【正文】 客服中心定期按時間段、部門等統(tǒng)計信息發(fā)布量、及時發(fā)布量等，必要時檢查、通報執(zhí)行情況。客服中心、營業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、商務客戶、大客戶等部門共享統(tǒng)一、一致的客戶服務、營銷及宣傳信息，各部門主管通過會議、電話、短信、電子郵件等多種手段組織員工培訓、學習和交流，確保員工正確理解信息內(nèi)容。27 / 81在知識庫中發(fā)布制度規(guī)范、資費政策等公司或國家上級主管部門已下發(fā)的正式文件信息時，信息發(fā)布部門可以根據(jù)文件內(nèi)容發(fā)布，不必要求信息報送部門填寫《信息發(fā)布審批單》。知識庫使用者可根據(jù)自己的喜好自定義收藏夾。提供給操作人員方便快捷的查詢，如按類別、逐步細化的導航式查詢；支持模糊查詢，包括標題、關鍵字等；支持全文檢索。對于客服中心以外的公司員工，設置不同的權(quán)限，即對信息庫的條目針對不同部門、不同工位進行保密級別的設置，每個知識點可針對每個使用人員或者人員組進行權(quán)限控制，包括瀏覽權(quán)限、修改權(quán)限、刪除權(quán)限等。信息查詢應按權(quán)限區(qū)分查詢范圍，包括索引查詢、關鍵字查詢、導航查詢等多種查詢方式。信息采編管理要求另文印發(fā)。1) 信息采編信息采編主要是收集與服務支撐相關的業(yè)務宣傳、業(yè)界公告、信息通告、制度規(guī)范、資費促銷方案等客戶服務信息，經(jīng)過采編整理為可面向客戶的信息內(nèi)容，供客服中心、營業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、商客經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳等窗口部門的主管及員工等各服務窗口人員使用。 知識庫管理建立面向全公司相關部門和員工的知識庫，知識庫內(nèi)容涵蓋所有服務、營銷、業(yè)務流程等信息。預案效果：客服中心應對各種應急預案的實施有效性進行評估。2) 應急預案客服中心建立各項應急預案措施是為了在發(fā)生突發(fā)事故、災難等情況時能夠快速反應、妥善處理，保證服務的連貫性和數(shù)據(jù)的完整性，把各種損失和影響降到最低限度。現(xiàn)場資源管理員是現(xiàn)場資源管理的責任人，應主動根據(jù)現(xiàn)場情況啟動相應資源調(diào)度方案；25 / 81現(xiàn)場資源管理員應持續(xù)監(jiān)控現(xiàn)場運營狀態(tài)，及時了解相關情況，如：服務水平、等待人數(shù)及變化趨勢、業(yè)務量變化趨勢、工作時間利用率等；應對各主要指標設定不同級別的預警閥值；應針對各級預警制定不同的資源調(diào)度方案，如，信息所傳達到的人員級別、調(diào)動的人員種類、采用的技術(shù)手段等；應定期評估、分析資源調(diào)度方案的有效性，并做相應改進，如流程、人員、技術(shù)等。具有設置黑名單權(quán)限的人收集填寫騷擾電話號碼、攔截時間、客戶等級等信息，將該騷擾電話設置為黑名單客戶，被設置成黑名單的客戶再次撥打客服熱線時，系統(tǒng)自動對黑名單客戶客戶進行過濾處理；設置合適的參數(shù)規(guī)則，如提示客戶系統(tǒng)忙，或者直接將客戶釋放，使該客戶無法接入到人工座席，以進行對騷擾客戶的阻斷和恢復；也可設置為將騷擾客戶轉(zhuǎn)為普通客戶或普通客戶轉(zhuǎn)為騷擾客戶，在客服代表服務過程中給予相應的提示或告警。排隊長度：設定某隊列的排隊客戶數(shù)量；排隊提示音：以輕松的背景音樂或安撫的語言提示客戶處于排隊狀態(tài)；4) 通話轉(zhuǎn)移客戶呼入客服熱線后，呼叫可能會從一個工號轉(zhuǎn)移到另一個工號，或根據(jù)業(yè)務要求（如自動密碼鑒權(quán)）轉(zhuǎn)入自動系統(tǒng)，通話轉(zhuǎn)移的要求如下：客戶的呼叫能夠多次進行轉(zhuǎn)移，從一個工號轉(zhuǎn)移到另一個工號，在轉(zhuǎn)移過程中要保持相關的業(yè)務數(shù)據(jù)；在客戶辦理的業(yè)務要求提供密碼時，客服代表能夠讓客戶通過自動語音提示輸入密碼進行，完成后再由本座席繼續(xù)服務。