lrbg中國聯(lián)通集團(tuán)公司客戶銷售謀略培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-22 19:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介 227M o d u le u n d V a r i a t io n s_ ET e x t b l o c k s ( 3 + 3 )如 何能提高 效率 如 何能降低 成本如 何能增強(qiáng)客 戶滿意度? 提升內(nèi)部溝通效率? 降低通信費用 ? 各部門有效溝通內(nèi) 部管理方面? 流程自動化 ? 加快服務(wù)速度企 業(yè)運營方面? 增加接觸點 ? 以通信代替走訪等? 信息的及時更新客 戶管理方面? 提高信息化程度轉(zhuǎn)向?qū)蛻? 需求的挖掘 我們的產(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？ 30 需求描述 ? 內(nèi)部自由溝通，成本可控 ? 公平、統(tǒng)籌管理通信費 ? 公務(wù)電話由單位負(fù)擔(dān) ? 異地緊急會議電話 集團(tuán)客戶需求 數(shù)據(jù)信息 服務(wù)需求 話音溝通 需求 ? 帳單、清單配合內(nèi)部財務(wù)管理，減輕報帳負(fù)擔(dān) ? 企業(yè)和個人通信錄管理 ? 在 SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用 ? 安全、穩(wěn)定的接入維護(hù) ? 專業(yè)的客戶服務(wù) 個性化 服務(wù)需求 ? 通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布 ? 更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶聯(lián)系 ? 利用自身信息創(chuàng)造價值 ? 聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng) ? 遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集 解決方案 ? 集團(tuán) V網(wǎng) ? 綜合 VPMN ? 話音分鐘批發(fā) ? 聯(lián)通會議電話 ? 個性化帳單和集團(tuán)繳費 ? 主機(jī)托管 ? 通信錄 ? 專用 SIM卡 ? 專業(yè)的客戶服務(wù) ? 集團(tuán)短信 ? 聯(lián)通辦公 ? 集團(tuán) E網(wǎng) ? 專線接入 ? 無線局域網(wǎng) 以企業(yè)管理和運作需求為線索進(jìn)行梳理 31 32 客戶的需求 The needs of customer 客戶需求的層次 客戶的需求是什么？ ? 外在需求 ? 實際需求 ? 需求背后的需求 33 35 ? Feature : 產(chǎn)品或解決方法的 特點 ? Function : 因特點而帶來的 功能 ? Advantage : 這些功能的 優(yōu)點 ? Benefits : 這些優(yōu)點帶來的 利益 集團(tuán)客戶銷售核心技巧 1 F F A B 34 38 Feature Advantage Function Benefit 簡易的說出產(chǎn)品的 特點及功能，避免 使用艱深之術(shù)語 引述優(yōu)點及客戶 都能接受的一般 性「利益」 以對客戶本 身有利的優(yōu) 點作總結(jié) 集團(tuán)客戶銷售核心技巧 1 F F A B 35 40 F FA B Vision Price Value 集團(tuán)客戶銷售核心技巧 1 F F A B 36 41 商品成交 $10 商品價 $10 商譽(yù) $ 2 服務(wù) $ 2 信任 $ 2 特點 $ 1 確保成功 $ 3 F FA B Value Added 37 39 只要有那些特點 就能 ........ 比方說 .. 所 以 .... 也就是說 .. 特點及功能 了解客戶需求 同意客戶需求 您說的對 .. 是 的 ..... 38 42 Presentation F FA B 訓(xùn)練 Feature / Function 特點 / 功 能 也 就是說 Advantage 所 以 ..... Benefits 比方 ... 只要什麼 ...就能 39 ? 集團(tuán)客戶銷售 SPIN模式 集團(tuán)客戶銷售核心技巧 2 40 41 集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù) 2SPIN S ITUATION 背景 問題 P ROBLEM 難點 問題 I MPLICATIONS 暗示 問題 N EED PAYOFF 需求 — 效益 問題 42 43 現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場推廣效果，需要通過混合團(tuán)隊的形式來提升市場反應(yīng)和運作效率 … 采用混合團(tuán)隊的形式將大大提升運作效率 既有專業(yè)分工降低了市場反應(yīng)速度 … 需求提出 項目談判 項目確認(rèn) 集團(tuán)客戶 商務(wù)客戶部的大客戶經(jīng)理 數(shù)據(jù)中心 需求傳遞 產(chǎn)品方案 意見傳遞 方案修正 需求提出 方案提交 改進(jìn)意見 方案提交 項目確認(rèn) 確認(rèn)信息 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 一般情況下，一個項目往往 12個月得不到落實 集團(tuán)客戶 包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊 需求提出 項目談判 項目確認(rèn) 需求提出 方案提交 改進(jìn)意見 方案提交 項目確認(rèn) 方案實施 快速的用戶反應(yīng)和提升的運作效率，有助于方案成功 44 ? 1999年 2月開始實施“針對中小企業(yè)用戶的服務(wù)計劃 ? 當(dāng)年開設(shè)了 10家“店中店” ? 每店配備 3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理 ? 一般光顧“店中店”的是購買 25張以內(nèi) SIM卡的企業(yè)用戶 ? 提供針對中小企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù) ? 提供專業(yè)化的咨詢建議： ? 資費優(yōu)惠 概念 目標(biāo) 產(chǎn)品組合 成果顯著 已經(jīng)發(fā)展了 75,000家 中小企業(yè)用戶 店中店 個人用戶區(qū) 店中店 國外電信運營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對中小集團(tuán)客戶的 “店中店 ”，取得了滿意的成效 英國 VODAFONE公司“店中店”實施 案例 45 外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場迅速覆蓋 外部渠道職能 外部渠道選擇原則 ? 配合聯(lián)通開發(fā) C、 D類集團(tuán)客戶市場，主動接觸客戶介紹資費優(yōu)惠措施，受理客戶登記 ? 銷售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)售前，售中和售后過程的技術(shù)支持和服務(wù) ? 協(xié)助聯(lián)通充實集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫 ? 了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場潛力的新產(chǎn)品 ? 具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)經(jīng)驗 ? 擁有廣泛的中小集團(tuán)客戶基礎(chǔ) ? 若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如 PBX產(chǎn)品的安裝，維護(hù)） ? 可能的外部渠道伙伴： – IT系統(tǒng)集成商（有較強(qiáng)的行
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