【正文】 客服中心定期按時(shí)間段、部門等統(tǒng)計(jì)信息發(fā)布量、及時(shí)發(fā)布量等，必要時(shí)檢查、通報(bào)執(zhí)行情況?？头行?、營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、商務(wù)客戶、大客戶等部門共享統(tǒng)一、一致的客戶服務(wù)、營(yíng)銷及宣傳信息，各部門主管通過(guò)會(huì)議、電話、短信、電子郵件等多種手段組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和交流，確保員工正確理解信息內(nèi)容。27 / 81在知識(shí)庫(kù)中發(fā)布制度規(guī)范、資費(fèi)政策等公司或國(guó)家上級(jí)主管部門已下發(fā)的正式文件信息時(shí)，信息發(fā)布部門可以根據(jù)文件內(nèi)容發(fā)布，不必要求信息報(bào)送部門填寫(xiě)《信息發(fā)布審批單》。知識(shí)庫(kù)使用者可根據(jù)自己的喜好自定義收藏夾。提供給操作人員方便快捷的查詢，如按類別、逐步細(xì)化的導(dǎo)航式查詢；支持模糊查詢，包括標(biāo)題、關(guān)鍵字等；支持全文檢索。對(duì)于客服中心以外的公司員工，設(shè)置不同的權(quán)限，即對(duì)信息庫(kù)的條目針對(duì)不同部門、不同工位進(jìn)行保密級(jí)別的設(shè)置，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)可針對(duì)每個(gè)使用人員或者人員組進(jìn)行權(quán)限控制，包括瀏覽權(quán)限、修改權(quán)限、刪除權(quán)限等。信息查詢應(yīng)按權(quán)限區(qū)分查詢范圍，包括索引查詢、關(guān)鍵字查詢、導(dǎo)航查詢等多種查詢方式。信息采編管理要求另文印發(fā)。1) 信息采編信息采編主要是收集與服務(wù)支撐相關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)界公告、信息通告、制度規(guī)范、資費(fèi)促銷方案等客戶服務(wù)信息，經(jīng)過(guò)采編整理為可面向客戶的信息內(nèi)容，供客服中心、營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、商客經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等窗口部門的主管及員工等各服務(wù)窗口人員使用。 知識(shí)庫(kù)管理建立面向全公司相關(guān)部門和員工的知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容涵蓋所有服務(wù)、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程等信息。預(yù)案效果：客服中心應(yīng)對(duì)各種應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施有效性進(jìn)行評(píng)估。2) 應(yīng)急預(yù)案客服中心建立各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案措施是為了在發(fā)生突發(fā)事故、災(zāi)難等情況時(shí)能夠快速反應(yīng)、妥善處理，保證服務(wù)的連貫性和數(shù)據(jù)的完整性，把各種損失和影響降到最低限度?，F(xiàn)場(chǎng)資源管理員是現(xiàn)場(chǎng)資源管理的責(zé)任人，應(yīng)主動(dòng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況啟動(dòng)相應(yīng)資源調(diào)度方案；25 / 81現(xiàn)場(chǎng)資源管理員應(yīng)持續(xù)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)了解相關(guān)情況，如：服務(wù)水平、等待人數(shù)及變化趨勢(shì)、業(yè)務(wù)量變化趨勢(shì)、工作時(shí)間利用率等；應(yīng)對(duì)各主要指標(biāo)設(shè)定不同級(jí)別的預(yù)警閥值；應(yīng)針對(duì)各級(jí)預(yù)警制定不同的資源調(diào)度方案，如，信息所傳達(dá)到的人員級(jí)別、調(diào)動(dòng)的人員種類、采用的技術(shù)手段等；應(yīng)定期評(píng)估、分析資源調(diào)度方案的有效性，并做相應(yīng)改進(jìn)，如流程、人員、技術(shù)等。具有設(shè)置黑名單權(quán)限的人收集填寫(xiě)騷擾電話號(hào)碼、攔截時(shí)間、客戶等級(jí)等信息，將該騷擾電話設(shè)置為黑名單客戶，被設(shè)置成黑名單的客戶再次撥打客服熱線時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)黑名單客戶客戶進(jìn)行過(guò)濾處理；設(shè)置合適的參數(shù)規(guī)則，如提示客戶系統(tǒng)忙，或者直接將客戶釋放，使該客戶無(wú)法接入到人工座席，以進(jìn)行對(duì)騷擾客戶的阻斷和恢復(fù)；也可設(shè)置為將騷擾客戶轉(zhuǎn)為普通客戶或普通客戶轉(zhuǎn)為騷擾客戶，在客服代表服務(wù)過(guò)程中給予相應(yīng)的提示或告警。