【正文】 第十二章 其他對(duì)于合作伙伴的信用評(píng)價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新業(yè)務(wù)等方面的管理要求，遵照 《 總冊(cè) 》 相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。四、業(yè)務(wù)暫停與退出對(duì)業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)退出的要保留 3 個(gè)月客服，對(duì)用戶及上級(jí)主管單位的要提供服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量撥測(cè)中國聯(lián)通將定期對(duì)合作伙伴的客服熱線服務(wù)情況進(jìn)行撥測(cè)檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，對(duì)涉及違約情況發(fā)起違約處理流程。一、客服文檔梳理情況合作伙伴對(duì)已上線使用的信息業(yè)務(wù)客服文檔應(yīng)進(jìn)行及時(shí)梳理并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提供中國聯(lián)通；對(duì)于缺乏文檔或文檔不能滿足服務(wù)需41 / 41求的業(yè)務(wù)，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)充完善，對(duì)不能補(bǔ)充完善客服文檔的業(yè)務(wù)，暫時(shí)予以屏蔽。五、客戶服務(wù)響應(yīng)速度：合作伙伴接到客服投訴后，應(yīng)立即處理，如無法當(dāng)時(shí)答復(fù)，必須在 2 小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在 24 小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴。三、座席配置要求：客服初始配置至少為 1 個(gè)座席、4 個(gè)呼入客服人員。第二節(jié) 客服運(yùn)營質(zhì)量要求一、設(shè)立全國統(tǒng)一客服電話作為客服熱線，不能是普通的固定電話或手機(jī)，應(yīng)為 800 或 400 被叫付費(fèi)電話。第一節(jié) 客服文檔要求合作接入業(yè)務(wù)客服文檔應(yīng)采取同一模版，以達(dá)到簡單明了、便40 / 41于審核、方便錄入的目的。對(duì)于未提交整改報(bào)告導(dǎo)致屏蔽超過三個(gè)月的業(yè)務(wù)，中國聯(lián)通將對(duì)合作伙伴自屏蔽期開始后三個(gè)月給予全網(wǎng)一般違約處罰，并對(duì)屏蔽業(yè)務(wù)進(jìn)行下線處理。如在一個(gè)合同周期內(nèi)再次出現(xiàn)撥測(cè)異常累計(jì)達(dá)到兩次，則再次發(fā)起全網(wǎng)違約處罰流程。按照《違約行為及違約處理列表》第三款“擅自修改業(yè)務(wù)內(nèi)容”，以及第十五款“無法正常使用業(yè)務(wù)”，對(duì)合作伙伴撥測(cè)異常所對(duì)應(yīng)的月份給予一般違約處罰（即扣取違約期間所處計(jì)費(fèi)周期該業(yè)務(wù)類別分成前結(jié)算金額的 30%作為違約金）。經(jīng)核查確系合作伙伴責(zé)任的，按照《中國聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)違約處理管理辦法（試行）》進(jìn)行相應(yīng)級(jí)別的全網(wǎng)違約處罰。 不定期38 / 41第四節(jié) 處罰管理一、違約處罰對(duì)于涉及以下幾種情況的業(yè)務(wù)及合作伙伴，將進(jìn)入全網(wǎng)違約處理流程，根據(jù)《中國聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)違約處理管理辦法（試行）》對(duì)合作伙伴予以違約處罰：存在嚴(yán)重違約情況的業(yè)務(wù)及合作伙伴；一個(gè)合同周期內(nèi)累計(jì)異常達(dá)到兩次的業(yè)務(wù)及合作伙伴；未提交整改報(bào)告導(dǎo)致業(yè)務(wù)屏蔽，且屏蔽超過三個(gè)月的業(yè)務(wù)及合作伙伴。 1 個(gè)工作日8 根據(jù)處理結(jié)果，在 PRM 和業(yè)務(wù)平臺(tái)中進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。 5 個(gè)工作日6 整理最終處理結(jié)果。 