聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量管理考核體系培訓(xùn)(參考版)
2025-02-13 19:28本頁(yè)面
【正文】 上午 2時(shí) 33分 21秒 上午 2時(shí) 33分 02:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 33分 :33March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :33:2102:33:21March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 02:33:2102:33:2102:33Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 02:33:2102:33:2102:333/2/2023 2:33:21 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 2時(shí) 33分 21秒 上午 2時(shí) 33分 02:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時(shí) 33分 :33March 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 2日星期四 上午 2時(shí) 33分 21秒 02:33: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 02:33:2102:33:2102:33Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02:33:2102:33:2102:333/2/2023 2:33:21 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 2時(shí) 33分 21秒 上午 2時(shí) 33分 02:33: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 2時(shí) 33分 :33March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 2日星期四 上午 2時(shí) 33分 21秒 02:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:33:2102:33:2102:33Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 02:33:2102:33:2102:333/2/2023 2:33:21 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的工作后（處罰），必須有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作堅(jiān)強(qiáng)的后盾，要有頂住壓力，不怕得罪人的思想。 ? 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的形成過(guò)程就是一次全員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念的大動(dòng)員、再教育的過(guò)程，只有樹(shù)立了“以客戶為中心”的理念，才能在競(jìng)爭(zhēng)中不斷成長(zhǎng)壯大。 服務(wù)質(zhì)量考核管理體系的形成和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍的建設(shè)，以及作好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，我們的初步體會(huì)是： 領(lǐng)導(dǎo)重視、專(zhuān)職人員； 建立體系、各負(fù)其責(zé)； 全員行動(dòng)、轉(zhuǎn)變觀念； 靚網(wǎng)工程、人人奉獻(xiàn)； 綜合評(píng)比、雙軌考核； 定期例會(huì)、跟蹤疑難； 明查暗訪、社會(huì)監(jiān)督； 客戶滿意、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 4） 徹底轉(zhuǎn)變產(chǎn)品質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量鏈和各級(jí)管理層面上所有人員的服務(wù)意識(shí) ， 真正落實(shí) “ 以客戶為中心 、讓客戶滿意 ” 的原則 ， 提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 。 2） 對(duì)每件由人為原因造成的投訴要一抓到底 、 跟蹤監(jiān)督 、 堅(jiān)決處罰 ， 并實(shí)行雙軌制考核 ， 搞好工種工序間的密切協(xié)作 ， 提高企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神 。 ? 服務(wù)管理考核： 用戶投訴處理及時(shí)率 （ 8分 ） 移動(dòng)用戶投訴率 （ 4分 ） 1001撥測(cè)考核 （ 4分 ） 服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì)制度執(zhí)行情況及效果 （ 10分 ） 社會(huì)監(jiān)督員作用發(fā)揮 （ 3分 ） 總經(jīng)理熱線投訴 、 越級(jí)投訴 、 新聞媒體曝光事件 （ 10分 ） ? 客戶滿意度考核分值占半年或全年考核的 40%權(quán)重 ，上述 100分占 60%權(quán)重 。 努力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的緊密捆綁，落實(shí)連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 會(huì)議效果： 實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作的可持續(xù)改進(jìn) ， 縮短了客戶與公司管理層的距離 。 ? 會(huì)議根據(jù)上周 1001及營(yíng)業(yè)廳的投訴形成周報(bào) ， 為服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì)做好準(zhǔn)備 ， 會(huì)議流程如下 ： 上周投訴 匯總審核 匯總找出共性問(wèn)題 需解決問(wèn)題 周一 周一 周二 1 2 ： 00 17 ： 00 17 ： 00 反饋匯總形成書(shū)面材料 下周一 周五 周四
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