【正文】 付費賬戶變更【定義】付費帳戶變更包括：帳戶信息和付費方式的變更。營業(yè)員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。營業(yè)員核實客戶是否有欠費，如有欠費，須請客戶交清欠費后方可辦理?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、客服熱線【流程圖】圖十九、用戶資料變更【流程描述】營業(yè)員根據(jù)客戶需求進(jìn)行用戶資料變更業(yè)務(wù)相關(guān)介紹。2. 營業(yè)員受理用戶資料變更時，須檢查客戶本期經(jīng)常帳單交納情況，如有欠費，應(yīng)請客戶交清欠費后方可辦理。（1） 個人客戶有效身份證件：提供個人有效身份證件原件（委托他人辦理的,代辦人應(yīng)同時提交委托人及本人有效身份證件原件），有效身份證件包括居民身份證、軍官證等。 用戶資料變更【定義】用戶資料變更包括：服務(wù)密碼等信息的變更。營業(yè)員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。營業(yè)員核實客戶是否有欠費，如有欠費，須請客戶交清欠費后方可辦理?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費【受理地點】自有營業(yè)廳、客服熱線【流程圖】圖十八、客戶資料變更【流程描述】營業(yè)員根據(jù)客戶需求進(jìn)行客戶資料變更業(yè)務(wù)相關(guān)介紹。（2） 單位客戶有效身份證件：提供單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件或其它有效身份證件?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】1. 后付費客戶辦理客戶資料變更業(yè)務(wù)時，須提供有效身份證件。6. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶補卡應(yīng)同時更換新用戶卡，回收舊用戶卡；同時將新卡號登記在業(yè)務(wù)受理單上。）3. 營業(yè)員將受理單交客戶簽字確認(rèn)，收取卡費、打印發(fā)票。2. 營業(yè)員進(jìn)入補/換卡操作界面，核對客戶信息無誤后，進(jìn)行業(yè)務(wù)的受理， 打印業(yè)務(wù)受理單。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶可以根據(jù)入網(wǎng)時的用戶卡進(jìn)行驗證并留存用戶有效證件復(fù)印件。【收費標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費，補卡收取卡費，換卡免費。3. 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶補卡應(yīng)同時更換新用戶卡，回收舊用戶卡；同時將新卡號登記在業(yè)務(wù)受理單上。（4） 單位客戶有效身份證件：提供單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件或其它有效身份證件。（2） 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶：須提供用戶卡。補卡是指因客戶人為原因，如人為損壞、丟失等，為客戶補辦SIM/USIM卡。7. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束。5. 系統(tǒng)開機(jī)辦理成功，營業(yè)員打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。4. 營業(yè)員選擇開機(jī)方式：申請開機(jī)或緊急開機(jī)等。2. 營業(yè)員核對后付費客戶有效身份證件或服務(wù)密碼無誤?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收開機(jī)手續(xù)費。4. 營業(yè)人員選擇開機(jī)方式：申請開機(jī)或緊急開機(jī)等。（2） 如客戶是定購了套餐業(yè)務(wù)的用戶，在開機(jī)當(dāng)月收取套餐使用費，套餐費按整月收取，并在受理單上注明。【業(yè)務(wù)規(guī)則】1. 