【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶由公司中層以上進(jìn)行分包走訪；? 政企客戶、商務(wù)客戶由分包客戶經(jīng)理在 10年 12月底前進(jìn)行走訪。措施? 由集團(tuán)客戶部篩選重點(diǎn)集團(tuán)客戶，分配公司中層進(jìn)行分包走訪。? 政企客戶由分包政企經(jīng)理進(jìn)行上門走訪? 商務(wù)客戶經(jīng)理由屬地商務(wù)客戶經(jīng)理進(jìn)行走訪。? 維系與發(fā)展相結(jié)合，在走訪過程中了解客戶需求，進(jìn)行有針對(duì)性的預(yù)熱宣傳，推動(dòng)年后發(fā)展。? 采取新春團(tuán)拜會(huì)等形式，集中性進(jìn)行客戶維系?？己?? 集團(tuán)客戶回訪率2023年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃2023年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃加強(qiáng)管理支撐，做好集團(tuán)開發(fā)保障216。 按照公司 “ 三到位 ” 的工作要求，進(jìn)行集團(tuán)客戶經(jīng)理激勵(lì)評(píng)價(jià)體制的完善。著重落實(shí)集團(tuán)客戶經(jīng)理補(bǔ)貼制度、重大項(xiàng)目突破激勵(lì)及商務(wù)客戶經(jīng)理分級(jí)評(píng)價(jià)體系。利用公司對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的傾斜政策，吸引有能力、有客戶資源的員工充實(shí)到集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍 。216。 通過執(zhí)行 09年建立的系統(tǒng)化培訓(xùn)制度，做好客戶經(jīng)理培訓(xùn)調(diào)查，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，同時(shí)，借助開展 “ 樓宇營(yíng)銷比賽 ” 、 “ 談判場(chǎng)景演練 ” 等實(shí)操演練，提高集團(tuán)客戶經(jīng)理實(shí)際操作能力。216。 通過對(duì)開發(fā)成功案例的復(fù)制，進(jìn)行集團(tuán)客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)交流，相互借鑒開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，提高集團(tuán)客戶經(jīng)理開發(fā)能力。216。 2023年集團(tuán)客戶經(jīng)理單點(diǎn)銷售能力提升至 30戶，移網(wǎng)用戶流失率小于 3%，固網(wǎng)收入保有率大于 90%。擴(kuò)大集團(tuán)客戶經(jīng)理規(guī)模，提升集團(tuán)客戶經(jīng)理發(fā)展能力與質(zhì)量2023年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃加強(qiáng)管理支撐，做好集團(tuán)開發(fā)保障做好服務(wù)支撐，保障集團(tuán)開發(fā)有序、有效管理支撐：理順集團(tuán)客戶開發(fā)職責(zé)界面；做好集團(tuán)渠道與支撐部門的流程梳理。系統(tǒng)支撐：一季度建設(shè)中小集團(tuán)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、商客經(jīng)理業(yè)務(wù)查詢支撐系統(tǒng)，為集團(tuán)客戶開發(fā)做好平臺(tái)保障。數(shù)據(jù)支撐：加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，通過數(shù)據(jù)口徑的確定、提取、統(tǒng)計(jì)、分析及評(píng)價(jià)，及時(shí)引導(dǎo)各部門進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。2023年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃加強(qiáng)管理支撐，做好集團(tuán)開發(fā)保障加強(qiáng)產(chǎn)品管理，推出適合集團(tuán)客戶的產(chǎn)品政策資源性組合：固網(wǎng)碼號(hào)資源移網(wǎng)靚號(hào)資源終端補(bǔ)貼政策 資費(fèi)性組合：無線上網(wǎng)卡 +3G寬帶 +3G合帳繳費(fèi)單位擔(dān)保購(gòu)機(jī)產(chǎn)品性組合：財(cái)富通網(wǎng)元 +手機(jī)11黃頁(yè) +手機(jī)寬帶商務(wù) +手機(jī)行業(yè)應(yīng)用：家校 E通物流通稅信通旅游通q 要通過建立集團(tuán)服務(wù)鏈條機(jī)制，形成集團(tuán)客戶上下聯(lián)動(dòng)鏈、客戶關(guān)系鏈、前后服務(wù)鏈、編制高效通暢的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)q 上下聯(lián)動(dòng)：開發(fā)集團(tuán)從領(lǐng)導(dǎo)到客戶經(jīng)理要分工負(fù)責(zé)，各司其職。