中國聯(lián)通服務質量管理考核體系ppt39-品質管理(參考版)
2024-08-21 18:02本頁面
【正文】 。 ? 各級服務質量監(jiān)察隊伍在進入實質性的工作后（處罰），必須有各級領導作堅強的后盾，要有頂住壓力，不怕得罪人的思想。 ? 服務質量管理考核體系的形成過程就是一次全員服務質量、服務意識、服務觀念的大動員、再教育的過程，只有樹立了 “ 以客戶為中心 ” 的理念，才能在競爭中不斷成長壯大。 服務質量考核管理體系的形成和服務質量監(jiān)察隊伍的建設，以及作好服務質量監(jiān)察工作，我們的初步體會是： 領導重視、專職人員； 建立體系、各負其責； 全員行動、轉變觀念； 靚網(wǎng)工程、人人奉獻； 綜合評比、雙軌考核； 定期例會、跟蹤疑難； 明查暗訪、社會監(jiān)督； 客戶滿意、目標實現(xiàn)。 4） 徹底轉變產(chǎn)品質量 、 服務質量鏈和各級管理層面上所有人員的服務意識 ， 真正落實 “ 以客戶為中心 、讓客戶滿意 ” 的原則 ， 提高企業(yè)的核心競爭力 。 2） 對每件由人為原因造成的投訴要一抓到底 、 跟蹤監(jiān)督 、 堅決處罰 ， 并實行雙軌制考核 ， 搞好工種工序間的密切協(xié)作 ， 提高企業(yè)的團隊精神 。 ? 服務管理考核： 用戶投訴處理及時率 （ 8分 ） 移動用戶投訴率 （ 4分 ） 1001撥測考核 （ 4分 ） 服務質量協(xié)調(diào)會制度執(zhí)行情況及效果 （ 10分 ） 社會監(jiān)督員作用發(fā)揮 （ 3分 ） 總經(jīng)理熱線投訴 、 越級投訴 、 新聞媒體曝光事件 （ 10分 ） ? 客戶滿意度考核分值占半年或全年考核的 40%權重 ，上述 100分占 60%權重 。 努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務的緊密捆綁，落實連鎖考核責任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 ? 會議效果： 實現(xiàn)了服務工作的可持續(xù)改進 ， 縮短了客戶與公司管理層的距離 。 ? 會議根據(jù)上周 1001及營業(yè)廳的投訴形成周報 ， 為服務質量協(xié)調(diào)會做好準備 ， 會議流程如下 ： 上周投訴 匯總審核 匯總找出共性問題 需解決問題 周一 周一 周二 1 2 ： 00 17 ： 00 17 ： 00 反饋匯總形成書面材料 下周一 周五 周四 1 3 ： 30 17 ： 00 需解決的問題 反饋結果形成書面材料 周一 周三 周五 周一 17 ： 00 17 ： 00 13 ： 30 地市1001 地市服務質量監(jiān)察部 省分服務質量監(jiān)察部 省分相關部門地市分公司 省分服務質量監(jiān)察部 省公司 質量協(xié)調(diào)會 形成 會議紀要 地市分公司 相關部門 地市服務質量監(jiān)察部 地市分公司服務質量協(xié)調(diào)會 形成會議紀要 建立服務質量協(xié)調(diào)會例會制度，實現(xiàn)服務的可持續(xù)性改進。 ? 服務質量協(xié)調(diào)作為省 、 地公司的重點三會之一 （ 總經(jīng)理辦公會 、 經(jīng)營活動分析會 、 服務質量協(xié)調(diào)會 ） ，由公司領導主持 、 相關部門負責人參加 、 每星期召開一次 。其他按一般信息處理。建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進公司服務水平的不斷提高。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1