有關某大酒店中餐廳服務質(zhì)量的調(diào)查報告-資料下載頁
2025-08-04 01:06本頁面
【正文】 欠缺的員工，給予適當?shù)呐嘤枺樾螄乐卣呖蛇m當進行批評或物質(zhì)懲罰。（三）樹立公平、科學的態(tài)度，正確對待員工如何留住有實際工作經(jīng)驗、具有相應服務技巧的服務員，是決定我們企業(yè)發(fā)展的基本因素。 從服務員的角度出發(fā)，就職于一個企業(yè)會首先考慮自己的利益，如收入、待遇、就業(yè)環(huán)境、生活條件等相關事宜。以上條件適當，加以管理層面重視服務員的利益，使服務員安心于工作，熱愛企業(yè)，給員工家的感覺，如同“我愛我家”一般，會使服務員有意留在企業(yè)。所以作為酒店管理者，應從以下幾點入手：，注重培訓考核對于大部分酒店來說，服務員主要來源于全國各地服務專業(yè)學校的在校生，間或也有社會招聘者。在一年時間內(nèi)，由一名實習學員轉化為一名合格的服務員，要經(jīng)過學校選拔、實習培訓、合格轉入三個階段來過渡，在企業(yè)和學校陪同老師的共同指導下，經(jīng)過細致的部門培訓及考核方可成型。實習期間表現(xiàn)良好的學員轉正后分配到各部門，優(yōu)秀者將會重點培養(yǎng)并為以后晉級做好鋪墊。酒店內(nèi)高、中級管理人員中，大部分都曾是前期來店學員，他們經(jīng)過長期鍛煉及自身的努力做到現(xiàn)在的位置，成為每一名新員工實實在在看得見的目標。餐廳服務員作為酒店最基層的勞動者，表面上看沒有什么職權，但當他們的利益受到侵害時，他們的“權力”就體現(xiàn)在消極怠工、降低服務熱情和服務質(zhì)量、辭職不干等方面。服務員之間因工作產(chǎn)生摩擦矛盾，同領班、主管等領導層發(fā)生矛盾，員工沒有正常渠道投訴或投訴后領導層作出不公平的決斷，往往是造成員工離職的重要原因。酒店及酒店管理人員不重視、忽視員工潛藏的這種力量，往往會造成很嚴重的后果。所以酒店應定期聽取服務員關于利益方面的建議和意見，并對此做出合理的解釋，或者予以采納。對于服務員受到客人的有效投訴或表揚，也要分別給予處理意見及獎勵（精神+物質(zhì)）同時要以成文的制度建立健全。酒店在這方面應設立制度，各部門內(nèi)部也要有相關獎懲規(guī)定，特別是因過失嚴重須辭退服務員時要經(jīng)多層審核確認，不要輕易作出決定，以保障服務員的工作權利不受到侵害。，解決后顧之憂在實際生活及工作當中，每個服務員都會遇到這樣或那樣的不同困難，這就需要酒店這個集體（或者說作為員工的家長）來解決相應困難，不能視而不見、不理不睬，否則會很傷當事服務員的心，同時在其他同事之間產(chǎn)生消極影響，使員工對酒店失去信任，降低對企業(yè)的忠誠度，服務員待客服務質(zhì)量自然下降，無心于酒店的工作。這樣下去必然使大部分老服務員雖然表面安于現(xiàn)狀，但心中自然會有“跳槽”之意，在此工作也有“騎驢找馬”的嫌疑。為及時解決員工的后顧之憂，酒店可以設立專項“助困金”，可以有限度地幫助家中有困難的員工；遭遇突發(fā)事件時，酒店可以號召員工集體捐款贊助。此項措施將在員工中間獲得良好的反響，增加員工對企業(yè)的向心力。，保障生活來源崗位工資是多數(shù)服務員的主要經(jīng)濟來源?！鞍磿r”發(fā)放工資是一個企業(yè)對其員工最起碼的承諾，而在經(jīng)濟效益好的時候定期上調(diào)工資額度，則是對每個服務員的一種激勵。有些酒店經(jīng)常地拖欠員工工資，對服務員所犯的小錯誤采取“小題大做”，借故扣除服務員用辛勤汗水換來的賴以生存的工資。如此只能使服務員對酒店離心離德，這樣就很難留住服務員。所以一個酒店不單要在經(jīng)營收益方面多下工夫，而且要適當適度的讓利于自己的員工，使之收入同付出成正比，更好地保障他們的生活水平。服務員就職于一個酒店，除了掙取薪酬以外，往往要看在酒店中有無發(fā)展的可能。一個優(yōu)秀的服務員在發(fā)展較好的酒店中，經(jīng)過兩三年的努力即可晉升到領班或主管的職務。制定合理的相關管理制度，可在服務員中形成競爭意識，督促其不斷學習、充實自己，以便在企業(yè)中爭取到提升晉級的機會。一些有潛力的優(yōu)秀服務員往往會在一個有發(fā)展的酒店中謀求機遇，而不會為其他酒店的短期高薪所誘惑。三、 總結隨著2008年北京奧運會圓滿成功和2010年上海世博會的臨近，中國經(jīng)濟型飯店一部分品牌的擴張速度達到了200%～300%，新品牌也不斷出現(xiàn)，而且跨國投資者也已經(jīng)進入中國。酒店經(jīng)營在中國面臨發(fā)展機遇的同時也伴隨著巨大的挑戰(zhàn)。盡管各類酒店已經(jīng)開始正面拼殺，但中國龐大的市場規(guī)模、快速增長的經(jīng)濟，使得這種刺刀見紅的戰(zhàn)爭還遠遠沒有白熱化。酒店的經(jīng)營離不開管理者正確的領導和精心的策劃，錦侖大酒店在以后的發(fā)展中應加強細化管理的方式，提高服務質(zhì)量，樹立更好的企業(yè)形象，建立自己固定的客戶群，才能使酒店更加紅紅火火。
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