(jù)您來 我們服務站的次數(shù)區(qū)分您的會員的級別，給予不同程度的優(yōu) 16 惠，這您可以放心。 問 電腦檢測需不需要收費？檢測哪此內(nèi)容？ 答： 我們 4S 店提供專業(yè)配套的 吉利汽車專用 K6 檢測儀器，可以為您的愛車進行全面細致的檢測，也可以為您迅速、準確的檢查并解決故障，這在吉利汽車授權的專業(yè)維修站才有的。 問 **個工時是 **個人還是 **小時？ 答： 工時是維修操作的計量單位，是由維修項目的難易程度和所需時間等綜合評價得出的。 問 你們的配件價格和保險公司的價格怎么有這么大的差距？ 答： 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期，我們的配件也是全國統(tǒng)一價。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量??！ 問 請問你站可以外出服務嗎？服務費怎么收取？ 答： 有這項服務，我們 24 小時都有人值班，收費標準按我們當?shù)匦泄懿块T的標準實施，具體是 XXX，另如果你是在我們店 20KM 范圍內(nèi)我們提供免費外出服務 。 問 4S 店做油漆的費用為何這 么高，外面做做也一樣，而且便宜？ 15 答： 我們 4S \維修 服務站是嚴格按照吉利汽車廠家技術要求 、工藝規(guī)范、共 XX 道程序執(zhí)行的。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。 問 保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費用太高了，比外面修理廠高多了！ 答： 4S 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術人員、配套的設備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照吉利汽車廠家要求還為您提供多達 23 項的其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。同時，如果您身處外地或沒有攜帶服務網(wǎng)絡通訊錄，您也隨時可以撥打吉利汽車 24 小時全國免費服務電話 4008869888，工作人員會熱情為您提供最便利、準確的服務站信息。好嗎 ? 問 2我怎么在服務網(wǎng)絡通訊錄中找不到你們的服務電話 ? 答： 因為我們是新開業(yè)服務站，你手中的通訊錄可能是老版本，沒有更新。正常的維修需 要 XX 時間，我們的技師正嚴格按照流程對 您的愛車進行維修，我會隨時與技師保持聯(lián)系，保證用最快時間給您修好。我們會抓緊時間，盡量縮短您的等待時間。 問 你們什么時候比較空？我工作比較忙 ，有的時候保養(yǎng)沒做好就有事情要走了。 問 1你們說是 24 小時服務？為什么晚上我的車輛就不可以來做保養(yǎng) ? 答： 24 小時的服務是針對緊急路救服務，如果您確實需要晚間來作保養(yǎng)，請您在白天來電預約，我們會提前安排接待。 問 1來維 修時是否可以選擇服務人員和維修人員 ? 13 答： 可以，您可以選擇您信賴的工作人員為您服務和維修。我們今天的用戶較多，按照保養(yǎng)流程，每個用戶需要 XX時間，請您放心，我們會抓緊時間，盡量縮短您的停滯時間。另外，我們還要看一下車間的具體情況才 能最終確 定。 問 1你們下午幾點下班？ 答： 我們下午一般情況 X 點下班，如果您提前預約，我們下班時間可以適當延長。達到 快捷的維修保養(yǎng) ， 可以為您節(jié)省不少時間。車后的車貼上有我店的咨詢電話及救援電話，請保留好，您可隨時聯(lián)系我們。 問 1我的車壞在路上了 ,不能行駛了怎么辦 ?如果我的車半 夜壞掉了，你們可不可以派人過去？ 12 答： 我們設有 24 小時緊急救援電話，提供 24 小時現(xiàn)場救援。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。 問 把你們領導叫出 來，我要投訴！ 答： 您好，我是這里的服務顧 問 XX，有什么問題可告訴我嗎！ 先喝杯水坐下來慢慢說，只有了解情況后才能解決問題，對吧？我們了解您的問題后會認真對待、妥善處理的。 問 我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？ 答： 真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。 錯誤應答 : 吉利汽車起步較晚 ,價格便宜，在各個方面都在完善之中。 問 為什么吉利汽車的服務沒有 ***** 那么好，店內(nèi)設置也沒有那么多？ 答： 那也許是您對我們的誤解 ，事實上，我們的 “ 關愛在細微處 ”的服務 品牌在全國都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務，用行動體現(xiàn)關在細微的服務理念。我們的技師一直在對您的車進行維修。 問 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！ 答： 不好意思，打擾您了，我們的 3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此 11 次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務 ，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。這么遠過 來一次確實不容易，希望下次來之前預約，我們準備好配件及技工，及時給您處理，節(jié)約您的寶貴時間。請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。 [接車時 ] 問 我可以進車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進行維修嗎？ 答： 可以。 問 你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧！來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間！ 答： 可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務，其實細致流程的最大受益者是您。 10 第二節(jié) 業(yè)務管理類 問 連配件都沒有，還是什么的 4S 店 ?怎么這樣的配件都沒有備呢？ 答： 很抱歉，因為這個配件不屬常用件，我們給您采用緊急訂貨的方式，同時我們已記錄您所需的配件，等配件到貨后立即通知 您前來更換。我經(jīng)常出差的，到時候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時候換的，該不承認了。實際上質(zhì)量保修與按時保養(yǎng)也有關系，比如：發(fā)電機損壞可能是電瓶不按時保養(yǎng)， 缺電解液造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電，導致發(fā)電機長期負荷過大而損壞的。 9 問 2我的車 ****件壞了，你們怎么樣 才能給我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù) ? 答： 對于吉利汽車輛質(zhì)量索賠條件是： 經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因； 在質(zhì)量保修范圍內(nèi)； 有正常的保養(yǎng)紀錄；以上三點都滿足，可以辦理索賠。像您車輛的油泵早期損壞這種情況，可能有以下幾個原因?qū)е拢? 燃油品質(zhì)差、雜質(zhì)多，會增大燃油泵負荷，從而導致內(nèi)部線圈損壞。如果確因質(zhì)量問題導致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會給您免費更換。應堅持原則，不宜妥協(xié)讓步。 錯誤應答： 根據(jù)吉利汽車保修政策規(guī)定， 燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花塞等 屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)，如果需要，我很樂意為您進行調(diào)整檢修，也會幫您與吉利汽車公司進行反應和爭取。 問 2大燈里面有水霧，能不能辦理索賠 ? 答： 那要看什么原因造成的，如果檢查確定是質(zhì)量原因并且無法修復處理的，在質(zhì)量保修期內(nèi)，是可以索賠的；超出質(zhì)保期的、由其他原因造成的或缺保養(yǎng)記錄的，不予索賠。 錯誤應答 : 8 CD\VCD\D