呼叫進入到座席前系統(tǒng)自動語音向客戶報工號；呼叫進入到座席時，如果客戶在導航時具有明確的業(yè)務選擇，自動彈出該業(yè)務的操作窗口。在座席提供服務時，對于需要較高專業(yè)支持時，可以轉(zhuǎn)接到專家座席上。在設置為后續(xù)處理后，該座席不再接入呼叫，直至座席進行示閑操作。監(jiān)聽：管理座席通過監(jiān)聽檢查客服代表的服務情況，在必要時可以插入通話，并能隨時對被監(jiān)聽座席進行監(jiān)聽錄音，可以進行強插或強拆操作。質(zhì)量員也可以把簽入的客服代表強行簽出，使客服代表處于不在線狀態(tài)。強制示忙功能是對指定客服代表點強制示忙后，該客服代表暫時不能接聽電話。強制示閑/強制示忙：管理座席可以將指定座席強制置為示閑狀態(tài)，質(zhì)量員也可以對客服代表進行強制示閑和強制示忙功能。強插：管理座席可在其它座席通話過程中，強制插入其當前通話，并給座席一個強插提示。滿意度調(diào)查：在客服代表與客戶通話結(jié)束后，話路自動或由客服代表人工轉(zhuǎn)移到IVR滿意度調(diào)查流程，由客戶對客服代表的服務進行評價。人工轉(zhuǎn)自動密碼驗證：客戶撥打客服熱線進入人工座席，客戶要求辦理業(yè)務時，客服代表可以將客戶話路轉(zhuǎn)到自動語音流程上進行身份驗證，客戶身份驗證完畢后返回到指定座席，系統(tǒng)將驗證結(jié)果返回給客服代表。座席主動屏蔽客戶電話，在接通其它座席后，激活客戶電話加入互助通話模式。在進行轉(zhuǎn)接時，應將前一座席的信息與呼叫一同轉(zhuǎn)接。內(nèi)部呼叫：客服代表與客戶通話過程中，客服代表可以向另一個客服代表發(fā)起呼叫，呼叫成功時該客服代表與另一個客服代表進行通話。呼叫保持時間超長時，系統(tǒng)向監(jiān)控管理席發(fā)送提示?？梢噪S時將客戶電話接回。23 / 81靜音/取消靜音：客服代表為客戶解答問題遇到困難時，客服代表可以點擊“靜音”功能求助其他客服代表。排隊等待：來話被分配到相應的技能組，在該組沒有空閑的座席應答時，呼叫將排隊等待。示閑：示閑操作后，話務可以分配到該座席上。座席正在整理上一話務工作或其它工作的時候，可以設置不允許下一個話路的分配及接入請求，保留上一電話接入時的工作狀態(tài)，例如：工作界面、主號叫號碼等。通話掛斷后，可根據(jù)當前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個客戶電話。呼出：呼出是指客服中心主動向客戶發(fā)起的呼叫，分系統(tǒng)自動外呼、人工外呼兩種。座席可以設定自動應答和選擇應答。話務的狀態(tài)包括：登錄：客服代表輸入工號和密碼后，可以正常登錄座席程序，點擊退出可以正常簽出座席程序。話務班長適時觀察話務監(jiān)控平臺顯示的各級別客戶的呼入量、工號座席數(shù)量、空閑數(shù)、等待數(shù)等，若有需要可及時、合理地配置/調(diào)整工號的技能，工號技能可按照客戶級別、業(yè)務性質(zhì)等區(qū)分。排班應考慮以下因素：人員安排和預測業(yè)務量趨勢的吻合程度；人員數(shù)量要保證所設定的服務水平；員工出勤率和工時利用率；員工對自主時間的可利用程度；排班表的發(fā)布日期，發(fā)布日期不遲于每月 25日；后勤保障情況，如是否提供食宿、交通情況；國家和地方法律法規(guī)要求，如月工作時長不超過 167小時、加班時長不超過 36小時。客戶服務代表數(shù)量預測：月平均話務量平均通話時長接通率22 / 81CSR數(shù)量＝————————————————————每人月工作時間出勤率工時利用率CSR與組長的比率＝10－15：1，實際前后臺和管理人員的比例應根據(jù)業(yè)務種類及其復雜性進行調(diào)整。