月初 4 個(gè)工作日內(nèi)3 在 PRM 中向全網(wǎng)合作伙伴發(fā)布通知。2）涉嫌業(yè)務(wù)異常的情況序號(hào) 工作職責(zé) 操作時(shí)限1 進(jìn)行日常撥測(cè)。對(duì)于提交整改報(bào)告后記錄異常的業(yè)務(wù)，一年內(nèi)（按合同期統(tǒng)計(jì)）累計(jì)異常達(dá)到或超過兩次的，中國聯(lián)通將進(jìn)行違約處理。整改報(bào)告經(jīng)審核通過后，業(yè)務(wù)可予以恢復(fù)，與下一批次的日常撥測(cè)工作一并處理。對(duì)于業(yè)務(wù)整改后復(fù)測(cè)仍出現(xiàn)問題的，視為業(yè)務(wù)整改不通過，進(jìn)行業(yè)務(wù)下線。對(duì)于整改通過的業(yè)務(wù)，記錄當(dāng)月業(yè)務(wù)異常。五、最終處理結(jié)果發(fā)布合作伙伴申訴和整改流程結(jié)束后，寬帶公司將在 PRM 中發(fā)布最終處理結(jié)果，并在平臺(tái)中進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。整改復(fù)測(cè)的要求與申訴復(fù)測(cè)相同。具體要求如下：整改報(bào)告應(yīng)說明詳細(xì)的問題原因、整改措施、整改完畢后的撥測(cè)記錄等內(nèi)容，并進(jìn)行整改后復(fù)測(cè)。合作伙伴業(yè)務(wù)如有以下情況導(dǎo)致?lián)軠y(cè)異常的，經(jīng)寬帶公司核實(shí)確認(rèn)后，可予以申訴通過：1）因聯(lián)通業(yè)務(wù)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е聯(lián)軠y(cè)異常的；2）因聯(lián)通總部或省分違約導(dǎo)致業(yè)務(wù)或端口關(guān)閉的；3）其他技術(shù)原因?qū)е聯(lián)軠y(cè)異常，并已提前報(bào)備、或已于34 / 41PRM 中提交工單處理、或者已申請(qǐng)下線的業(yè)務(wù)。包括（不限于）以下情況：1）某些省份業(yè)務(wù)不通合作伙伴應(yīng)核查具體問題原因，如屬于聯(lián)通平臺(tái)問題應(yīng)盡快在 PRM 中提交申訴工單處理；如合作伙伴出于自身原因進(jìn)行暫停，應(yīng)給予用戶免費(fèi)的提示信息?？刹扇‖F(xiàn)場(chǎng)復(fù)測(cè)或后臺(tái)復(fù)測(cè)方式：1）合作伙伴自備測(cè)試機(jī)至寬帶公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)測(cè)，以當(dāng)場(chǎng)測(cè)試結(jié)果為準(zhǔn)；2）合作伙伴不具備測(cè)試條件的，可由寬帶公司進(jìn)行復(fù)測(cè)，以中國聯(lián)通的測(cè)試結(jié)果為準(zhǔn)。具體要求如下：申訴報(bào)告應(yīng)包括詳細(xì)的測(cè)試記錄（如號(hào)碼、時(shí)間）等內(nèi)容，并進(jìn)行業(yè)務(wù)申訴復(fù)測(cè)。報(bào)告中應(yīng)寫明聯(lián)系人、電話、郵箱等內(nèi)容。合作伙伴申訴和整改期完畢后五個(gè)工作日為反饋處理時(shí)限，寬帶公司將在此期限內(nèi)通知合作伙伴申訴和整改復(fù)測(cè)的結(jié)果，并督促合作伙伴進(jìn)行下一步工作。二、撥測(cè)異常結(jié)果處理反饋和處理時(shí)限異常結(jié)果發(fā)布后的五個(gè)工作日為合作伙伴申訴和整改期。對(duì)于撥測(cè)中的業(yè)務(wù)異常情況，如同一業(yè)務(wù)連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn)異常的，將視為涉嫌業(yè)務(wù)異常。8）訂制類業(yè)務(wù)每天每用戶累計(jì)下行不得超過 2 條。6）業(yè)務(wù)內(nèi)容須與申報(bào)時(shí)的業(yè)務(wù)名稱和描述相符，不得擅自將業(yè)務(wù)調(diào)整為其他類的業(yè)務(wù)內(nèi)容。4）在未向用戶提供服務(wù)的情況下不得向用戶收取費(fèi)用。2）在向用戶提供服務(wù)的過程中不得存在誘騙、誘導(dǎo)用戶等欺騙行為。”。5）包月業(yè)務(wù)用戶經(jīng)二次確認(rèn)訂制成功后，須有合作伙伴下發(fā)的內(nèi)容或提示信息。下行信息應(yīng)告知用戶該業(yè)務(wù)的長號(hào)碼（或特殊指令，或特殊業(yè)務(wù)邏輯等）、合作伙伴客服電話、以及“本條免費(fèi)”的信息。