【導(dǎo)讀】汽車維修服務(wù)業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)。修業(yè)務(wù)接待是一個(gè)非常重要的工作崗位，是汽車維修企業(yè)的“窗口”，代表著企業(yè)的形象。忠誠(chéng)度，最終影響汽車維修企業(yè)的業(yè)績(jī)與生存。進(jìn)行的實(shí)戰(zhàn)演練。包括汽車銷售領(lǐng)域的金融服務(wù)、汽車租賃、保險(xiǎn)、廣告、裝潢、救援系統(tǒng)、交通信息服務(wù)、二手車等；整車與零部件物流等。費(fèi)心理的逐漸成熟。汽車銷售利潤(rùn)大幅減少，而作為汽車后市場(chǎng)的利。益部分日益凸顯。眾多外資汽車售后巨頭躍躍欲試搶灘中國(guó)汽車后市場(chǎng)。全球第二大零部件供應(yīng)商博世。此外，還出現(xiàn)了輪胎專賣店與蓄電池專賣店等集。中國(guó)汽車售后市場(chǎng)吸引眾多的國(guó)內(nèi)商家競(jìng)爭(zhēng)。車后市場(chǎng)同樣也吸引了國(guó)內(nèi)不少投資者。中國(guó)藍(lán)星(集團(tuán))總公司旗下。內(nèi)在全國(guó)建10000家汽車快修連鎖店。主營(yíng)業(yè)務(wù)包括洗車、汽車美容、裝飾和養(yǎng)護(hù)快修等。來(lái)幾年內(nèi)，京豪計(jì)劃以直營(yíng)方式在北京成立十家汽車裝飾店。前，更多的民營(yíng)企業(yè)正如雨后春筍般殺入汽車后市場(chǎng)。

　　

【正文】 1）及時(shí)熱忱地接待客戶，并實(shí)行首問負(fù)責(zé)原則，對(duì)所接待的客戶負(fù)責(zé)及時(shí)聯(lián)系和解答客 戶疑問； （ 2）嚴(yán)格按照本運(yùn)作手冊(cè)的服務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作； （ 3）嚴(yán)格遵循 SGM索賠政策進(jìn)行索賠操作。 （ 1）接到客戶的預(yù)約維修時(shí)間； （ 2）詢問車主姓名、電話、車型、故障原因或保養(yǎng)具體項(xiàng)目及期望的預(yù)約時(shí)間等，填寫預(yù)約電話登記表； （ 3）預(yù)約維修日的維修作業(yè)量是否已滿； （ 4）如果滿了就重新約定維修時(shí)間；如果沒滿確定約定的修理時(shí)間，并填寫預(yù)約排班表； （ 5）按照聽診情況告知客戶大致維修費(fèi)用； （ 6）結(jié)束電話預(yù)約，并向客戶致謝； （ 7）配件部備料、車間派工； （ 8）是否有配件，沒有的話預(yù)約后 1 小時(shí)內(nèi) 通知客戶，并重新確定預(yù)約時(shí)間?？蛻敉獾脑捑驮陬A(yù)約維修時(shí)間前半小時(shí)與客戶再次確認(rèn)，客戶不同意的話更改預(yù)約或取消預(yù)約，備案。有配件的話進(jìn)入后續(xù)接待流程。 預(yù)約電話登記表： 表 41 預(yù)約電話登記表 第四章 品牌汽車 4S 店維修業(yè)務(wù)接待流程 39 預(yù)約排班表： 表 42 預(yù)約排班表 ： （ 1）培養(yǎng)顧客預(yù)約的理念； （ 2） ASC作業(yè)容量； （ 3）電話預(yù)約技巧； （ 4）再次確認(rèn)需求、預(yù)約維修時(shí)間 , 估價(jià)，并說明與解釋； 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 40 （ 5）預(yù)約成功客戶，傳遞以下語(yǔ)言： “ 謝謝您的預(yù)約，我們恭候您的光臨 ” ； （ 6）未預(yù)約成功的客戶，傳遞以下語(yǔ)言：“非常抱 歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來(lái)預(yù)約。” （ 1）車輛進(jìn)入 ASC，引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶到總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)放號(hào)，是否有業(yè)務(wù)接待等待接 車，如果有的話， 引導(dǎo)到相關(guān)維修項(xiàng)目接待處進(jìn)入接車流程 。