【正文】 2023年 3月 23日星期四 9時(shí) 14分 46秒 09:14:4623 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 9時(shí) 14分 46秒 09:14: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :14:4609:14Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 9時(shí) 14分 46秒 09:14:4623 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 23日星期四 上午 9時(shí) 14分 46秒 09:14: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:14:4609:14:4609:14Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 09:14:4609:14:4609:143/23/2023 9:14:46 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 14分 46秒 上午 9時(shí) 14分 09:14: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 9時(shí) 14分 :14March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :14:4609:14:46March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :14:4609:14Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。合作伙伴申訴服務(wù)通過 PRM系統(tǒng)自服務(wù)功能模塊進(jìn)行。對于需通過用戶多次參與或互動(dòng)才能完成的移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)（如有獎(jiǎng)競猜、有獎(jiǎng)問答等），合作伙伴應(yīng)在業(yè)務(wù)宣傳時(shí)標(biāo)示出用戶一次成功參與該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的信息費(fèi)總額；對于涉及信息費(fèi)、通信費(fèi)等多項(xiàng)收費(fèi)疊加的移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶該業(yè)務(wù)收費(fèi)的整體構(gòu)成。 1禁止業(yè)務(wù)推廣中鏈接非法或違規(guī)網(wǎng)站。 1確保本單位業(yè)務(wù)推廣渠道中無任何涉黃等違法及低俗信息內(nèi)容。 禁止合作伙伴和終端廠家私自進(jìn)行終端內(nèi)置業(yè)務(wù)的合作。 合作伙伴所有的促銷推廣獎(jiǎng)品不得使用中國聯(lián)通競爭對手關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。 合作伙伴在各種形式的宣傳中，未經(jīng)中國聯(lián)通授權(quán)不得使用中國聯(lián)通企業(yè)標(biāo)識、業(yè)務(wù)品牌和客戶品牌，以及不能出現(xiàn)中國聯(lián)通客服熱線。 合作伙伴的各類宣傳內(nèi)容必須符合國家有關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)部門的明文規(guī)定。 投訴違約處理 投訴預(yù)警 違約處理機(jī)制 違約行為定義 違約行為包括但不限于： 40 違約處理機(jī)制 業(yè)務(wù)屏蔽機(jī)制 ? 內(nèi)容涉黃、違法、反動(dòng)或涉嫌誘騙定制 /點(diǎn)播（用戶投訴大于等于 20起） ? 強(qiáng)行定制 /點(diǎn)播（用戶投訴大于等于 20起） ? 違規(guī)終端內(nèi)置（用戶投訴大于等于 20起） ? 私自群發(fā)（用戶投訴大于等于 200起）等情節(jié)嚴(yán)重的違約業(yè)務(wù) ? 依據(jù)“先屏蔽取證、后違約處理”的原則進(jìn)行處理，在調(diào)查取證界定行為性質(zhì)之前，先采取屏蔽機(jī)制，再轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)違約處理流程 ? 在業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)屏蔽后，經(jīng)調(diào)查取證界定為違約的，進(jìn)入違約處理流程；未達(dá)到違約標(biāo)準(zhǔn)的，兩周后自動(dòng)取消屏蔽 業(yè)務(wù)屏蔽適用條件： 業(yè)務(wù)屏蔽處理流程 41 違約處理機(jī)制 違約處理原則 根據(jù)違約行為對用戶和中國聯(lián)通造成影響的程度和性質(zhì)、違約行為的影響范圍以及社會(huì)不良影響程度等因素，違約處理分為： ? 