2）如業(yè)務(wù)運(yùn)營中采取擴(kuò)展長號(hào)碼擴(kuò)展，或存在任意指令且對(duì)指令有特殊要求，或存在特殊業(yè)務(wù)邏輯（如網(wǎng)站注冊(cè)方可使用的），需將以上內(nèi)容向中國聯(lián)通進(jìn)行報(bào)備。二、涉嫌業(yè)務(wù)異常情況以下為聯(lián)通在信業(yè)務(wù)撥測(cè)要求，如有違反將視為涉嫌業(yè)務(wù)異常。二、不定期撥測(cè)中國聯(lián)通將根據(jù)以下情況進(jìn)行不定期撥測(cè)，并通知合作伙伴進(jìn)行處理：用戶投訴量大、投訴集中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)撥測(cè)；政府、行業(yè)主管部門及社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)撥測(cè)；收入異常波動(dòng)業(yè)務(wù)撥測(cè)；手機(jī)內(nèi)置業(yè)務(wù)撥測(cè)。29 / 41第三節(jié) 考核退出關(guān)于考核退出的具體實(shí)施要求參照第七章《業(yè)務(wù)考核》中的《考核結(jié)果及處理措施》。第二節(jié) 違規(guī)退出為降低用戶投訴、提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶感知，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)聯(lián)通在信業(yè)務(wù)的管理，加大對(duì)違規(guī)業(yè)務(wù)的處理力度，促進(jìn)增值業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)聯(lián)通總部發(fā)布的《中國聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)違約處理管理辦法》中的《違約處理細(xì)則》進(jìn)行違約管理。中國聯(lián)通將對(duì)其退出申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過后方可安排退出。第三節(jié) 日常投訴處罰對(duì)于合作伙伴日常業(yè)務(wù)投訴情況，如連續(xù)出現(xiàn)兩個(gè)月的每月萬投比超過 5 的合作伙伴，將對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)閉端口處理一個(gè)月，合28 / 41作伙伴需對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行整改，之后向?qū)拵Ч径滩市胚\(yùn)營中心提交業(yè)務(wù)整改報(bào)告，審核通過后方可恢復(fù)該業(yè)務(wù)正常開通。27 / 41第二節(jié) 工信部申訴處罰對(duì)用戶針對(duì)合作伙伴所屬業(yè)務(wù)進(jìn)行工信部級(jí)別申訴情況，依照《中國聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)違約處理管理辦法》中相關(guān)工信部申訴處罰辦法進(jìn)行如下處理：當(dāng)月發(fā)生 1 起工信部申訴或自媒體投訴的合作伙伴，將對(duì)其罰款 12022 元；當(dāng)月發(fā)生 2 起工信部申訴或自媒體投訴的合作伙伴，將對(duì)其罰款 24000 元；當(dāng)月發(fā)生 3 起工信部申訴或自媒體投訴的合作伙伴，將對(duì)其罰款 48000 元，并對(duì)涉及業(yè)務(wù)暫停該合作伙伴 1 個(gè)月結(jié)算，同時(shí)對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行屏蔽；當(dāng)月發(fā)生 4 起或 4 起以上工信部申訴或自媒體投訴的合作伙伴，將對(duì)其罰款 96000 元，并對(duì)涉及業(yè)務(wù)暫停該合作伙伴 2 個(gè)月結(jié)算，同時(shí)對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行屏蔽。第八章 投訴及違規(guī)處罰 為了能有效管理合作伙伴，使聯(lián)通在信業(yè)務(wù)能夠健康穩(wěn)定發(fā)展，針對(duì)個(gè)別合作伙伴可能出現(xiàn)的用戶投訴及違規(guī)行為，制定如下處罰辦法：第一節(jié) 不規(guī)范定制處罰對(duì)合作伙伴出現(xiàn)的不規(guī)范定制情況，除了將依照《中國聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)違約處理管理辦法》中關(guān)于 PRM 不規(guī)范定制處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰外，如在 PRM 平臺(tái)上未申訴的不規(guī)范定制記錄占總記錄量的15%以上，將對(duì)該合作伙伴的相關(guān)違規(guī)業(yè)務(wù)作關(guān)閉端口處理。