排隊(duì)長(zhǎng)度：設(shè)定某隊(duì)列的排隊(duì)客戶數(shù)量；排隊(duì)提示音：以輕松的背景音樂(lè)或安撫的語(yǔ)言提示客戶處于排隊(duì)狀態(tài)；4) 通話轉(zhuǎn)移客戶呼入客服熱線后，呼叫可能會(huì)從一個(gè)工號(hào)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)工號(hào)，或根據(jù)業(yè)務(wù)要求（如自動(dòng)密碼鑒權(quán)）轉(zhuǎn)入自動(dòng)系統(tǒng)，通話轉(zhuǎn)移的要求如下：客戶的呼叫能夠多次進(jìn)行轉(zhuǎn)移，從一個(gè)工號(hào)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)工號(hào)，在轉(zhuǎn)移過(guò)程中要保持相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；在客戶辦理的業(yè)務(wù)要求提供密碼時(shí)，客服代表能夠讓客戶通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示輸入密碼進(jìn)行，完成后再由本座席繼續(xù)服務(wù)。呼叫進(jìn)入到座席前系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音向客戶報(bào)工號(hào)；呼叫進(jìn)入到座席時(shí)，如果客戶在導(dǎo)航時(shí)具有明確的業(yè)務(wù)選擇，自動(dòng)彈出該業(yè)務(wù)的操作窗口。在座席提供服務(wù)時(shí)，對(duì)于需要較高專業(yè)支持時(shí)，可以轉(zhuǎn)接到專家座席上。在設(shè)置為后續(xù)處理后，該座席不再接入呼叫，直至座席進(jìn)行示閑操作。監(jiān)聽(tīng)：管理座席通過(guò)監(jiān)聽(tīng)檢查客服代表的服務(wù)情況，在必要時(shí)可以插入通話，并能隨時(shí)對(duì)被監(jiān)聽(tīng)座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)錄音，可以進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆操作。質(zhì)量員也可以把簽入的客服代表強(qiáng)行簽出，使客服代表處于不在線狀態(tài)。強(qiáng)制示忙功能是對(duì)指定客服代表點(diǎn)強(qiáng)制示忙后，該客服代表暫時(shí)不能接聽(tīng)電話。強(qiáng)制示閑/強(qiáng)制示忙：管理座席可以將指定座席強(qiáng)制置為示閑狀態(tài)，質(zhì)量員也可以對(duì)客服代表進(jìn)行強(qiáng)制示閑和強(qiáng)制示忙功能。強(qiáng)插：管理座席可在其它座席通話過(guò)程中，強(qiáng)制插入其當(dāng)前通話，并給座席一個(gè)強(qiáng)插提示。滿意度調(diào)查：在客服代表與客戶通話結(jié)束后，話路自動(dòng)或由客服代表人工轉(zhuǎn)移到IVR滿意度調(diào)查流程，由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。人工轉(zhuǎn)自動(dòng)密碼驗(yàn)證：客戶撥打客服熱線進(jìn)入人工座席，客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客服代表可以將客戶話路轉(zhuǎn)到自動(dòng)語(yǔ)音流程上進(jìn)行身份驗(yàn)證，客戶身份驗(yàn)證完畢后返回到指定座席，系統(tǒng)將驗(yàn)證結(jié)果返回給客服代表。座席主動(dòng)屏蔽客戶電話，在接通其它座席后，激活客戶電話加入互助通話模式。在進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)將前一座席的信息與呼叫一同轉(zhuǎn)接。內(nèi)部呼叫：客服代表與客戶通話過(guò)程中，客服代表可以向另一個(gè)客服代表發(fā)起呼叫，呼叫成功時(shí)該客服代表與另一個(gè)客服代表進(jìn)行通話。呼叫保持時(shí)間超長(zhǎng)時(shí)，系統(tǒng)向監(jiān)控管理席發(fā)送提示?？梢噪S時(shí)將客戶電話接回。23 / 81靜音/取消靜音：客服代表為客戶解答問(wèn)題遇到困難時(shí)，客服代表可以點(diǎn)擊“靜音”功能求助其他客服代表。排隊(duì)等待：來(lái)話被分配到相應(yīng)的技能組，在該組沒(méi)有空閑的座席應(yīng)答時(shí)，呼叫將排隊(duì)等待。示閑：示閑操作后，話務(wù)可以分配到該座席上。座席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作的時(shí)候，可以設(shè)置不允許下一個(gè)話路的分配及接入請(qǐng)求，保留上一電話接入時(shí)的工作狀態(tài)，例如：工作界面、主號(hào)叫號(hào)碼等。