q 客戶關(guān)系：客戶經(jīng)理與客戶要形成利益共同體，和諧客情關(guān)系。q 前后服務(wù)：前端客戶經(jīng)理、裝維人員與后臺(tái)集團(tuán)客戶部、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心互為監(jiān)督，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、支撐為營(yíng)銷服務(wù)。2023年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃完善集團(tuán)服務(wù)鏈，提升集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量完善集團(tuán)服務(wù)鏈條，減少障礙與投訴提升客戶滿意度、適合度、方便度。q依據(jù)分級(jí)規(guī)范對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行分級(jí)，分級(jí)數(shù)據(jù)作為服務(wù)和滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。q根據(jù)集團(tuán)客戶分級(jí)情況，推行按級(jí)別服務(wù)，對(duì)高端客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，對(duì)低端客戶實(shí)現(xiàn)普遍化服務(wù)。q集團(tuán)客戶實(shí)現(xiàn)與客戶經(jīng)理的一一對(duì)應(yīng)，通過客戶經(jīng)理落實(shí)分級(jí)服務(wù) 35 2023年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃完善集團(tuán)服務(wù)鏈，提升集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化分級(jí)服務(wù)體系建設(shè)，推行集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)q采取 “ 區(qū)域 +集中 ” 的模式建設(shè)維系隊(duì)伍。q針對(duì)重點(diǎn)集團(tuán)客戶建立集中維系隊(duì)伍，專職進(jìn)行客戶維系與服務(wù)；q在各營(yíng)業(yè)部或分公司建立區(qū)域維系隊(duì)伍，對(duì)中小集團(tuán)客戶進(jìn)行維系與服務(wù)；q利用大眾市場(chǎng)維系政策，做好集團(tuán)客戶維系，根據(jù)集團(tuán)客戶特點(diǎn)，制定適合集團(tuán)客戶特點(diǎn)的維系政策，進(jìn)行有針對(duì)性維系。q做好集團(tuán)客戶積分兌換，提高集團(tuán)客戶積分兌換率。建設(shè)集團(tuán)維系模式，提高集團(tuán)服務(wù)滿意度一、一、 2023年集團(tuán)客戶工作情況年集團(tuán)客戶工作情況二、二、 2023年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃提　綱三、一季度集團(tuán)客戶工作安排三、一季度集團(tuán)客戶工作安排工作思路經(jīng)營(yíng)目標(biāo)主要工作一季度集團(tuán)客戶工作思路一個(gè)中心 兩條主線 三項(xiàng)工作 四項(xiàng)業(yè)務(wù)252。 一個(gè)中心：以收入為中心，逐步提高集團(tuán)收入占比；252。 兩條主線 ： 綜合業(yè)務(wù) VPN和信息化發(fā)展帶動(dòng)移網(wǎng)寬帶新增； 年終客戶維系強(qiáng)化存量保有和現(xiàn)網(wǎng)客戶二次營(yíng)銷；252。 三項(xiàng)工作：發(fā)展為目標(biāo) 維系為保障 管理為手段252。 