對(duì)于合作伙伴退出機(jī)制及流程等方面的要求，遵照 《 總冊(cè) 》 相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。對(duì)于符合淘汰標(biāo)準(zhǔn)的合作伙伴或業(yè)務(wù)，中國聯(lián)通將視具體情況對(duì)淘汰的合作伙伴或業(yè)務(wù)給予一個(gè)月的緩沖期，之后做退出處理。收入考核： 照半年度聯(lián)通在信業(yè)務(wù)應(yīng)收收入，對(duì)于半年度收入高于 25 萬元的合作伙伴，考核合格；對(duì)于半年度收入低于 25 萬元的合作伙伴，考核不合格；業(yè)務(wù)量考核：對(duì)于定制類業(yè)務(wù)，當(dāng)前定制用戶數(shù)高于 2022 的業(yè)務(wù)，考核合格，當(dāng)前定制用戶數(shù)低于 2022 的業(yè)務(wù)，考核不合格；對(duì)于點(diǎn)播類業(yè)務(wù)， 考核周期中 點(diǎn)播次數(shù)高于 2022 的業(yè)務(wù)，考核合格， 考核周期中 點(diǎn)播次數(shù)低于 2022 的業(yè)務(wù)，考核不合格；對(duì)于考核不合格，且沒有扶植期業(yè)務(wù)的合作伙伴，進(jìn)行聯(lián)通在信業(yè)務(wù)類清退（若合作伙伴有扶植期的業(yè)務(wù)，則扶植期業(yè)務(wù)不參與淘汰，其他業(yè)務(wù)淘汰）；對(duì)于考核不合格，且不屬于扶植期的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)清退。中國聯(lián)通將針對(duì)合作伙伴聯(lián)通在信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量方面對(duì)合作伙伴業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，考核周期為半年度考核。合作伙伴提交變更申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行變更，在變更完成前，確保不影響業(yè)務(wù)的正常使用。點(diǎn)播指令可變更，但不能變更為全模糊指令。訂購?fù)擞喼噶罴鞍l(fā)送號(hào)碼變更發(fā)送號(hào)碼必須采用精確匹配的形式，禁止采用模糊匹配。24 / 41業(yè)務(wù)資費(fèi)變更原則只允許下調(diào)資費(fèi)，合作伙伴提交業(yè)務(wù)資費(fèi)變更申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行變更，在變更完成前，須保證業(yè)務(wù)正常提供服務(wù)。聯(lián)通在信業(yè)務(wù)點(diǎn)播業(yè)務(wù)名稱變更需提交正式申請(qǐng)文件，包含變更原因、最新版權(quán)文件等材料。合作伙伴銀行賬戶變更需提前一個(gè)月提交變更申請(qǐng)。合作伙伴在變更業(yè)務(wù)聯(lián)系人、客服聯(lián)系人、技術(shù)聯(lián)系人之前務(wù)必完成工作完全交接。四、業(yè)務(wù)審核標(biāo)準(zhǔn)：合作伙伴提交資料版權(quán)、內(nèi)容信息安全符23 / 41合 要求前提下，寬帶公司著重對(duì)產(chǎn)品形式、市場(chǎng)潛力、持續(xù)盈利能力、客服能力進(jìn)行審核，符合要求后進(jìn)行業(yè)務(wù)申報(bào)、數(shù)據(jù)制作、計(jì)費(fèi)開通工作。二、業(yè)務(wù)內(nèi)容信息安全審核：對(duì)申報(bào)業(yè)務(wù)的名稱、內(nèi)容及業(yè)務(wù)描述是否符合中國聯(lián)通的信息安全要求進(jìn)行審核。第六章 業(yè)務(wù)變更第一節(jié) 新增業(yè)務(wù)流程新增業(yè)務(wù)為已接入的合作伙伴所申請(qǐng)具備特殊版權(quán)、營銷資源或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的聯(lián)通在信業(yè)務(wù)。新接入的合作伙伴除提交以上材料外，還應(yīng)提交下列證件的原件掃描件：1）企業(yè)