短期預測的話務量必須精確到每半小時。長期預測應關注業(yè)務量在不同渠道上的分布及變動趨勢。根據(jù)對短期因素的判斷，在所預測的業(yè)務量趨勢基礎上，進行相應調(diào)整。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)合理預測業(yè)務量的趨勢。 運營計劃與管理1) 日常管理制度各省/市分公司應建立健全客服中心運營的日常管理制度，如交接班、班前班后會議、安全生產(chǎn)管理、工作紀律管理、工號管理、儀容儀表、物品擺放、用餐、系統(tǒng)操作、職業(yè)道德行為、信息保密等制度，并嚴格執(zhí)行，確保各客服中心安全、高效和長周期運行，同時營造溫馨、和諧、團結(jié)、高效的團隊文化，以保證向客戶提供滿意的服務。燈光照明：工作現(xiàn)場燈光應采用非直射光源，光線柔和，建議黃色光與白色光混合適用，亮度為 500流明左右。座席隔斷：應保持在 。評估流程程序（詳見附錄 B） 運營管理 環(huán)境設計環(huán)境設計的目的是為了給客服中心的運營管理提供一個良好的工作環(huán)境，以有利于良好組織氛圍的形成、運營管理效率的提升以及員工身心健康的保護。21 / 81評估改善周期：客戶服務中心對各項流程的評估周期最長不得超過六個月。 評估改善流程管理客戶服務中心必須持續(xù)地改善各項業(yè)務流程，通過評估現(xiàn)有流程中存在的問題，提出改善建議并予以實施，定期回顧改善效果，通過閉環(huán)的流程改進，逐步提高客戶服務中心的整體運營能力，達到節(jié)省成本、人力資源以及其他運營相關消耗的目的，從而全面提升服務效率。IVR流程要和其它的工作流相結(jié)合，確保由 IVR受理的客戶服務請求得到閉環(huán)處理。IVR流程的維護和修改要有專人負責。信息播報：多條信息播報：在播報多條信息時，允許播報到預定的條數(shù)時，提示客戶確認是否繼續(xù)收聽。例如，“您輸入的號碼不存在”而不是“您的輸入有誤”；客戶輸入無效的信息（如查詢?nèi)掌?、證件號碼等）達到預定次數(shù)時提供幫助，包括將用戶在線連接到客服代表,支持IVR轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)接時提供客戶IVR服務軌跡，可以顯示客戶最近若干次的業(yè)務活動，以及客戶轉(zhuǎn)接人工時在IVR中所處的菜單位置。系統(tǒng)反饋：每個處理過程互相作用的持續(xù)時間保持在10秒之內(nèi)，包含數(shù)據(jù)查證；20 / 81服務完成后提供清楚的信息反饋從而打消用戶顧慮，而不是簡單的接受請求，例如在客戶輸入信息后，查詢時需客戶等待，反應的延遲較長時，應向客戶播放提示語“您的請求已被接受，正在查詢，請稍等…”；對客戶的重要信息或數(shù)字較多的信息，如客戶查詢話費，可提供其他的反饋形式，如“話費查詢完畢，需短信提示請按1，返回上級菜單，按“*”，結(jié)束請掛機”；受理具體業(yè)務的過程中需要尋求用戶清楚地確認。其他輸入：金額輸入以元為單位，使用“*”代替小數(shù)點輸入；數(shù)字輸入時，使用“*”代替小數(shù)點。對于只需要精確到年份的日期，輸入方式采用“YYYY”格式。例如卡號、帳號、客戶識別號、服務密碼、日期、時間、金額、電話號碼、長途區(qū)號、國家或地區(qū)代碼等。IVR流程語音內(nèi)容由各省分公司按照總部規(guī)范要求自行錄制。業(yè)務宣傳廣告語要放置在相關業(yè)務選項下播報，如：固定電話類業(yè)務宣傳廣告放置在固定電話選項下，如需對固定電話客戶交叉營銷其它類業(yè)務，由客服代表結(jié)合客戶消費需求特點，有針對性地進行交叉宣傳。客服熱線 IVR流程的歡迎語后可放置緊急業(yè)務通知，錄音時長不超過 20秒（形式及內(nèi)容由分公司自行安排，要求簡短、精練、易懂） 。