聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系(編輯修改稿)
2025-03-23 15:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2023年 12月 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 75%4%15%6%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營(yíng)銷渠道網(wǎng) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2023年 12月 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 165業(yè)務(wù)3%尋呼業(yè)務(wù)1%193業(yè)務(wù)2%IP業(yè)務(wù)17%CDMA業(yè)務(wù)23%GSM業(yè)務(wù)54%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2023年 12月 96133投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 51%4%42%3%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營(yíng)銷渠道網(wǎng) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2023年 12月 96133投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 165業(yè)務(wù)1%尋呼業(yè)務(wù)1%193業(yè)務(wù)1%IP業(yè)務(wù)4%CDMA業(yè)務(wù)18%GSM業(yè)務(wù)75%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 從上圖可以看出： ? 2023年 12月 1001和 96133投訴在產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)銷渠道、服務(wù)支撐各占的比例在發(fā)生變化。 經(jīng)分析，造成的原因是： ? 一方面是對(duì) 1001本身的投訴有漏報(bào)現(xiàn)象，另一方面是從投訴產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為投訴服務(wù)質(zhì)量。 加大對(duì) 1001工作支撐和監(jiān)督檢查，為 1001各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)順暢保駕護(hù)航，促進(jìn)提高 1001的服務(wù)水平。 n 省、地服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部重點(diǎn)跟蹤 1001業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況及客戶對(duì)流程的意見。 n 配合客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部做好客戶投訴的處理，對(duì)返單不及時(shí)、處理投訴不認(rèn)真以及人為原因造成的客戶投訴進(jìn)行通報(bào)批評(píng)及處罰。 n 根據(jù) 1001初步認(rèn)定為人為原因造成的投訴，對(duì)責(zé)任單位下達(dá)責(zé)任認(rèn)定通知單，樹立 1001的威望，為 1001業(yè)務(wù)保駕護(hù)航。 n 對(duì)責(zé)任單位下達(dá)處罰單 督促落實(shí)營(yíng)業(yè)廳的整體形象工程，促進(jìn)提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。 ? 省 、 地加快對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳的建設(shè) 、 改造速度及內(nèi)部設(shè)施配置 ， 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ， 樹立企業(yè)形象 ? 通過對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳和合作代理商進(jìn)行明查暗訪 ，了解營(yíng)業(yè)員 、 代理商對(duì)公司的意見 ， 只有對(duì)公司滿意的員工 、 代理商 ， 客戶才會(huì)享受到滿意的服務(wù) 。 找出與其他電信運(yùn)營(yíng)商的差距 ， 提高主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷意識(shí) 。 ? 定期公布營(yíng)業(yè)廳 、 營(yíng)業(yè)員評(píng)比結(jié)果 ， 對(duì)違規(guī)違紀(jì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行通報(bào)批評(píng) ， 與績(jī)效掛鉤 。 建立省地兩級(jí)社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 ? 省 、 地公司的最直接的方式了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及地 、 縣 、 鄉(xiāng)公司員工 、 代理商工作和服務(wù)的真實(shí)情況 。 建立省地兩級(jí)社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 ? 省 、 地分別在社會(huì)公開招聘了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員 。 ? 全省統(tǒng)一印發(fā)了 《 社會(huì)監(jiān)督員工作手冊(cè) 》 ，包括：社會(huì)監(jiān)督員的崗位職責(zé)及管理辦法 、 介紹公司概況 、 基本業(yè)務(wù)知識(shí) 、 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范 。 ? 制定了 《 社會(huì)監(jiān)督員管理考核辦法 》 。 建立省地兩級(jí)社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部對(duì)社會(huì)監(jiān)督員回訪征求意見表分公司名稱： 被回訪監(jiān)督員姓名： 該人所在地市 （縣 / 區(qū) / 鄉(xiāng)）： 該人聯(lián)系電話： 服務(wù)項(xiàng)目 發(fā)生問題的具體地段或具體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、人員名稱發(fā)生問題的具體情況 （應(yīng)詳細(xì)描述） 您對(duì)解決該問題的意見和建議G SM 網(wǎng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù) CD MA 網(wǎng)長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)業(yè)務(wù)各類通信產(chǎn)品質(zhì)量無線尋呼業(yè)務(wù)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳聯(lián)通各類合作網(wǎng)點(diǎn)及社會(huì)代理商各類營(yíng)銷渠道服務(wù)質(zhì)量聯(lián)通大客戶中心及客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員1 0 0 1 客戶服務(wù)熱線各級(jí)服務(wù)熱線質(zhì)量9 6 1 3 3 省級(jí)投訴熱線近期當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售熱點(diǎn)新聞媒體暴光事件市場(chǎng)信息反饋當(dāng)?shù)仄渌蛻魧?duì)聯(lián)通服務(wù)工作的要求和建議征求意見時(shí)間： 年 月 日；本年累計(jì)征求意見次數(shù)： 次；征求意見人員簽字： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部經(jīng)理審核： 注： 如反饋內(nèi)容較多，表格內(nèi)填寫不下，可自行放大該表或添加附頁(yè)，但附頁(yè)中的內(nèi)容需注明對(duì)應(yīng)項(xiàng)目。 建立省地兩級(jí)社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 省級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員信息反饋處理流程備注：符合 《中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司服務(wù)質(zhì)量檢查考核處理實(shí)施細(xì)則》中的關(guān)于 “一般服務(wù)質(zhì)量問題”和 “重大服務(wù)質(zhì)量問題”相關(guān)條款規(guī)定的內(nèi)容，按投訴處理。其他按一般信息處理。
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