后付費客戶辦理開機(jī)業(yè)務(wù)時，個人客戶需持機(jī)主本人及經(jīng)辦人有效證件或服務(wù)密碼；單位客戶須持單位介紹信及經(jīng)辦人有效證件或其它有效身份證件。7. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束。5. 系統(tǒng)停機(jī)辦理成功，營業(yè)員打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。3. 系統(tǒng)根據(jù)營業(yè)員輸入號碼的情況，判斷當(dāng)前的停機(jī)狀態(tài)，營業(yè)員將系統(tǒng)顯示的號碼狀態(tài)與客戶核實。辦理緊急停機(jī)的客戶，月使用費及其它部分增值業(yè)務(wù)費用將照常收取。（1） 辦理停機(jī)業(yè)務(wù)免收手續(xù)費。【受理地點】自有營業(yè)廳、客服熱線【流程圖】圖十五、后付費客戶停機(jī) 【流程描述】1. 營業(yè)員判斷客戶是否符合辦理停機(jī)的條件。2. 營業(yè)員輸入號碼的情況，系統(tǒng)判斷號碼當(dāng)前的停開機(jī)狀態(tài)，營業(yè)員將系統(tǒng)顯示的號碼狀態(tài)與客戶核實。（3） 如客戶是定購了套餐業(yè)務(wù)的用戶，在停機(jī)當(dāng)月收取套餐使用費，套餐費按整月收取，并在受理單上注明?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】1. 客戶辦理停機(jī)業(yè)務(wù)時應(yīng)注意的事項：（1） 從開機(jī)伊始，開始正常計費。停機(jī)保號是指客戶到營業(yè)廳申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼使用權(quán)的業(yè)務(wù)。7. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束。6. 營業(yè)員打印業(yè)務(wù)受理單，客戶簽字確認(rèn)。4. 營業(yè)員為客戶辦理訂購/退訂業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶有上述情況發(fā)生時營業(yè)人員要告知客戶無法辦理訂購或退訂業(yè)務(wù)并表示歉意?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服熱線【流程圖】見圖十四【流程描述】1. 客戶辦理訂購或退訂業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員需要核實客戶有效身份證件或服務(wù)密碼，當(dāng)客戶無法提供有效身份證件或正確的服務(wù)密碼時，營業(yè)員要告知客戶無法辦理訂購或退訂業(yè)務(wù)并表示歉意。（2） 客戶欠費停機(jī)狀態(tài)。（4） 單位客戶有效身份證件：提供單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件或其它有效身份證件。（2） 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶：須提供用戶卡或服務(wù)密碼。 訂購/退訂業(yè)務(wù)【定義】訂購/退訂業(yè)務(wù)是指3G客戶申請訂購或取消包括增值業(yè)務(wù)在內(nèi)的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品。復(fù)印客戶有效身份證件與受理單一并存檔。5. 營業(yè)員告知客戶套餐辦理成功。3. 營業(yè)員告知客戶目前所使用套餐情況及用戶可以辦理的套餐種類?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費【受理地點】所有自有渠道、社會渠道【流程圖】 圖十三、3G套餐受理【流程描述】1. 客戶辦理套餐變更時，營業(yè)員需要核實用戶有效身份證件或服務(wù)密碼當(dāng)客戶無法提供有效身份證件或正確的服務(wù)密碼時，營業(yè)員要告知客戶無法辦理訂購/變更業(yè)務(wù)并表示歉意。3. 同一類套餐，客戶每月最多可以辦理3次訂購/變更業(yè)務(wù)。（3） 協(xié)議期內(nèi)客戶、集團(tuán)客戶等業(yè)務(wù)限制。2. 客戶辦理套餐訂購及變更業(yè)務(wù)時的業(yè)務(wù)限制：（1） 客戶辦理停機(jī)業(yè)務(wù)期間。