通話掛斷后，可根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個(gè)客戶電話。呼出：呼出是指客服中心主動(dòng)向客戶發(fā)起的呼叫，分系統(tǒng)自動(dòng)外呼、人工外呼兩種。座席可以設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答和選擇應(yīng)答。話務(wù)的狀態(tài)包括：登錄：客服代表輸入工號(hào)和密碼后，可以正常登錄座席程序，點(diǎn)擊退出可以正常簽出座席程序。話務(wù)班長(zhǎng)適時(shí)觀察話務(wù)監(jiān)控平臺(tái)顯示的各級(jí)別客戶的呼入量、工號(hào)座席數(shù)量、空閑數(shù)、等待數(shù)等，若有需要可及時(shí)、合理地配置/調(diào)整工號(hào)的技能，工號(hào)技能可按照客戶級(jí)別、業(yè)務(wù)性質(zhì)等區(qū)分。排班應(yīng)考慮以下因素：人員安排和預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量趨勢(shì)的吻合程度；人員數(shù)量要保證所設(shè)定的服務(wù)水平；員工出勤率和工時(shí)利用率；員工對(duì)自主時(shí)間的可利用程度；排班表的發(fā)布日期，發(fā)布日期不遲于每月 25日；后勤保障情況，如是否提供食宿、交通情況；國(guó)家和地方法律法規(guī)要求，如月工作時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 167小時(shí)、加班時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 36小時(shí)?？蛻舴?wù)代表數(shù)量預(yù)測(cè)：月平均話務(wù)量平均通話時(shí)長(zhǎng)接通率22 / 81CSR數(shù)量＝————————————————————每人月工作時(shí)間出勤率工時(shí)利用率CSR與組長(zhǎng)的比率＝10－15：1，實(shí)際前后臺(tái)和管理人員的比例應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)種類及其復(fù)雜性進(jìn)行調(diào)整。短期預(yù)測(cè)的話務(wù)量必須精確到每半小時(shí)。長(zhǎng)期預(yù)測(cè)應(yīng)關(guān)注業(yè)務(wù)量在不同渠道上的分布及變動(dòng)趨勢(shì)。根據(jù)對(duì)短期因素的判斷，在所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量趨勢(shì)基礎(chǔ)上，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)合理預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量的趨勢(shì)。 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與管理1) 日常管理制度各省/市分公司應(yīng)建立健全客服中心運(yùn)營(yíng)的日常管理制度，如交接班、班前班后會(huì)議、安全生產(chǎn)管理、工作紀(jì)律管理、工號(hào)管理、儀容儀表、物品擺放、用餐、系統(tǒng)操作、職業(yè)道德行為、信息保密等制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保各客服中心安全、高效和長(zhǎng)周期運(yùn)行，同時(shí)營(yíng)造溫馨、和諧、團(tuán)結(jié)、高效的團(tuán)隊(duì)文化，以保證向客戶提供滿意的服務(wù)。燈光照明：工作現(xiàn)場(chǎng)燈光應(yīng)采用非直射光源，光線柔和，建議黃色光與白色光混合適用，亮度為 500流明左右。座席隔斷：應(yīng)保持在 。評(píng)估流程程序（詳見(jiàn)附錄 B） 運(yùn)營(yíng)管理 環(huán)境設(shè)計(jì)環(huán)境設(shè)計(jì)的目的是為了給客服中心的運(yùn)營(yíng)管理提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，以有利于良好組織氛圍的形成、運(yùn)營(yíng)管理效率的提升以及員工身心健康的保護(hù)。21 / 81評(píng)估改善周期：客戶服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)流程的評(píng)估周期最長(zhǎng)不得超過(guò)六個(gè)月。 評(píng)估改善流程管理客戶服務(wù)中心必須持續(xù)地改善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)評(píng)估現(xiàn)有流程中存在的問(wèn)題，提出改善建議并予以實(shí)施，定期回顧改善效果，通過(guò)閉環(huán)的流程改進(jìn)，逐步提高客戶服務(wù)中心的整體運(yùn)營(yíng)能力，達(dá)到節(jié)省成本、人力資源以及其他運(yùn)營(yíng)相關(guān)消耗的目的，從而全面提升服務(wù)效率。