有關(guān)某大酒店中餐廳服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告-資料下載頁
2025-08-04 01:06本頁面
【正文】 欠缺的員工，給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，情形嚴(yán)重者可適當(dāng)進(jìn)行批評或物質(zhì)懲罰。（三）樹立公平、科學(xué)的態(tài)度，正確對待員工如何留住有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、具有相應(yīng)服務(wù)技巧的服務(wù)員，是決定我們企業(yè)發(fā)展的基本因素。 從服務(wù)員的角度出發(fā)，就職于一個(gè)企業(yè)會首先考慮自己的利益，如收入、待遇、就業(yè)環(huán)境、生活條件等相關(guān)事宜。以上條件適當(dāng)，加以管理層面重視服務(wù)員的利益，使服務(wù)員安心于工作，熱愛企業(yè)，給員工家的感覺，如同“我愛我家”一般，會使服務(wù)員有意留在企業(yè)。所以作為酒店管理者，應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手：，注重培訓(xùn)考核對于大部分酒店來說，服務(wù)員主要來源于全國各地服務(wù)專業(yè)學(xué)校的在校生，間或也有社會招聘者。在一年時(shí)間內(nèi)，由一名實(shí)習(xí)學(xué)員轉(zhuǎn)化為一名合格的服務(wù)員，要經(jīng)過學(xué)校選拔、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合格轉(zhuǎn)入三個(gè)階段來過渡，在企業(yè)和學(xué)校陪同老師的共同指導(dǎo)下，經(jīng)過細(xì)致的部門培訓(xùn)及考核方可成型。實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)良好的學(xué)員轉(zhuǎn)正后分配到各部門，優(yōu)秀者將會重點(diǎn)培養(yǎng)并為以后晉級做好鋪墊。酒店內(nèi)高、中級管理人員中，大部分都曾是前期來店學(xué)員，他們經(jīng)過長期鍛煉及自身的努力做到現(xiàn)在的位置，成為每一名新員工實(shí)實(shí)在在看得見的目標(biāo)。餐廳服務(wù)員作為酒店最基層的勞動者，表面上看沒有什么職權(quán)，但當(dāng)他們的利益受到侵害時(shí)，他們的“權(quán)力”就體現(xiàn)在消極怠工、降低服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量、辭職不干等方面。服務(wù)員之間因工作產(chǎn)生摩擦矛盾，同領(lǐng)班、主管等領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)生矛盾，員工沒有正常渠道投訴或投訴后領(lǐng)導(dǎo)層作出不公平的決斷，往往是造成員工離職的重要原因。酒店及酒店管理人員不重視、忽視員工潛藏的這種力量，往往會造成很嚴(yán)重的后果。所以酒店應(yīng)定期聽取服務(wù)員關(guān)于利益方面的建議和意見，并對此做出合理的解釋，或者予以采納。對于服務(wù)員受到客人的有效投訴或表揚(yáng)，也要分別給予處理意見及獎(jiǎng)勵(lì)（精神+物質(zhì)）同時(shí)要以成文的制度建立健全。酒店在這方面應(yīng)設(shè)立制度，各部門內(nèi)部也要有相關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定，特別是因過失嚴(yán)重須辭退服務(wù)員時(shí)要經(jīng)多層審核確認(rèn)，不要輕易作出決定，以保障服務(wù)員的工作權(quán)利不受到侵害。，解決后顧之憂在實(shí)際生活及工作當(dāng)中，每個(gè)服務(wù)員都會遇到這樣或那樣的不同困難，這就需要酒店這個(gè)集體（或者說作為員工的家長）來解決相應(yīng)困難，不能視而不見、不理不睬，否則會很傷當(dāng)事服務(wù)員的心，同時(shí)在其他同事之間產(chǎn)生消極影響，使員工對酒店失去信任，降低對企業(yè)的忠誠度，服務(wù)員待客服務(wù)質(zhì)量自然下降，無心于酒店的工作。這樣下去必然使大部分老服務(wù)員雖然表面安于現(xiàn)狀，但心中自然會有“跳槽”之意，在此工作也有“騎驢找馬”的嫌疑。為及時(shí)解決員工的后顧之憂，酒店可以設(shè)立專項(xiàng)“助困金”，可以有限度地幫助家中有困難的員工；遭遇突發(fā)事件時(shí)，酒店可以號召員工集體捐款贊助。此項(xiàng)措施將在員工中間獲得良好的反響，增加員工對企業(yè)的向心力。，保障生活來源崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟(jì)來源?！鞍磿r(shí)”發(fā)放工資是一個(gè)企業(yè)對其員工最起碼的承諾，而在經(jīng)濟(jì)效益好的時(shí)候定期上調(diào)工資額度，則是對每個(gè)服務(wù)員的一種激勵(lì)。有些酒店經(jīng)常地拖欠員工工資，對服務(wù)員所犯的小錯(cuò)誤采取“小題大做”，借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來的賴以生存的工資。如此只能使服務(wù)員對酒店離心離德，這樣就很難留住服務(wù)員。所以一個(gè)酒店不單要在經(jīng)營收益方面多下工夫，而且要適當(dāng)適度的讓利于自己的員工，使之收入同付出成正比，更好地保障他們的生活水平。服務(wù)員就職于一個(gè)酒店，除了掙取薪酬以外，往往要看在酒店中有無發(fā)展的可能。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員在發(fā)展較好的酒店中，經(jīng)過兩三年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)。制定合理的相關(guān)管理制度，可在服務(wù)員中形成競爭意識，督促其不斷學(xué)習(xí)、充實(shí)自己，以便在企業(yè)中爭取到提升晉級的機(jī)會。一些有潛力的優(yōu)秀服務(wù)員往往會在一個(gè)有發(fā)展的酒店中謀求機(jī)遇，而不會為其他酒店的短期高薪所誘惑。三、 總結(jié)隨著2008年北京奧運(yùn)會圓滿成功和2010年上海世博會的臨近，中國經(jīng)濟(jì)型飯店一部分品牌的擴(kuò)張速度達(dá)到了200%～300%，新品牌也不斷出現(xiàn)，而且跨國投資者也已經(jīng)進(jìn)入中國。酒店經(jīng)營在中國面臨發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也伴隨著巨大的挑戰(zhàn)。盡管各類酒店已經(jīng)開始正面拼殺，但中國龐大的市場規(guī)模、快速增長的經(jīng)濟(jì)，使得這種刺刀見紅的戰(zhàn)爭還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有白熱化。酒店的經(jīng)營離不開管理者正確的領(lǐng)導(dǎo)和精心的策劃，錦侖大酒店在以后的發(fā)展中應(yīng)加強(qiáng)細(xì)化管理的方式，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立更好的企業(yè)形象，建立自己固定的客戶群，才能使酒店更加紅紅火火。
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