（4） 學(xué)生辦理3G學(xué)生套餐須提供個人身份證和學(xué)生證。（2） 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶：用戶提供用戶卡或服務(wù)密碼。 3G套餐受理【定義】3G套餐受理指3G套餐的訂購及變更業(yè)務(wù)。5. 客戶驗機(jī)及隨機(jī)資料，營業(yè)員保修卡蓋章。3. 營業(yè)員登錄系統(tǒng)，按照客戶選擇的購機(jī)方式辦理購機(jī)，如用戶選擇積分購機(jī)、補貼購機(jī)則先辦理購機(jī)補貼?！臼芾淼攸c】3G社會渠道、自有營業(yè)廳、直銷渠道【流程圖】圖十二 3G定制終端銷售 【流程描述】1. 客戶到營業(yè)廳要求購買3G終端，營業(yè)員向客戶介紹3G終端的型號、功能、使用方法等內(nèi)容。2. 開戶時，營業(yè)員輸入定制終端的IMEI號，系統(tǒng)自動顯示綁定的用戶服務(wù)號碼、ICCID號碼、終端廠家、型號、預(yù)置話費金額、默認(rèn)套餐、產(chǎn)品銷售有效期等；生成銷售數(shù)據(jù)和記錄，自有營業(yè)廳支持發(fā)票打印功能。圖十一 2G客戶轉(zhuǎn)3G 3G定制終端銷售【定義】3G定制終端銷售是指3G客戶到銷售渠道購買3G終端的業(yè)務(wù)。復(fù)印客戶有效身份證件與受理單一并存檔。9. 營業(yè)員告知客戶手機(jī)電視和手機(jī)音樂客戶端軟件的使用方法。（2G客戶的2G套餐中短信包、彩信包業(yè)務(wù)可在3G套餐中繼續(xù)保留）7. 營業(yè)員詢問客戶是否需要購買3G定制終端，如購買，則按照“3G定制終端銷售流程”操作。5. 營業(yè)員告知客戶可以辦理的3G套餐種類。如客戶不愿補交欠款，則須告知客戶其賬戶余額將作為沉淀資金不能退還。如客戶的賬戶處于有效期，須告知客戶能夠使用的剩余已扣費資源和使用有效期。4. 如為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶，營業(yè)員須判斷客戶的賬戶有效期狀態(tài)。當(dāng)客戶有上述情況發(fā)生時營業(yè)員須告知客戶無法辦理該業(yè)務(wù)并表示歉意。2. 營業(yè)員判斷客戶是否為后付費客戶。4. 客戶辦理業(yè)務(wù)時的其它業(yè)務(wù)限制：（1） 只有學(xué)生能夠訂購3G學(xué)生套餐。（14） 申請2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)受理成功后，當(dāng)月可以辦理回滾，次月1日，生效后不可辦理業(yè)務(wù)回滾。（12） 成為3G后付費客戶后，其老帳戶中贈送的話費、贈送的業(yè)務(wù)量、用戶卡、有效期等作廢，不再繼續(xù)有效。（10） 2G客戶更改3G套餐后，原所選可選包僅短信和彩信可選包可繼續(xù)使用，其他可選包（如漫游可選包）訂購關(guān)系同步取消。帳戶金額轉(zhuǎn)換完成后，系統(tǒng)需向客戶發(fā)送一條通知短信。（7） 辦理了長期簽約方案（包括靚號、終端補貼、寬帶+手機(jī)、寬帶提速捆綁預(yù)付費產(chǎn)品、集團(tuán)套餐用戶、GPRS包半年套餐、愛心計劃等）的用戶，在方案到期前不能辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)。如客戶不愿補交欠款，則須告知客戶其賬戶余額將作為沉淀資金不能退還。如客戶的賬戶處于有效期，須告知客戶能夠使用的剩余已扣費資源和使用有效期。（4） 單位客戶有效身份證件：提供單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件。（2） 個人客戶有效身份證件：提供個人有效身份證件原件（委托他人辦理的,代辦人應(yīng)同時提交委托人及本人有效身份證件原件），有效身份證件包括居民身份證、軍官證等。（16） 每月最后一天中午12：00至次日早8：00，不受理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)申請及回滾業(yè)務(wù)。（14） 2G客戶更改3G套餐后，原所選可選包僅短信和彩信可選包可繼續(xù)使用，其他可選包（如漫游可選包）訂購關(guān)系同步取消。（12） 轉(zhuǎn)為3G后付費客戶后，客戶的客戶資料、賬戶余額、積分、服務(wù)密碼等仍保持不變。（10） 客戶須選擇3G套餐，新套餐次月1日生效，生效前，當(dāng)月繼續(xù)使用原2G的資費計劃。