IVR流程要和其它的工作流相結(jié)合，確保由 IVR受理的客戶服務(wù)請(qǐng)求得到閉環(huán)處理。IVR流程的維護(hù)和修改要有專人負(fù)責(zé)。信息播報(bào)：多條信息播報(bào)：在播報(bào)多條信息時(shí)，允許播報(bào)到預(yù)定的條數(shù)時(shí)，提示客戶確認(rèn)是否繼續(xù)收聽(tīng)。例如，“您輸入的號(hào)碼不存在”而不是“您的輸入有誤”；客戶輸入無(wú)效的信息（如查詢?nèi)掌?、證件號(hào)碼等）達(dá)到預(yù)定次數(shù)時(shí)提供幫助，包括將用戶在線連接到客服代表,支持IVR轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)接時(shí)提供客戶IVR服務(wù)軌跡，可以顯示客戶最近若干次的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及客戶轉(zhuǎn)接人工時(shí)在IVR中所處的菜單位置。系統(tǒng)反饋：每個(gè)處理過(guò)程互相作用的持續(xù)時(shí)間保持在10秒之內(nèi)，包含數(shù)據(jù)查證；20 / 81服務(wù)完成后提供清楚的信息反饋從而打消用戶顧慮，而不是簡(jiǎn)單的接受請(qǐng)求，例如在客戶輸入信息后，查詢時(shí)需客戶等待，反應(yīng)的延遲較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)向客戶播放提示語(yǔ)“您的請(qǐng)求已被接受，正在查詢，請(qǐng)稍等…”；對(duì)客戶的重要信息或數(shù)字較多的信息，如客戶查詢?cè)捹M(fèi)，可提供其他的反饋形式，如“話費(fèi)查詢完畢，需短信提示請(qǐng)按1，返回上級(jí)菜單，按“*”，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)”；受理具體業(yè)務(wù)的過(guò)程中需要尋求用戶清楚地確認(rèn)。其他輸入：金額輸入以元為單位，使用“*”代替小數(shù)點(diǎn)輸入；數(shù)字輸入時(shí)，使用“*”代替小數(shù)點(diǎn)。對(duì)于只需要精確到年份的日期，輸入方式采用“YYYY”格式。例如卡號(hào)、帳號(hào)、客戶識(shí)別號(hào)、服務(wù)密碼、日期、時(shí)間、金額、電話號(hào)碼、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)、國(guó)家或地區(qū)代碼等。IVR流程語(yǔ)音內(nèi)容由各省分公司按照總部規(guī)范要求自行錄制。業(yè)務(wù)宣傳廣告語(yǔ)要放置在相關(guān)業(yè)務(wù)選項(xiàng)下播報(bào)，如：固定電話類業(yè)務(wù)宣傳廣告放置在固定電話選項(xiàng)下，如需對(duì)固定電話客戶交叉營(yíng)銷其它類業(yè)務(wù)，由客服代表結(jié)合客戶消費(fèi)需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行交叉宣傳?？头峋€ IVR流程的歡迎語(yǔ)后可放置緊急業(yè)務(wù)通知，錄音時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 20秒（形式及內(nèi)容由分公司自行安排，要求簡(jiǎn)短、精練、易懂） 。3) IVR語(yǔ)音管理要以客戶化語(yǔ)言方式進(jìn)行播報(bào)；關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的功能可合并播報(bào)；播報(bào)序號(hào)要連續(xù)、杜絕跳躍；同級(jí)或異級(jí)菜單語(yǔ)音播報(bào)聲音統(tǒng)一；音質(zhì)要清晰、無(wú)噪音或回音；語(yǔ)速控制在150至 180字/分鐘；錄制的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要親切、自然、連貫，與提供的人工服務(wù)方式形成一致感知和服務(wù)體驗(yàn)；避免出現(xiàn)合成聲音和自然語(yǔ)音并用（類似費(fèi)用查詢功能的電腦合成音除外，如：X 年 X月 X日的費(fèi)用） ；背景音樂(lè)應(yīng)舒緩、流暢，音樂(lè)節(jié)奏與語(yǔ)音播報(bào)速度匹配，音質(zhì)和諧。IVR流程的源代碼要全部開(kāi)放，并提供方便靈活的 IVR維護(hù)工具。IVR流程要提供連撥功能，以方便客戶迅速進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。IVR流程可實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)語(yǔ)種默認(rèn)功能。