【正文】 工作流管理模塊提供對工單流轉(zhuǎn)過程的全程監(jiān)控。該流程的各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式應(yīng)當是電子的，必須滿足閉環(huán)工作流的要求。第七章 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)一、業(yè)務(wù)描述電子工單閉環(huán)管理是以工作流方式實現(xiàn)，主要完成電子工單的受理、派送、處理、答復等整個工單流轉(zhuǎn)過程的管理、監(jiān)控和維護。（6）支持采用圖形化問卷生成功能，提供問卷生成輔助手段，如自動生成題號。五、技術(shù)性能要求（1）呼出座席：呼出座席應(yīng)支持與普通座席合設(shè)，應(yīng)考慮呼出座席數(shù)量增加，相應(yīng)對數(shù)據(jù)庫中間件數(shù)量的增加量；（2）呼出用戶數(shù)量，由于受到呼出中繼和座席的限制，人工呼出、自動呼出與座席數(shù)量和呼出中繼數(shù)有關(guān)，方案設(shè)計應(yīng)提供主動服務(wù)流量控制功能；（3）呼出失敗嘗試次數(shù)，可以設(shè)置；（4）應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理設(shè)置呼出中繼數(shù)量，并能夠根據(jù)中繼數(shù)量的計算方法方便調(diào)整呼出中繼數(shù)量。如果原網(wǎng)絡(luò)的端口不足，可以增加工作組級的LanSwitch HUB。系統(tǒng)可同時支持多個呼出任務(wù)。實用性和擴展性支持多種呼出方式，在目前能夠支持語音、傳真、短消息和Email等呼出，隨著將來新的呼出方式的出現(xiàn)，系統(tǒng)要能夠預(yù)留新呼出的方式或者接口。（2）具備完善的權(quán)限控制，權(quán)限需細分到外呼的各項操作中。在未建設(shè)商業(yè)智能分析模塊的局點，主動服務(wù)的統(tǒng)計管理須充分利用客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的報表系統(tǒng)。問卷管理l 支持問卷的生成、修改、查詢、刪除及歸檔。l 第一步：導入客戶數(shù)據(jù)源，確定服務(wù)主題和目標客戶，這部分可以通過商業(yè)智能分析工具來完成，或者是其他方式；第二步：制定服務(wù)策略，問卷設(shè)計，包括業(yè)務(wù)類型定義，呼出方式定義，座席技能定義，服務(wù)時間定義，節(jié)假日管理，用戶實時狀態(tài)等；第三步：小范圍驗證，主要是針對呼出的主題和內(nèi)容進行檢驗，進行小范圍的呼出，并對呼出的內(nèi)容進行調(diào)整；第四步：批量呼出，完成呼出任務(wù)；第五步：統(tǒng)計分析和呼出結(jié)果分析；第六步：優(yōu)化呼出策略及問卷腳本，指導下次呼出。業(yè)務(wù)流程主動服務(wù)具備可控性，建議按項目管理方式進行，包括項目啟動、策劃、實施、評估、改進等步驟。統(tǒng)計管理模塊生成針對呼出系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，主要包括：（1）統(tǒng)計呼出系統(tǒng)運行信息，包括呼出數(shù)、時長、成功次數(shù)、成功率等，可以按照不同的時間單位統(tǒng)計；（2）統(tǒng)計話務(wù)員工作量信息，包括工作時長、呼出數(shù)、通話時長、成功次數(shù)、成功、呼出結(jié)果統(tǒng)計，可以按時間、按工號查詢；（3）外呼電話記錄統(tǒng)計查詢，可以對呼出結(jié)果進行統(tǒng)計分析，可以按時間、按工號、呼出號碼、項目等條件查詢外呼電話記錄。外呼質(zhì)檢考評支持提供對外呼話務(wù)員進行質(zhì)檢功能，對于外呼話務(wù)員除可以提供現(xiàn)有客戶服務(wù)中心座席的強制示忙、強制示閑及強制簽出功能等，還應(yīng)提供外呼監(jiān)聽、監(jiān)視（同屏質(zhì)檢）、監(jiān)聽+監(jiān)視以及歷史記錄查詢和考評功能。