四項(xiàng)業(yè)務(wù)： 3G及移網(wǎng)、融合業(yè)務(wù)、寬帶 行業(yè)信息化應(yīng)用3G及移網(wǎng) 融合業(yè)務(wù) 行業(yè)信息化寬帶一、一、 2023年集團(tuán)客戶工作情況年集團(tuán)客戶工作情況二、二、 2023年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃提　綱三、一季度集團(tuán)客戶工作安排三、一季度集團(tuán)客戶工作安排工作思路經(jīng)營(yíng)目標(biāo)主要工作一季度集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)收入指標(biāo) 用戶指標(biāo)收入 指標(biāo)項(xiàng) 一季度指標(biāo)（萬元）集團(tuán)客戶整體 19600 其中：固網(wǎng) 13000 移網(wǎng) 6600 其中： 2G 5700 3G 900 電話導(dǎo)航 45 IDC 220 寬帶商務(wù) ICT 213用戶（凈增） 指標(biāo)項(xiàng) 一季度指標(biāo) 移網(wǎng)（萬戶） 其中： 2G （萬戶） 3G （萬戶） 融合業(yè)務(wù)拉動(dòng)手機(jī)凈增（萬戶） 2 寬帶（萬戶） 固話（萬戶） 百姓工商 （戶） 200文化共享（戶） 260E聯(lián)惠農(nóng)到達(dá)（戶） 1000家校 E通 （戶） 7000一、一、 2023年集團(tuán)客戶工作情況年集團(tuán)客戶工作情況二、二、 2023年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃提　綱三、一季度集團(tuán)客戶工作安排三、一季度集團(tuán)客戶工作安排工作思路經(jīng)營(yíng)目標(biāo)主要工作主題營(yíng)銷維系保有系統(tǒng)建設(shè)一季度集團(tuán)客戶主要工作年終集團(tuán)客戶回饋中小集團(tuán)系統(tǒng)建設(shè)主題營(yíng)銷主題營(yíng)銷 綜合語(yǔ)音 VPN一、發(fā)展現(xiàn)狀：216。 截止 12月 30日，綜合語(yǔ)音 VPN累計(jì)帶來移網(wǎng)新增手機(jī) 82362戶，占全省比例 19%。二、存在問題：216。 發(fā)展數(shù)量不均衡，個(gè)別單位發(fā)展質(zhì)量較差，年底即開始出現(xiàn)流失現(xiàn)象。216。 3G加入集團(tuán)網(wǎng)存在不確定性，未實(shí)現(xiàn)短號(hào)互撥，功能存在欠缺，造成高端用戶入網(wǎng)困難。主題營(yíng)銷 綜合語(yǔ)音 VPN圍繞省公司 “ 農(nóng)村市場(chǎng)要規(guī)模，城市市場(chǎng)要效益 ” 的工作思路，針對(duì)發(fā)展現(xiàn)狀，提高農(nóng)村發(fā)展質(zhì)量，加大城區(qū)發(fā)展力度，充分發(fā)揮綜合 V網(wǎng)的產(chǎn)品和功能優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化對(duì)目標(biāo)客戶的細(xì)分和宣傳覆蓋，提高隊(duì)伍營(yíng)銷有效性，達(dá)到帶動(dòng)基礎(chǔ)產(chǎn)品新增和信息化應(yīng)用的工作目標(biāo)。部門 綜合語(yǔ)音 VPN新增移網(wǎng)用戶（戶）百花路 1010城東路 1590二七路 1110高新區(qū) 590淮河路 1590南陽(yáng)路 680文化路 1010鄭東區(qū) 760政七街 1010政一街 1010 經(jīng)開區(qū) 640 鄭上路 340 江山路 340 國(guó)基路 500 政企客戶中心 1300 市區(qū)小計(jì) 13480 登封 680 鞏義 780 上街 180 新密 720 新鄭 650 滎陽(yáng) 550 中牟 860 縣區(qū)小計(jì) 4420 銷售部 2100合計(jì) 20230 三、工作思路及目標(biāo)四、開發(fā)模式及流程堅(jiān)持 “ 基礎(chǔ)產(chǎn)品 +綜合 VPN+行業(yè)增值應(yīng)用 ” 的開發(fā)模式 :每位集團(tuán)客戶經(jīng)理在所屬區(qū)域內(nèi)選擇若干家（現(xiàn)有黃頁(yè)用戶、固網(wǎng) CRM系統(tǒng)用戶）以固網(wǎng)用戶為主的目標(biāo)客戶，采取上門拜訪等形式，了解用戶移網(wǎng)使用需求，推薦使用綜合 VPN。主題營(yíng)銷 綜合語(yǔ)音 VPN五、主體渠道 “ 綜合語(yǔ)音 VPN” 主題營(yíng)銷以集團(tuán)客戶經(jīng)理作為主要推廣渠道，最小單元客戶經(jīng)理為輔助渠道進(jìn)行推廣。其中集團(tuán)客戶經(jīng)理發(fā)展綜合語(yǔ)音 VPN新增用戶占比不低于 70%。市場(chǎng)調(diào)研 目標(biāo)客戶群數(shù)據(jù)分析客戶經(jīng)理上門拜訪，了解集團(tuán)客戶組織需求和個(gè)人需求，了解其對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的基本看法、消費(fèi)心理、消費(fèi)傾向及未得到滿足的需求深度挖掘用戶的潛在需求，尤其是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品 /產(chǎn)品組合與客戶