如果用戶在此期間申請辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)，則未贈送完的話費、禮品、免費資源從3G套餐生效當(dāng)月起，不再繼續(xù)贈送。（7） 辦理了長期簽約方案（包括靚號、終端補貼、寬帶+手機(jī)、寬帶提速捆綁預(yù)付費產(chǎn)品、集團(tuán)套餐用戶、GPRS包半年套餐、愛心計劃等）的用戶，在方案到期前不能辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)。欠費停機(jī)用戶須交清欠費后方能辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)。（4） 單位客戶有效身份證件：提供單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件或其它有效身份證件。（2） 個人客戶有效身份證件：提供個人有效身份證件原件（委托他人辦理的,代辦人應(yīng)同時提交委托人及本人有效身份證件原件），有效身份證件包括居民身份證、軍官證等?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】1. 2G后付費客戶和預(yù)付費客戶均須訂購3G套餐成為3G后付費客戶。6. 業(yè)務(wù)受理完畢。4. 自有營業(yè)廳營業(yè)員收款、打印發(fā)票；3G社會渠道營業(yè)員收款、開具發(fā)票。2. 客戶選擇3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品包。按規(guī)定收取3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品初始套包費（USIM卡費+首次預(yù)置話費）。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶實名入網(wǎng)后，客戶今后可憑用戶卡、身份證件或密碼三種身份證明方式辦理業(yè)務(wù)，非實名制入網(wǎng)客戶憑用戶卡或密碼二種身份證明方式辦理業(yè)務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品銷售【定義】3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品銷售是指營業(yè)員在各渠道向客戶銷售已預(yù)配的3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的過程。9. 營業(yè)員告知客戶開戶成功，將后付費產(chǎn)品號卡、入網(wǎng)登記單（用戶聯(lián)）、發(fā)票、客戶身份證件或手續(xù)交與用戶，同時告知客戶使用方法和注意事項（如初始密碼等）。7. 營業(yè)員提醒客戶仔細(xì)閱讀入網(wǎng)協(xié)議，客戶同意后，營業(yè)員打印免填單并引導(dǎo)客戶在入網(wǎng)協(xié)議和受理單上簽字確認(rèn)。5. 如客戶自備機(jī)入網(wǎng)，且為可支持的終端，營業(yè)員幫助客戶安裝手機(jī)電視和手機(jī)音樂的客戶端軟件。（3） 營業(yè)員錄入客戶資料。3. 營業(yè)員登錄系統(tǒng)進(jìn)行開戶操作，并錄入客戶資料、號碼信息、資費政策等業(yè)務(wù)受理信息；（1） 營業(yè)員按照系統(tǒng)提示的可售號碼清單，協(xié)助客戶選擇號碼，并告知客戶若選擇靚號，須繳納靚號預(yù)存費。 營業(yè)員核對客戶提供的開戶所需證件或手續(xù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費，按規(guī)定收取卡費和可能的靚號預(yù)存費。 4．如果選擇了靚號又要求終端補貼時，套餐就高、預(yù)存款疊加。2．同一客戶名稱、身份證號碼下最多只可辦理5個3G后付費號碼； 3．客戶選擇靚號，須按規(guī)定交納靚號預(yù)存費。營業(yè)員要特別告知客戶入網(wǎng)協(xié)議上的“聯(lián)系地址”應(yīng)提供現(xiàn)住址。 后付費客戶開戶【定義】3G后付費客戶開戶是指客戶同意使用中國聯(lián)通的3G后付費產(chǎn)品，申請?zhí)柎a、建立帳戶，并承諾遵守相關(guān)3G協(xié)議和使用規(guī)則。以下流程如無特指，均面向3G用戶。8. 自有營業(yè)廳和集客直銷渠道完成銷售。