人工呼出提示可以通過主動輪循或被動響應(yīng)方法將外呼數(shù)據(jù)送給人工座席臺，話務(wù)員可以選取呼出數(shù)據(jù)進行呼出。（5）問卷顯示： 應(yīng)能在設(shè)置人員設(shè)計完問卷腳本后，如果要對整個問卷及題目有個整體了解，可利用該功能查看問卷詳細信息，并可將該問卷打印出來。（3）問卷腳本復制功能：支持提供通過問卷腳本復制功能快速新建問卷腳本的功能。（2）問卷腳本發(fā)布功能：支持提供問卷腳本發(fā)布功能。問卷腳本編輯提供問卷腳本設(shè)計功能，為問卷腳本設(shè)計各類問題（單選、多選及問答題），為各問題設(shè)計流轉(zhuǎn)順序及問卷彈出條件。預(yù)處理的內(nèi)容包括禁呼名單、不接受主動呼出用戶名單的剔除。 業(yè)務(wù)類型用來定義一類相同的呼出信息，在呼出時，可以為該類信息設(shè)置相同的輸出策略。應(yīng)能利用呼出策略管理功能可以靈活設(shè)置多種呼出策略。 呼出策略編輯界面應(yīng)能提供以下功能：（1）節(jié)假日管理：由于在節(jié)假日的呼出時間與平時的呼出時間不同，對于不同人群的節(jié)假日也不同，需要設(shè)置多個節(jié)假日類型。呼出策略編輯用于針對不同的主題、不同的客戶，生成對應(yīng)的呼出策略，為外呼計劃提供指導。三、系統(tǒng)功能功能描述系統(tǒng)應(yīng)能設(shè)立或支持：外呼數(shù)據(jù)存儲、呼出策略編輯、問卷腳本編輯、外呼質(zhì)檢考評、統(tǒng)計管理、人工呼出提示、客戶端等模塊或功能，以支撐呼出項目管理的策略管理、計劃管理、問卷管理、效果評估以及外呼出現(xiàn)問題時的工單處理等功能。主動服務(wù)模塊提供主動服務(wù)管理臺，負責外呼問卷腳本的編輯、存儲、修改等管理功能，以及外呼策略的編輯、存儲、修改等管理功能。原則上，不單獨配置只具備呼出功能的座席。對于人工呼出，能夠分配好已經(jīng)定義的業(yè)務(wù)代表提供呼出服務(wù)。（5） 客戶端包括座席呼出程序、IVR自動呼出系統(tǒng)，支持人工呼出業(yè)務(wù)代表的操作和通過自動流程實現(xiàn)自動呼出等。（3） 呼出系統(tǒng)部件包括外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、呼出業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、問卷腳本編輯器、統(tǒng)計管理模塊等?？头鲃雍舫鱿到y(tǒng)大致要包括以下幾個部分：（1） 數(shù)據(jù)源包括綜合營帳、客服本地用戶資料庫等數(shù)據(jù)內(nèi)容，具體為用戶資料、歷史互動數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、計費數(shù)據(jù)和帳務(wù)數(shù)據(jù)等。因此，應(yīng)有專門的人員負責主動服務(wù)工作；主動服務(wù)的閉環(huán)管理：主動服務(wù)是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動服務(wù)應(yīng)進行效果評估，以此作為制定下一步主動服務(wù)計劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。主動呼出模塊在業(yè)務(wù)總體需求上，應(yīng)滿足：多種形式的呼出，包括IVR流程自動呼出、人工座席呼出、系統(tǒng)預(yù)占用呼出等；數(shù)據(jù)來源的多樣化：主動服務(wù)要求的發(fā)起，來源于很多相關(guān)部門，同時服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)等；當然在資料數(shù)據(jù)庫建立起來后將主要圍繞用戶資料數(shù)據(jù)庫來開展。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請求，主動服務(wù)則是由聯(lián)通主動發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。