3) IVR語音管理要以客戶化語言方式進行播報；關聯(lián)性強的功能可合并播報；播報序號要連續(xù)、杜絕跳躍；同級或異級菜單語音播報聲音統(tǒng)一；音質(zhì)要清晰、無噪音或回音；語速控制在150至 180字/分鐘；錄制的語音語調(diào)要親切、自然、連貫，與提供的人工服務方式形成一致感知和服務體驗；避免出現(xiàn)合成聲音和自然語音并用（類似費用查詢功能的電腦合成音除外，如：X 年 X月 X日的費用） ；背景音樂應舒緩、流暢，音樂節(jié)奏與語音播報速度匹配，音質(zhì)和諧。IVR流程的源代碼要全部開放，并提供方便靈活的 IVR維護工具。IVR流程要提供連撥功能，以方便客戶迅速進入相應服務項目。IVR流程可實現(xiàn)客戶服務語種默認功能。IVR流程中在按“0”鍵轉(zhuǎn)人工服務，在線等待時間超過 30秒，IVR 應自動提示客戶“尊敬的客戶，由于此時撥打熱線的客戶數(shù)量較多，歡迎您嘗試按*返回主菜單，根據(jù)語音提示選擇相關業(yè)務的自助服務方式處理您的需求，在您遇到麻煩時，可以隨時選擇 0進入人工幫助” ；或提示客戶“尊敬的客戶，由于此時撥打熱線的客戶數(shù)量較多，如果您的需求緊迫，可以嘗試等待；為了節(jié)約您的等待時間，您可以嘗試在*分鐘后再撥打，敬請諒解” （*分鐘通常需要對話務量的變化情況進行預測，此種情況 IVR的播報需要錄制多種情況，由現(xiàn)場管理者酌情調(diào)換） ，通過延長語音提示時間或提示客戶使用其它方式緩19 / 81解人工接續(xù)壓力。 按鍵要求：“返回上一級菜單”功能的操作提示為“*”,“返回主菜單”功能的操作提示為“”， “如需幫助”功能的操作提示為“0” ， “重聽”功能的操作提示為“9” 。功能選項排序方法分兩種：一是以客戶來電量為依據(jù)，來話量多的功能置前，來話量少的功能置后；二是以公司當前發(fā)展業(yè)務、活動重點排序，重點業(yè)務、營銷活動置前，非重點業(yè)務置后。菜單要求：一級菜單選項為功能選項，各省公司可利用客服系統(tǒng)的主叫識別功能，結(jié)合本省客戶分群服務工作，組織客服熱線的差異化分層服務工作，如：面向高端客戶提供針對性的引導語及功能選項的定制服務等。2) 流程設計要求分公司要嚴格執(zhí)行總部規(guī)定的客服熱線 IVR流程設計方案，亦可根據(jù)具體情況對方案中的服務項目選擇掛接，對于本公司沒有的業(yè)務可以不掛接，對確需掛接而方案中未含的服務項目，分公司可在相應的層次自行定義，補充掛接，并報總部客戶服務部備案；分公司自行定義、補充掛接的服務項目應與相應層次其他服務項目保持統(tǒng)一。統(tǒng)一化原則：客服熱線 IVR流程設計由總部統(tǒng)一進行規(guī)范。簡潔化原則：IVR 導航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項設計要簡潔，各級菜單選項不超過 6個（包括“如需幫助請按 0”） ，且次序要符合客戶使用習慣。IVR 流程的服務項目應根據(jù)客戶使用的頻度，按頻度的高低先后放置，服務項目的名稱和內(nèi)容應從客戶的角度出發(fā)，做到通俗易懂、簡單實用。工作處理時限要能夠依據(jù)不同的業(yè)務類型（如不同的投訴類別有不同的時限要求）和客戶級別（重要客戶和普通客戶要有優(yōu)先差別）進行設定；18 / 81 IVR流程管理1) 設計和應用原則向客戶提供規(guī)范的、統(tǒng)一的服務界面，體現(xiàn)客戶分群分級服務的差異化，其設計和應用遵循人性化、簡潔化、差異化、統(tǒng)一化和成本化五項原則。 業(yè)務流程管理業(yè)務流程必須閉環(huán)管理（開始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足） ；業(yè)務流程必須以客戶為中心設計，力求簡潔、方便；必要時可以根據(jù)客戶要求進行個性化業(yè)務流程訂制；流程設計必須具備清晰的輸入和輸出（輸入指客戶需求；輸出指向客戶提供的服務） ，確保輸出結(jié)果的穩(wěn)定性（不同時期服務質(zhì)量的差異程度和不同個體的服務質(zhì)量差異程度） ；業(yè)務流程必