警告處理 ? 一般違約處理 ? 嚴(yán)重違約處理 ? 重大違約處理 ? 暫停結(jié)算處理 ? 停業(yè)整頓處理 42 違約處理機(jī)制 違約處理兩級管理 由總部和各省分公司對全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)合作伙伴的違約、違規(guī)行為分別進(jìn)行相應(yīng)的處理，具體處理內(nèi)容如下： ? 省分公司違約處理包括違約扣款、業(yè)務(wù)處理判罰和聯(lián)通在信本地端口關(guān)閉 ? 總部違約處理包括但不限于警告、業(yè)務(wù)屏蔽、業(yè)務(wù)下線、關(guān)閉業(yè)務(wù)通道、違約扣款、暫停結(jié)算、終止違約業(yè)務(wù)類合作、停業(yè)整頓等 ? 總部可根據(jù)省分違約處罰情況，對合作伙伴進(jìn)行追加處罰 43 客戶服務(wù)管理 ? 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 （信息產(chǎn)業(yè)部令第 36號） ? 《 關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知 》 （信部清 [2023]574號） ? 《 關(guān)于開展治理和規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為專項(xiàng)活動(dòng)的通知 》 （信部清 [2023]314號） ? 《 中國聯(lián)合通信有限公司信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法 》 ? 《 中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 ? 《 中國聯(lián)通“聯(lián)通 10010”服務(wù)規(guī)范 》 中國聯(lián)通現(xiàn)行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工信部頒布的相關(guān)政策、法規(guī) 44 合作伙伴產(chǎn)品質(zhì)量管理 合作伙伴對增值產(chǎn)品的技術(shù)支撐能力是增值產(chǎn)品質(zhì)量保障的主要因素，對合作伙伴在以下方面提出基本要求： ? 新產(chǎn)品引入 ? 產(chǎn)品自測 ? 產(chǎn)品故障處理 ? 中國聯(lián)通組建專門的團(tuán)隊(duì)對產(chǎn)品的規(guī)范性和可用性等產(chǎn)品質(zhì)量問題實(shí)施全面監(jiān)測 ? 合作伙伴自我監(jiān)測 ? 監(jiān)測手段采取系統(tǒng)監(jiān)測和撥測相結(jié)合的方式 ? 產(chǎn)品監(jiān)測所產(chǎn)生的結(jié)果，將作為合作伙伴考核的重要參考之一 增值產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測 合作伙伴技術(shù)支撐能力 目錄 服務(wù)支撐 管理考核 違約處理 計(jì)費(fèi)結(jié)算 2023合作管理新思路 合作管理 46 概述 第十四章 合作伙伴營銷管理 第十六章 合作伙伴自服務(wù)管理 ? 增值產(chǎn)品宣傳總體要求 ? 增值產(chǎn)品宣傳必備要素 3G產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)特點(diǎn)及合作需求，補(bǔ)充完善了 CP、 AP類多種商務(wù)合作模式。 ? 用戶未主動(dòng)撥打語音信息服務(wù)業(yè)務(wù)，卻被非法發(fā)起呼叫并扣取信息費(fèi)。 ? 用戶未定制業(yè)務(wù)，利用技術(shù)手段欺騙、強(qiáng)迫或私自給用戶定制。 ? 提供的業(yè)務(wù)信息內(nèi)容違法，例如涉及封建迷信、賭博、毒品、黑社會(huì)、槍支、迷藥等內(nèi)容。 適用產(chǎn)品類別：如語音 16語音短信、彩號、彩話、互聯(lián)網(wǎng)廣告、寬帶教育、家庭信息化、多方通話、漫游天氣預(yù)報(bào)、話費(fèi)提醒、小區(qū)短信等。 ? 聯(lián)通在信業(yè)務(wù)、彩信業(yè)務(wù)、語音信息服務(wù)業(yè)務(wù) (含各類終端 )、 OTA業(yè)務(wù)、超級炫鈴、視頻會(huì)議、來電提醒、電話導(dǎo)航、寬帶內(nèi)容應(yīng)用業(yè)務(wù)、寬帶增值服務(wù)類應(yīng)用業(yè)務(wù)等 ? 手機(jī)音樂、手機(jī)視頻、手機(jī)上網(wǎng)門戶等產(chǎn)品，具備條件的省分公司負(fù)責(zé)組織本地特色的音源、視頻等內(nèi)容接入以及手機(jī)上網(wǎng)本地子門戶的內(nèi)容接入，并負(fù)責(zé)本地接入合作伙伴的合作管理 二、統(tǒng)一規(guī)劃、分級運(yùn)營模式 適用范圍 36 產(chǎn)品合作兩級管理 本地管理 (4/4) 由省分公司規(guī)劃并負(fù)責(zé)運(yùn)營的增值產(chǎn)品，按照“分省接入、全省服務(wù)、本地管理、本省結(jié)算