五、技術(shù)要求（1）支持的分析模型數(shù)量應(yīng)不少于50個；l （2）應(yīng)支持聚類分析、因子分析、主成份分析、預(yù)測（一次指數(shù)平滑、二次指數(shù)平滑、折扣最小二乘法、自適應(yīng)過濾、自適應(yīng)組合等）算法；（3）應(yīng)支持通用的ER WIN工具來描述或定義數(shù)據(jù)間的關(guān)系，提供靈活的建模管理工具，支持建模腳本的編寫、保存、修改；（4）應(yīng)提供圖形化管理、展示工具，通過鼠標拖拉方式實現(xiàn)系統(tǒng)的配置、算法定義、報表模板制定等常用操作。因運營分析模塊導入的往往是批量數(shù)據(jù)，應(yīng)提供多種文件類型（TXT、Excel等）批量數(shù)據(jù)的導入功能。在分析模型迅速擴張，超過一定數(shù)量，相應(yīng)的需要分析的數(shù)據(jù)也大幅增長時，需要對數(shù)據(jù)倉庫進行相應(yīng)的升級?？头\營管理系統(tǒng)在整體解決方案上提供高度的可伸縮性。數(shù)據(jù)備份與恢復l 對于客服運營管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫要具備數(shù)據(jù)備份功能和數(shù)據(jù)恢復的措施，在方案設(shè)計中應(yīng)考慮數(shù)據(jù)備份和恢復方式。安全性與可靠性客服運營管理系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)，以保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性。系統(tǒng)管理管理工具為系統(tǒng)所有參數(shù)（包括服務(wù)器連接、用戶、OLAP元數(shù)據(jù)、報表模板、ETL任務(wù)、事務(wù)日志等）的配置提供專門的工具，超級用戶可以通過使用此項工具對系統(tǒng)進行配置。業(yè)務(wù)流程運營分析流程圖運營分析的業(yè)務(wù)流程如上圖所示。（11）系統(tǒng)運行質(zhì)量分析根據(jù)排隊機、IVR、CTI、數(shù)據(jù)庫、座席等客服系統(tǒng)重要環(huán)節(jié)日常運行指標、資源占用率、各部件忙閑情況、故障率等內(nèi)容，對客服系統(tǒng)以及各重要環(huán)節(jié)運行質(zhì)量進行科學評估，明確安全運行隱患。（10）電話銷售情況分析及預(yù)測根據(jù)電話銷售數(shù)據(jù)對所進行的電話銷售模式和銷售效果進行分析和預(yù)測，從而指導電話銷售策略，提高電話銷售成功率。通過分析和預(yù)測，可以有效的安排人員，提高效率，合理配置資源。（7）客戶投訴咨詢行為分析根據(jù)用戶咨詢和投訴信息對客戶的不同投訴、咨詢行為進行分類分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題，然后根據(jù)問題采取相應(yīng)的策略，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。另外，通過分析客戶的信用度、忠誠度、貢獻度，也可可作為判斷客戶價值并發(fā)現(xiàn)金牌客戶、制定客戶促銷獎勵計劃的依據(jù)。（4）潛在客戶分析根據(jù)主動營銷及被動營銷收集的用戶信息及通過對客戶的咨詢內(nèi)容、職業(yè)背景、性格、愛好等信息分析、識別潛在的客戶；對潛在客戶按照一定流程進行管理，完成 潛在客戶資料登記、預(yù)銷售登記，并為市場營銷和電話銷售提供必要分析數(shù)據(jù)；另外通過對潛在客戶群的分布情況分析（行業(yè)、年齡層次、性別、營銷方式等），制定恰當?shù)臓I銷策略。（2）離網(wǎng)用戶分析對離網(wǎng)用戶的投訴信息、投訴解決情況、消費信息、繳費特征、在網(wǎng)時間等數(shù)據(jù)進行綜合分析，找出離網(wǎng)客戶的特征及可能的離網(wǎng)原因，有針對性地改進服務(wù)。常用的分析模型包括：（1）客戶級別分析根據(jù)客戶屬性（VIP、集團領(lǐng)導、G網(wǎng)用戶、C網(wǎng)用戶、卡號用戶等）、ARPU值等數(shù)據(jù)，以及要求的算法，對客戶級別進行分析，并將分析結(jié)果寫入用戶資料數(shù)據(jù)庫。