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正文內(nèi)容

中國聯(lián)通安徽省分公司公眾客戶故障處理管理辦法(參考版)

2025-04-10 22:49本頁面
  

【正文】 附件:安徽聯(lián)通故障單管理系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖:9 / 9。將系統(tǒng)中包區(qū)資料的準(zhǔn)確性納入對代維單位的考核中。第25條 故障單系統(tǒng)維護(hù)涉及考核指標(biāo)有自動派單準(zhǔn)確率,指當(dāng)月派單總量減去錯誤派單量(退單、派至故障維修代維專家)占當(dāng)月發(fā)生用戶故障單的總數(shù)。第七章 故障處理指標(biāo)及考核第23條 故障處理涉及考核指標(biāo)有障礙處理及時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量滿意率、客戶申告障礙率、障礙修復(fù)平均歷時(shí)和重復(fù)申告率等指標(biāo)。要根據(jù)系統(tǒng)自動派單準(zhǔn)確率情況,及時(shí)更正錯誤包區(qū)資料。負(fù)責(zé)根據(jù)故障單流轉(zhuǎn)情況分析影響故障單自動流轉(zhuǎn)原因,并進(jìn)行相應(yīng)數(shù)據(jù)修改。負(fù)責(zé)本單位系統(tǒng)應(yīng)用人員的權(quán)限分配和管理。需安排相關(guān)人員7*24小時(shí)對客戶故障系統(tǒng)的故障單流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行定期查看,確保不出現(xiàn)滯單情況,并對超時(shí)故障單及時(shí)管控。涉及人員分別為省公司運(yùn)維部網(wǎng)絡(luò)管理中心系統(tǒng)管理員,分公司運(yùn)行維護(hù)部系統(tǒng)維護(hù)員,代維單位調(diào)度員、包區(qū)員及分公司客服人員。組織資料:也稱代維單位組織資料,是包區(qū)的上級信息,對應(yīng)所有代維單位。故障歸檔:經(jīng)過自動證實(shí)或經(jīng)過客服人工回訪確認(rèn)障礙修復(fù),故障單進(jìn)行歸檔,完成故障處理流程的閉環(huán)。自動證實(shí):回單后系統(tǒng)立即對用戶提供的聯(lián)系電話進(jìn)行語音呼叫回訪,通過語音提示獲取用戶滿意度,若用戶認(rèn)為故障未修復(fù),系統(tǒng)自動二次派單,進(jìn)行故障再處理。提單:代維單位在接收短信或語音通知時(shí)可進(jìn)行提單操作,或通過撥打4006731122,通過網(wǎng)絡(luò)登陸系統(tǒng)三種方式進(jìn)行故障單提取。測試成功與否依賴于系統(tǒng)中號碼與交換機(jī)的對應(yīng)關(guān)系資料的準(zhǔn)確和完整,主要通過資源管理系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)號碼與交換機(jī)歸屬關(guān)系動態(tài)更新。自動測試:受理成功后系統(tǒng)立即對障礙號碼進(jìn)行線路測試,測試方式分為抓線和仿真。人工受理:使用者登陸障礙系統(tǒng)的“申告受理”界面進(jìn)行故障受理。第17條 寬帶故障在系統(tǒng)中的處理流程為受理、自動派單、代維提單、代維回單、系統(tǒng)自動證實(shí)
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