聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系-wenkub.com
2025-03-03 15:16 本頁面
【正文】 2023年 3月 23日星期四 1時 32分 12秒 13:32:1223 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :32:1213:32Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 23日星期四 1時 32分 12秒 13:32:1223 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :32:1213:32:12March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 在省、地建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部門已經(jīng)迫在眉睫、勢在必行。 六、幾點體會和建議。 努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的緊密捆綁，落實連鎖考核責任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 不斷優(yōu)化和再造流程 ， 轉(zhuǎn)變觀念 ， 提高全員服務(wù)意識 ， 實現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進 。 建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會例會制度，實現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進。 省級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員信息反饋處理流程備注：符合 《中國聯(lián)通黑龍江分公司服務(wù)質(zhì)量檢查考核處理實施細則》中的關(guān)于 “一般服務(wù)質(zhì)量問題”和 “重大服務(wù)質(zhì)量問題”相關(guān)條款規(guī)定的內(nèi)容，按投訴處理。 ? 制定了 《 社會監(jiān)督員管理考核辦法 》 。 ? 省 、 地公司的最直接的方式了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及地 、 縣 、 鄉(xiāng)公司員工 、 代理商工作和服務(wù)的真實情況 。 ? 省 、 地加快對自有營業(yè)廳的建設(shè) 、 改造速度及內(nèi)部設(shè)施配置 ， 達到標準 ， 樹立企業(yè)形象 ? 通過對自有營業(yè)廳和合作代理商進行明查暗訪 ，了解營業(yè)員 、 代理商對公司的意見 ， 只有對公司滿意的員工 、 代理商 ， 客戶才會享受到滿意的服務(wù) 。 n 省、地服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部重點跟蹤 1001業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況及客戶對流程的意見。 2023年 12月 96133投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖： 165業(yè)務(wù)1%尋呼業(yè)務(wù)1%193業(yè)務(wù)1%IP業(yè)務(wù)4%CDMA業(yè)務(wù)18%GSM業(yè)務(wù)75%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2023年 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計統(tǒng)計占百分比圖： 193業(yè)務(wù)3%165業(yè)務(wù)1%GSM業(yè)務(wù)65%CDMA業(yè)務(wù)16%IP業(yè)務(wù)11%尋呼業(yè)務(wù)4%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 3） 從抓投訴入手 ， 內(nèi)推到公司的各個環(huán)節(jié) ， 確定責任和標準 ， 建立考核制度 ， 形成全方位的閉環(huán)服務(wù)管理體系 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 分類轉(zhuǎn)送時限 ：每周一至六的 10:00、 15:00進行分類轉(zhuǎn)送 四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩熱線體系，最終達到提升 1001服務(wù)熱線品牌的目的。 措施。 返單時限 ： 24小時。 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部： 1. 確認處理責任部門 時限 ：從 96133后臺派單到派往 責任部門時限為 30分鐘；到地市 客服后臺返單給 96133后臺時限 在 24小時內(nèi)。 總經(jīng)理熱線由省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部直接管理 ， 地市分公司設(shè)接收省 96133派單的專席 （ 受理派單 ， 對當?shù)?001進行質(zhì)檢；客戶滿意度調(diào)查 ） 全面提高 1001服務(wù)熱線品牌 。 在執(zhí)行中不斷修改補充，增加考核處罰的透明度，使各項考核處罰日趨公平公正。 ? 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責： ? 地市分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責： ?二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責、賦予權(quán)力。 明確職責、賦予權(quán)力。 二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責、賦予權(quán)力。 中國聯(lián)通黑龍江分公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)圖（ 產(chǎn) 品 ） 網(wǎng) 質(zhì) 量 營 銷 渠 道 網(wǎng) 質(zhì) 量 服 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 質(zhì) 量產(chǎn) 品 、服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系C網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)長途產(chǎn)品質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無線尋呼產(chǎn)品質(zhì)量增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量自有營業(yè)廳營銷服務(wù)質(zhì)量合作單位營銷服務(wù)質(zhì)量（郵政銀行）直銷員營銷服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上營業(yè)廳營銷服務(wù)質(zhì)量1001服務(wù)熱線質(zhì)量營帳、客服支撐網(wǎng)質(zhì)量大客戶服務(wù)質(zhì)量通信外服務(wù)質(zhì)量代理商營銷服務(wù)質(zhì)量G網(wǎng)
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