IVR流程中在按“0”鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)，在線等待時(shí)間超過(guò) 30秒，IVR 應(yīng)自動(dòng)提示客戶“尊敬的客戶，由于此時(shí)撥打熱線的客戶數(shù)量較多，歡迎您嘗試按*返回主菜單，根據(jù)語(yǔ)音提示選擇相關(guān)業(yè)務(wù)的自助服務(wù)方式處理您的需求，在您遇到麻煩時(shí)，可以隨時(shí)選擇 0進(jìn)入人工幫助” ；或提示客戶“尊敬的客戶，由于此時(shí)撥打熱線的客戶數(shù)量較多，如果您的需求緊迫，可以嘗試等待；為了節(jié)約您的等待時(shí)間，您可以嘗試在*分鐘后再撥打，敬請(qǐng)諒解” （*分鐘通常需要對(duì)話務(wù)量的變化情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，此種情況 IVR的播報(bào)需要錄制多種情況，由現(xiàn)場(chǎng)管理者酌情調(diào)換） ，通過(guò)延長(zhǎng)語(yǔ)音提示時(shí)間或提示客戶使用其它方式緩19 / 81解人工接續(xù)壓力。 按鍵要求：“返回上一級(jí)菜單”功能的操作提示為“*”,“返回主菜單”功能的操作提示為“”， “如需幫助”功能的操作提示為“0” ， “重聽(tīng)”功能的操作提示為“9” 。功能選項(xiàng)排序方法分兩種：一是以客戶來(lái)電量為依據(jù)，來(lái)話量多的功能置前，來(lái)話量少的功能置后；二是以公司當(dāng)前發(fā)展業(yè)務(wù)、活動(dòng)重點(diǎn)排序，重點(diǎn)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)置前，非重點(diǎn)業(yè)務(wù)置后。菜單要求：一級(jí)菜單選項(xiàng)為功能選項(xiàng)，各省公司可利用客服系統(tǒng)的主叫識(shí)別功能，結(jié)合本省客戶分群服務(wù)工作，組織客服熱線的差異化分層服務(wù)工作，如：面向高端客戶提供針對(duì)性的引導(dǎo)語(yǔ)及功能選項(xiàng)的定制服務(wù)等。2) 流程設(shè)計(jì)要求分公司要嚴(yán)格執(zhí)行總部規(guī)定的客服熱線 IVR流程設(shè)計(jì)方案，亦可根據(jù)具體情況對(duì)方案中的服務(wù)項(xiàng)目選擇掛接，對(duì)于本公司沒(méi)有的業(yè)務(wù)可以不掛接，對(duì)確需掛接而方案中未含的服務(wù)項(xiàng)目，分公司可在相應(yīng)的層次自行定義，補(bǔ)充掛接，并報(bào)總部客戶服務(wù)部備案；分公司自行定義、補(bǔ)充掛接的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)與相應(yīng)層次其他服務(wù)項(xiàng)目保持統(tǒng)一。統(tǒng)一化原則：客服熱線 IVR流程設(shè)計(jì)由總部統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范。簡(jiǎn)潔化原則：IVR 導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無(wú)序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過(guò) 6個(gè)（包括“如需幫助請(qǐng)按 0”） ，且次序要符合客戶使用習(xí)慣。IVR 流程的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶使用的頻度，按頻度的高低先后放置，服務(wù)項(xiàng)目的名稱和內(nèi)容應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，做到通俗易懂、簡(jiǎn)單實(shí)用。工作處理時(shí)限要能夠依據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型（如不同的投訴類別有不同的時(shí)限要求）和客戶級(jí)別（重要客戶和普通客戶要有優(yōu)先差別）進(jìn)行設(shè)定；18 / 81 IVR流程管理1) 設(shè)計(jì)和應(yīng)用原則向客戶提供規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)界面，體現(xiàn)客戶分群分級(jí)服務(wù)的差異化，其設(shè)計(jì)和應(yīng)用遵循人性化、簡(jiǎn)潔化、差異化、統(tǒng)一化和成本化五項(xiàng)原則。 業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程必須閉環(huán)管理（開(kāi)始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足） ；業(yè)務(wù)流程必須以客戶為中心設(shè)計(jì)，力求簡(jiǎn)潔、方便；必要時(shí)可以根據(jù)客戶要求進(jìn)行個(gè)性化業(yè)務(wù)流程訂制；流程設(shè)計(jì)必須具備清晰的輸入和輸出（輸入指客戶需求；輸出指向客戶提供的服務(wù)） ，確保輸出結(jié)果的穩(wěn)定性（不同時(shí)期服務(wù)質(zhì)量的差異程度和不同個(gè)體的服務(wù)質(zhì)量差異程度） ；業(yè)務(wù)流程必