商業(yè)智能就是利用支撐數(shù)據(jù)，通過復雜的公式計算，來得出相應(yīng)的結(jié)果，通過前端展示工具顯示出來，以支撐決策。分析模型從原理上說，運營分析技術(shù)是一種運算技術(shù)。主要功能包括：（1）提供靈活定義各種數(shù)據(jù)源的功能，包括定義各種主流的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫（ORACLE、SYBASE、DBINFORMIX、SQL SERVER)和文本數(shù)據(jù)庫、XML格式數(shù)據(jù)文件以及中間件作為數(shù)據(jù)源；（2）提供其他幾種常見的非直接數(shù)據(jù)傳輸?shù)娜蝿?wù)類型的支持，如執(zhí)行SQL任務(wù)、FTP文件傳輸任務(wù)、執(zhí)行進程任務(wù)等；（3）提供靈活的任務(wù)包的時間調(diào)度，實現(xiàn)自動監(jiān)測，自動執(zhí)行；（4）提供對調(diào)度服務(wù)的配置和管理監(jiān)控功能。數(shù)據(jù)抽取工具（ETL）專門為抽取業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)而設(shè)計的工具。同時，客服運營管理系統(tǒng)需要提供數(shù)據(jù)抽取工具軟件（ETL）。在實際的物理架構(gòu)中，這兩個部件可以獨立設(shè)置或與現(xiàn)有客服系統(tǒng)部件合用。如圖所示，客服運營管理系統(tǒng)可分為四大部分：運營管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)l 第一部分是數(shù)據(jù)源，這一部分是最終用戶——聯(lián)通各分公司客服系統(tǒng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶資料庫和其它數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)源，其特點是分散、很難相互共享和再次分析利用；第二部分是數(shù)據(jù)倉庫，源數(shù)據(jù)經(jīng)過抽取、清洗和轉(zhuǎn)換之后裝載到數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)的特點是集中的、經(jīng)過了清洗和轉(zhuǎn)換的，便于進行分析，這些數(shù)據(jù)為基于客服運營管理系統(tǒng)分析模型提供了必要的分析基礎(chǔ)；第三部分則是客服運營管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫訪問中間件，負責連接用戶對數(shù)據(jù)倉庫的查詢訪問，以保證數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)訪問安全性；最后一部分是前端展示工具（Explorer），負責為展示分析后的結(jié)果。功能獨立表示運營分析可以作為一個獨立數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)或數(shù)據(jù)決策支持系統(tǒng)開發(fā)平臺，用戶可以在該平臺上開發(fā)各種數(shù)據(jù)分析及挖掘應(yīng)用；數(shù)據(jù)交互表示客服系統(tǒng)與運營分析的數(shù)據(jù)可相互交流，運營分析的分析數(shù)據(jù)庫自動寫入客服系統(tǒng)用戶信息數(shù)據(jù)庫或業(yè)已建設(shè)的用戶資料數(shù)據(jù)庫，而后這些分析數(shù)據(jù)可再次被運營分析模塊分析使用。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)運營分析技術(shù)以數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing）、在線分析處理（OLAP）、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）三種技術(shù)的整合為基礎(chǔ)，建立客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，以提高客戶服務(wù)中心獲取并分析信息的能力，從而提高企業(yè)經(jīng)營和決策的質(zhì)量與速度。 