中餐廳一般服務(wù)流程-資料下載頁(yè)
2025-04-07 22:55本頁(yè)面
【正文】 情況時(shí)應(yīng)讓客人知道“您好，先生，給您打折后一共是XX元錢，謝謝！”凡遇到打折活動(dòng)，客人事先不知情的應(yīng)說(shuō)（例）：“您好，先生，今天是本店開業(yè)二周年慶典，所以全場(chǎng)打八折，給您打完折后一共是XX元錢，謝謝！” （五）收取現(xiàn)金，找零時(shí)都應(yīng)作15176。鞠躬，雙手拿著單本“謝謝，收您XX元，請(qǐng)稍等”。找零時(shí)：“您好，找您XX元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下，謝謝！”或“您好，這是您的找零，請(qǐng)點(diǎn)一下，謝謝！”（六）收錢時(shí)，當(dāng)客人取錢較慢時(shí)，服務(wù)員可以先將單本合上，待客人掏出錢時(shí)，再將單本打開準(zhǔn)備收錢，并做15176。鞠躬說(shuō)“謝謝”。（七）現(xiàn)金一律當(dāng)面點(diǎn)清，并有意識(shí)的辨別真?zhèn)?。（八）在整個(gè)過(guò)程中，絕對(duì)禁止用單手將錢遞給客人。（九）尋找機(jī)會(huì)征詢客人對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、衛(wèi)生等方面的滿意程序。如買完單后可詢問(wèn)“先生您好，打擾您一下，不知您對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)或餐廳有什么建議呢？我們將不斷完善”或“您好，您覺得我們有哪些做得不足的嗎？歡迎提出寶貴意見，非常感謝?！保ㄊ┱伊銜r(shí)如遇到7等敏感數(shù)字時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言上的靈活性。如：找零是44元時(shí)可說(shuō)“您好先生，您一共45元少一元，謝謝！”如客人會(huì)有疑問(wèn)和不理解，可跟客人解釋：“我們是為了避免一些敏感數(shù)字的出現(xiàn)?！保ㄊ唬┤缯伊銜r(shí)出現(xiàn)幾元零頭時(shí)，可以說(shuō)“您好，先生，這是找您的零錢，請(qǐng)點(diǎn)一下，謝謝！”（十二）如一些零頭客人不愿意支付時(shí)，應(yīng)和客人做解釋“您好，不好意思，如果這錢少了，需要我們自己補(bǔ)上的，真的很抱歉！”。如客人一再要求，那么像一元、二元的可以不收，但一定要通知收銀員。（十三）當(dāng)收到的現(xiàn)金有偽鈔意向并判斷明確時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人“您好，不好意思，麻煩您換一張好嗎？謝謝！”如果現(xiàn)金拿到收銀臺(tái)后才辨別出是偽鈔，應(yīng)走到客人面前委婉的告訴客人“您好，先生，麻煩外邊/收銀臺(tái)來(lái)一下好嗎？”（十四）打過(guò)折扣的賬單應(yīng)及時(shí)給客人簽名“您好，麻煩您在這簽個(gè)名好嗎？”邊說(shuō)邊指向賬單空白處。第十一條 送客（一）對(duì)即將離店的客人，保持一顆感恩心向客人道別“先生/小姐，您慢走，歡迎下次有空來(lái)坐坐”、“謝謝您的光臨”、“您走好”。對(duì)一些老顧客，可靈活道別。（二）及時(shí)提醒離店的客人帶好自己的物品，如有重物，區(qū)域人員或迎賓人員可以協(xié)助客人提攜。（三）主動(dòng)迎送離店的客人是每個(gè)服務(wù)員的義務(wù)，請(qǐng)保持好您的微笑主動(dòng)迎送客人，并作15176。鞠躬。（四）及時(shí)、委婉的提醒沒買單就離店的客人。如“先生/小姐，您好，買單這邊請(qǐng)”，客人自然就察覺了。（五）顧客在離店時(shí)會(huì)就此次消費(fèi)或單店的整體服務(wù)等給予一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)?；蚴请x店客人之間的簡(jiǎn)短談話，或是直接問(wèn)餐廳人員表達(dá)，請(qǐng)你留意并予以重視。（六）請(qǐng)記住送別客人目的，是希望客人下次能再次光臨，請(qǐng)用你的言行表情讓客人知道：我們真誠(chéng)地期待他們的下次光臨。（七）迎賓員注意迎賓口的情況，隨時(shí)做好迎送賓客的準(zhǔn)備。不要等到客人走到了門前才匆忙把門打開，這樣太失禮儀了，更有損單店形象。（八）如下大雨而顧客沒有帶傘，應(yīng)主動(dòng)為客人服務(wù)“你好，請(qǐng)問(wèn)您的車在外面嗎？”。如果有應(yīng)馬上為客人撐傘到停車處，“我為您打傘過(guò)去好嗎？”。如果沒車應(yīng)說(shuō)“那么我為您叫一輛車好嗎？”，征得客人同意后為客人叫車。第十二條 收臺(tái)（一）客人走后，盡快清理臺(tái)面，以迎接下一批客人的到來(lái)。（二）收臺(tái)工作盡量一次性完成。（三）收臺(tái)所需工具：托盤、煙缸、紙巾、毛巾等。（四）收臺(tái)時(shí)將高的、重的、玻璃器具盡量放在托盤里和靠向自己身體處。（五）若有廚房器具，需先收廚房器具，再收吧臺(tái)水杯、茶杯、咖啡杯等，最后收壺具等其它器具，注意不要將廚房有油漬的器具和吧臺(tái)器具放在一塊。（六）雙手同時(shí)進(jìn)行，講究效率。收臺(tái)時(shí)不得將手指放入食器中，例：不可同一只手拿五個(gè)水杯。（七）不是很顯眼處可將托盤放在桌上，將一些器具歸類盡量提高效率。但在客人較多較顯眼處時(shí)，也應(yīng)注意收臺(tái)時(shí)的形象。（八）最后左手持托盤，右和用干毛巾將臺(tái)面擦拭干凈，保持臺(tái)面干燥、無(wú)異物。如時(shí)間允許，在拿走托盤后，可再拿干毛巾將桌子擦干凈。（九）清理完后，將臺(tái)面擺設(shè)按規(guī)定擺放整齊。同時(shí)把一些如：便簽紙、牙簽、糖包等原材料進(jìn)行補(bǔ)充。（十）臺(tái)面清理完后再檢查桌椅、地面衛(wèi)生，沙發(fā)墊需翻過(guò)來(lái)檢查，沙發(fā)需移動(dòng)清掃底部。（十一）注意沙發(fā)的歸位，一般沙發(fā)距桌子的距離標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)人剛好能站在中間為準(zhǔn)（一尺左右）。（十二）擦桌子的規(guī)范動(dòng)作：先將垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最后擦拭桌子邊沿。（十三）收臺(tái)時(shí)需注意，可回收的物品的歸類，如紙巾、杯墊、水果叉等。（十四）收臺(tái)時(shí)多留意臺(tái)面、地面及沙發(fā)是否有顧客遺忘的物品，以及時(shí)交還于客人。如果發(fā)現(xiàn)桌面上有一些看似文件、發(fā)票、收條之類的紙物，應(yīng)交于收銀臺(tái)讓領(lǐng)班鑒定并作處理。 專業(yè)整理分享
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