20xx汽車售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告范文-調(diào)查報(bào)告-文庫吧資料
2024-12-24 15:56本頁面
【正文】 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車 4S 店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗(yàn)的專用 電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際 ISO 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。客觀地說，國家沒有出臺 全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了 43 類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定 提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對策 結(jié)合現(xiàn)在汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足，盡量做到以下幾點(diǎn)： 、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。雖然現(xiàn)在的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧 客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。 4S 店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個(gè)細(xì)微變化。 、不重視信息反饋 目前流行的汽車銷售方式是 4S 專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。 在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。 （一）、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善 為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來
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