聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系(參考版)
2025-03-07 15:16本頁面
【正文】 下午 1時 32分 12秒 下午 1時 32分 13:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 1時 32分 :32March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :32:1213:32:12March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 13:32:1213:32:1213:32Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 13:32:1213:32:1213:323/23/2023 1:32:12 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時 32分 12秒 下午 1時 32分 13:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時 32分 :32March 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時 32分 12秒 13:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:32:1213:32:1213:32Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:32:1213:32:1213:323/23/2023 1:32:12 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 32分 12秒 下午 1時 32分 13:32: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 1時 32分 :32March 23, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時 32分 12秒 13:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:32:1213:32:1213:32Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:32:1213:32:1213:323/23/2023 1:32:12 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍在進(jìn)入實質(zhì)性的工作后（處罰），必須有各級領(lǐng)導(dǎo)作堅強的后盾，要有頂住壓力，不怕得罪人的思想。 ? 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的形成過程就是一次全員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、服務(wù)觀念的大動員、再教育的過程，只有樹立了“以客戶為中心”的理念，才能在競爭中不斷成長壯大。 服務(wù)質(zhì)量考核管理體系的形成和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍的建設(shè)，以及作好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，我們的初步體會是： 領(lǐng)導(dǎo)重視、專職人員； 建立體系、各負(fù)其責(zé)； 全員行動、轉(zhuǎn)變觀念； 靚網(wǎng)工程、人人奉獻(xiàn)； 綜合評比、雙軌考核； 定期例會、跟蹤疑難； 明查暗訪、社會監(jiān)督； 客戶滿意、目標(biāo)實現(xiàn)。 4） 徹底轉(zhuǎn)變產(chǎn)品質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量鏈和各級管理層面上所有人員的服務(wù)意識 ， 真正落實 “ 以客戶為中心 、讓客戶滿意 ” 的原則 ， 提高企業(yè)的核心競爭力 。 2） 對每件由人為原因造成的投訴要一抓到底 、 跟蹤監(jiān)督 、 堅決處罰 ， 并實行雙軌制考核 ， 搞好工種工序間的密切協(xié)作 ， 提高企業(yè)的團隊精神 。 ? 服務(wù)管理考核： 用戶投訴處理及時率 （ 8分 ） 移動用戶投訴率 （ 4分 ） 1001撥測考核 （ 4分 ） 服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會制度執(zhí)行情況及效果 （ 10分 ） 社會監(jiān)督員作用發(fā)揮 （ 3分 ） 總經(jīng)理熱線投訴 、 越級投訴 、 新聞媒體曝光事件 （ 10分 ） ? 客戶滿意度考核分值占半年或全年考核的 40%權(quán)重 ，上述 100分占 60%權(quán)重 。 努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的緊密捆綁，落實連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 ? 會議效果： 實現(xiàn)了服務(wù)工作的可持續(xù)改進(jìn) ， 縮短了客戶與公司管理層的距離 。 ? 會議根據(jù)上周 1001及營業(yè)廳的投訴形成周報 ， 為服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會做好準(zhǔn)備 ， 會議流程如下 ： 上周投訴 匯總審核 匯總找出共性問題 需解決問題 周一 周一 周二 1 2 ： 00 17 ： 00 17 ： 00 反饋匯總形成書面材料 下周一 周五 周
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