有關(guān)某大酒店中餐廳服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報告-文庫吧資料
2025-08-10 01:06本頁面
【正文】 信心；如何做適當?shù)臎Q策。這種情況的出現(xiàn)可能有很多原因，包括缺少激勵，缺少責任心，即沒有較強的服務(wù)意識。所以當服務(wù)差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務(wù)需要一個學習的過程，因此需要對服務(wù)一線的服務(wù)員進行培訓。所以，過大的人員流動量，最終只能造成酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的減弱，使酒店整體形象損壞。堅持為員工提供適合的待遇，可以有效提升老服務(wù)員對酒店的忠誠度，同時也能減少新員工因操作不熟、情況不明帶來的損耗。（三）服務(wù)員流動量較大餐飲業(yè)人員流動大，是一個不爭的事實，究其原因，員工待遇低是一個主因。完善的人事考核制度，不但可以作為獎懲、人事調(diào)動、薪資調(diào)整、教育訓練及改善營業(yè)之依據(jù)，而且也可以激勵服務(wù)員的工作意愿，提升團隊士氣。這是餐廳規(guī)范化管理的一個重要方面。且內(nèi)部也會產(chǎn)生因為個人利益與同事發(fā)生爭執(zhí)，影響工作效率，損害酒店聲譽的行為。無法從思想上得到提高，僅僅只能將自己的崗位作為一種賺錢的工具。 對于酒店這一服務(wù)性行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵問題，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)除了齊全的設(shè)施、優(yōu)雅的環(huán)境以及便利的交通外，更重要的是要有高素質(zhì)的人來經(jīng)營，因此，這對服務(wù)員素質(zhì)的培養(yǎng)提出了很高的要求。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。三、存在的不足（一）服務(wù)員整體綜合素質(zhì)不高服務(wù)員為客服務(wù)時應做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色。 （5）上特色菜時，應用禮貌用語，視情況對特色菜品給予適當介紹； （6）菜上齊后應用禮貌用語，告知客人。 （3） 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。（1）宴會在開餐前上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； （2）上菜時應用右手操作，并提醒客人注意。（三）上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客，讓賓客辨認商標、品種。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水。 15．擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上。 13．疊口布花餐巾折花，疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。 11．擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，成正方形。 9．擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，左側(cè)擺啤酒杯；三杯中心成一橫直線。 7．擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米。 5．擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上。 3．鋪臺：站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。二、 服務(wù)規(guī)范（一）中餐宴會擺臺程序步驟1．儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。地理位置：，距機場半小時車程，交通便利。錦侖大酒店時一家集餐飲、娛樂、休閑、客房服務(wù)等為一體的四星級涉外高檔商務(wù)酒店，由北京地雅集團飯店管理公司全權(quán)管理。調(diào)查對象無錫錦侖大酒店調(diào)查報告的提綱：從2008年9月起我進入該公司，在中餐廳發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量方面存在的一點問題，進行調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查報告結(jié)果匯報如下：一、無錫錦侖大酒店二、無錫錦侖大酒店在服務(wù)質(zhì)量管理方面的情況調(diào)查 1. 無錫錦侖大酒店服務(wù)概況（優(yōu)勢）2. 無錫錦侖大酒店在這方面存在的不足（劣勢）三、結(jié)束語計劃調(diào)查進度安排：2008年1011月 確定調(diào)查報告的對象和調(diào)查的內(nèi)容2008年12月 完成初稿2009年3月 完成修改2009年4月 完成定稿調(diào)查方法與手段：在工作中，通過對公司實際情況的調(diào)查，及與老員工的交流，掌握公司的詳細信息，以及對自己了解的信息進行調(diào)
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