6. 地市分公司完成無線上網(wǎng)卡后付費產(chǎn)品包組裝。5. 省分公司完成號卡數(shù)據(jù)導(dǎo)入，將卡體發(fā)往地市分公司。4. 興業(yè)公司完成制卡后，將卡數(shù)據(jù)傳給省分公司，將卡體配送給省分公司。2. 省分公司確認(rèn)地市分公司的需求，并分季度制定無線上網(wǎng)卡后付費產(chǎn)品USIM卡制卡計劃報總部個客部。7. 地市分公司進(jìn)行產(chǎn)品實物和數(shù)據(jù)的出入庫管理、到貨確認(rèn)并完成銷售。組裝完成后通知產(chǎn)品支撐分公司完成套餐設(shè)置、未激活期設(shè)置和預(yù)存費用，并根據(jù)接口文件格式要求建立產(chǎn)品包數(shù)據(jù)信息的對應(yīng)關(guān)系。然后，興業(yè)公司將卡體送給華盛，卡數(shù)據(jù)發(fā)送給產(chǎn)品支撐分公司，并由產(chǎn)品支撐分公司完成卡數(shù)據(jù)的系統(tǒng)導(dǎo)入。3. 華盛公司向興業(yè)公司提交制卡訂單和用戶號碼配比表。圖七 無線上網(wǎng)卡標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品生產(chǎn)流程1. 華盛公司根據(jù)總部按季度提供的分公司需求量以及省分公司提交的無線上網(wǎng)卡標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品產(chǎn)品包訂購需求，分批確定供貨量。5. 地市分公司按照總部下達(dá)的產(chǎn)品外包裝要求和省分的產(chǎn)品包配置信息，完成3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）產(chǎn)品包組裝。3. 興業(yè)公司完成制卡，并將卡數(shù)據(jù)傳給省分公司，將卡體送給省分公司。圖五 3G后付費產(chǎn)品生產(chǎn)流程 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費產(chǎn)品）生產(chǎn)流程圖六 3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費產(chǎn)品）生產(chǎn)流程1. 地市分公司上報營銷安排。6. 地市分公司將3G后付費產(chǎn)品包配送給營業(yè)廳。4. 省分公司完成號卡數(shù)據(jù)導(dǎo)入，將卡體發(fā)往地市分公司。2. 省分公司確認(rèn)地市分公司需求并向興業(yè)公司提出制卡需求。 USIM/SIM解鎖標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費產(chǎn)品）用戶進(jìn)入鎖定期后，用戶可憑用戶卡和服務(wù)密碼在營業(yè)廳進(jìn)行USIM /SIM解鎖，該功能由營帳與HLR配合完成。解除掛失后手機(jī)卡恢復(fù)到正常狀態(tài)。如果掛失或解掛失成功，系統(tǒng)會出相應(yīng)的開停機(jī)話單。系統(tǒng)可以配置一個月內(nèi)最大的掛失報停次數(shù)，當(dāng)用戶掛失報停次數(shù)超過設(shè)置值的時候，系統(tǒng)播放語音提示。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費產(chǎn)品）用戶可以通過本機(jī)和非本機(jī)來進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）手機(jī)卡掛失或解除掛失。繳費成功后，中國聯(lián)通將發(fā)送定制短信至繳費用戶和網(wǎng)點代理商手機(jī)予以確認(rèn)。自助充值一卡充、網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行充值?，F(xiàn)金充值用戶在相關(guān)渠道可以直接使用現(xiàn)金進(jìn)行的充值，延長有效期。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）卡在發(fā)行時，可存入一定金額和有效期，當(dāng)用戶激活的同時，也將此用戶金額和有效期激活。短消息的內(nèi)容包括充值金額以及充值后的賬戶余額及有效期。 充值用戶可以通過充值來增加用戶賬戶的余額，同時根據(jù)用戶充值的金額延長賬戶的有效期。在激活同時，可以