降低服務(wù)成本：運營分析技術(shù)能夠協(xié)助客服系統(tǒng)確定客戶服務(wù)過程中哪些過程占用過多的人工服務(wù)時間，哪些流程節(jié)點使客戶在IVR中停留時間最多，以使客服中心有針對性地優(yōu)化服務(wù)流程，減少客戶在線時間；可以對話務(wù)量進行分析和預(yù)測，并輔助對話務(wù)員進行排班，從而達到優(yōu)化系統(tǒng)，降低服務(wù)成本的目的。它包含了決策過程中所有的查詢和報告、在線分析處理（OLAP）和信息采集應(yīng)用程序及工具。運營管理需要數(shù)字化指標來支撐，對如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何找出有離網(wǎng)傾向的客戶并進行主動關(guān)懷，如何優(yōu)化流程和業(yè)務(wù)功能以降低成本等方面都需要有科學的數(shù)據(jù)來支撐決策的執(zhí)行。咨詢知識庫的維護界面應(yīng)友好，方便操作。方案設(shè)計是須考慮咨詢知識庫的存儲空間要求，以及咨詢知識庫的并發(fā)連接數(shù)要求。培訓考試系統(tǒng)接口：知識庫提供給考試系統(tǒng)抽取知識內(nèi)容的接口，供培訓考評系統(tǒng)抽取試題素材，并可將學習資料導入知識庫系統(tǒng)進行存檔共享。主要接口有：系統(tǒng)登錄鑒權(quán)接口：鑒權(quán)接口使用現(xiàn)有客服系統(tǒng)的座席簽權(quán)功能。實用性與擴展性咨詢知識庫文件支持多種媒體格式；提供簡單采編功能并支持使用專業(yè)編輯工具；預(yù)留接口，提供給其他系統(tǒng)知識共享。安全性與可靠性u 省中心與各地市的網(wǎng)絡(luò)連接需使用專網(wǎng)連接，避免通過公網(wǎng)連接帶來的不安全因素；u 咨詢知識庫必須具備完善的權(quán)限控制，保證資料發(fā)布前必須經(jīng)過審核。u 熱點知識管理：熱點知識可以由資料管理員指定，或由系統(tǒng)自動按點擊率統(tǒng)計。u 知識庫結(jié)構(gòu)管理：可以維護咨詢知識庫的目錄樹型結(jié)構(gòu)。評審后的資料由相應(yīng)權(quán)限的資料管理員進行分布，資料正式入庫，同時，系統(tǒng)通過公告功能自動發(fā)送新資料發(fā)布公告，通知所有咨詢知識庫使用人員，然后由搜索引擎自動做索引，供話務(wù)員進行檢索或瀏覽學習。（6）動態(tài)欄目添加功能：在系統(tǒng)維護模塊中配置了動態(tài)頁面，則可在主頁面上出現(xiàn)動態(tài)欄的鏈接，點擊后直接進入相應(yīng)的頁面查看信息而無須輸入地址。無須輸入檢索條件，可直接瀏覽。（3）熱點欄目：熱點欄目中羅列了由管理員確認或由系統(tǒng)自動按照點擊率統(tǒng)計的咨詢知識，無須輸入檢索條件，可直接瀏覽。提供在檢索結(jié)果中再檢索的功能。知識的檢索是根據(jù)搜索條件有選擇地進行瀏覽。知識的檢索使用使用包括知識的瀏覽和檢索。（7）討論區(qū)管理功能：設(shè)置討論區(qū)，資料使用人員可以進行經(jīng)驗的交流，管理員可以根據(jù)需要將有價值的資料放入討論區(qū)，供使用人員進行學習討論。（5）案例集管理：在客戶咨詢服務(wù)過程中，好的經(jīng)驗案例，以及常見疑難問題的解決方法等精華內(nèi)容需要集中存放在案例集中，使話務(wù)員可以按照案例集的指導，一步步幫助用戶解決問題。資料發(fā)布的同時，應(yīng)通過公告形式通知所有使用人員。（2）資料編輯功能：可提供簡單資料制作功能，或使用專業(yè)編輯工具。資料目錄可以靈活調(diào)整。三、系統(tǒng)功能功能描述咨詢知識庫模塊，要求具備以下幾個核心功能：知識的管理是一個咨詢數(shù)據(jù)的準備、維護過程。物理組網(wǎng)物理上，咨詢知識庫由咨詢知識庫（知識存儲）、搜索引擎、資料管理臺、省中心座席、省中心管理臺、各