如果沒有， 引導(dǎo)客戶到客休室 ， 總服務(wù)臺(tái)按順序通知接 車。 （ 2） 建立、查詢客戶資料、車輛檔案及維修歷史 ； 建立、查詢客戶資料、車輛檔案及維修歷史 ； 環(huán)車檢查、故障診斷 。 （ 3）如果故障不可以成立，客戶拒絕維修，則 車輛復(fù)原 ， 結(jié)算費(fèi)用 ， 送走客戶 。如果確認(rèn)維修車輛則 檢查車輛外觀及零件庫(kù)存 ， 提醒客戶清 理車內(nèi)物品 ， 開接車單，進(jìn)入車間診斷 ， ASC 會(huì)診、申請(qǐng) SGM技術(shù)支持 。 安排客戶休息或送客戶離開 。 （ 4）若故障可以確立， 查詢配件庫(kù)存 ，無(wú)庫(kù)存則需要 訂貨或調(diào)撥 ；有庫(kù)存則 按標(biāo)準(zhǔn)配件、工時(shí)預(yù)估費(fèi)用 ，并 了解車間維修狀況預(yù)估維修時(shí)間 ， 解釋維修項(xiàng)目、收費(fèi)時(shí)間等信息 。如果客戶拒絕則 車輛復(fù)原 ， 結(jié)算費(fèi)用 ， 送走客戶 。如果客戶確認(rèn)則 檢查車輛外觀及零件庫(kù)存 ，提醒客戶清理車內(nèi)物品 ， 打印工單及客戶確認(rèn)簽字 ， 安排客戶休息或送客戶離開 ， 工單、鑰匙送交車間調(diào)度 。 熟練執(zhí)行品牌 4S店維修服務(wù)流程 （ 1）迎接客戶 一分鐘內(nèi)接待客戶 ,并按維修 項(xiàng)目分別處理；預(yù)約客戶的處理；迎接禮儀。 第四章 品牌汽車 4S 店維修業(yè)務(wù)接待流程 41 （ 2）建立或查詢客戶檔案 ,車輛檔案及維修檔案 （ 3）傾聽故障描述 確認(rèn)來(lái)意；積極問診；交換名片；確認(rèn)業(yè)務(wù)性質(zhì)；傾聽車輛故障的描述，并做好記錄；盡量描述清楚故障；盡量不打斷客戶說話；工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話；重復(fù)維修及返修的應(yīng)填寫新的工單，并在工單上標(biāo)識(shí)。 （ 4）環(huán)車檢查 與客戶一起環(huán)車檢查；過去的維修記錄；確認(rèn)車輛原始狀況的事項(xiàng)并填入預(yù)檢表；使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施；貴重物品或遺留物；試車；診斷時(shí)間較長(zhǎng)和故障較難判斷的車輛；利用客 戶以往修車檔案；車間主管陪同業(yè)務(wù)接待、客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查；環(huán)車檢查結(jié)果填入工單，并請(qǐng)客戶確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不良的部分建議客戶進(jìn)行修理。 （ 5）診斷、確定維修項(xiàng)目 向客戶耐心細(xì)致地詢問真實(shí)情況；通過診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因。 （ 6）估價(jià)解釋填寫維修工單和客戶簽收 將費(fèi)用一覽表置于客戶容易看到的位置；配件庫(kù)存；如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫(kù)表中取消，同時(shí)取消工單；估時(shí)和估價(jià)，估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超過 10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質(zhì)；解釋維修項(xiàng)目、估計(jì)的交車時(shí)間、每項(xiàng)料件的價(jià)格、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、業(yè)務(wù)接待 的相關(guān)信息、付費(fèi)方式等；維修工單的客戶簽字并將客戶聯(lián)交客戶保存；保險(xiǎn)維修類型客戶，應(yīng)簽訂修理委托書；客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用； 填寫維修工單 （ 客戶車輛信息 :車輛識(shí)別號(hào)、里程數(shù)、車牌號(hào)、車型等 ； 客戶淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 42 信息 :車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真號(hào)等 ； 維修信息 :交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時(shí)、診斷工時(shí)等 ； 配件信息 :配件號(hào)、配件名稱、配件數(shù)量、配件價(jià)格等 ； 車輛外觀與所帶件等的檢查結(jié)果 ； 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 ； 估算的價(jià)格 ）。 （ 7）客戶休息或送行 安排客戶休息或送行；適當(dāng) 的交通服務(wù) (如租車服務(wù) )；為客戶提供一些娛樂服務(wù)；工單分派；緊急需要車輛；返修車輛。 （ 8）交車準(zhǔn)備 確認(rèn)已完成維修內(nèi)容，與客戶取得聯(lián)系，決定最終交車時(shí)間、方式和付款事宜；準(zhǔn)備好工單 (對(duì)于保險(xiǎn)修理的還需修理委托書 )、結(jié)算書、報(bào)價(jià)單、舊配件、車鑰匙等；打印好 SGM 質(zhì)保條例及今后客戶車輛使用方面的建議；竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向。 （ 9）交車過程 與客戶確認(rèn)維修情況。當(dāng)客戶面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施；舊件處理；解釋維修項(xiàng)目，并請(qǐng)客戶在工單上簽字；建議下次保養(yǎng)時(shí)間；確認(rèn)電 話回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄。 （ 10）結(jié)帳與送行 陪客戶到結(jié)帳臺(tái)結(jié)帳；按最終費(fèi)用清單向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用；提醒客戶再次確認(rèn)維修費(fèi)用；復(fù)查修理說明；付款結(jié)帳，在工單上作“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給客戶；將打印好的 SGM質(zhì)保條例及今后客戶車輛使用方面的建議交給客戶；將聯(lián)系電話號(hào)碼給客戶；車輛調(diào)度人員將車輛開至業(yè)務(wù)大廳門口；道別，謝意，并歡迎下次光臨；車輛調(diào)度人員將車鑰匙、行駛證交給客戶；完善客戶檔第四章 品牌汽車 4S 店維修業(yè)務(wù)接待流程 43 案。 維修車輛結(jié)算單： 表 43 車輛結(jié)算單 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 44 第五章 汽車維修業(yè)務(wù)接待案例 今年 ，我在福田時(shí)代特約維修服務(wù)站實(shí)習(xí)，我從事的是汽車服務(wù)顧問這個(gè)職業(yè)，主要任務(wù)是對(duì)維修車輛及客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)接待。實(shí)習(xí)的時(shí)候我遇到了很多顧客，很多案例。下面我就舉兩個(gè)比較典型的案例，讓我們對(duì)維修業(yè)務(wù)接待流程有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。 時(shí)代汽車標(biāo)準(zhǔn)化維修保養(yǎng)服務(wù)流程 事件經(jīng)過： 2020 年 5 月 17 日張先生于時(shí)代汽車銷售公司購(gòu)買的4100 發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)代汽車一輛。 2020 年 11 月 15 日陳先生對(duì)時(shí)代汽車特約服務(wù)站服務(wù)顧問繆燕芳主動(dòng)預(yù)約進(jìn)行 3 萬(wàn)公里保養(yǎng)。并且剎車片磨損嚴(yán)重進(jìn)行了更換，剎車鼓有劃傷，需要膛鼓。 實(shí)際處理流程： 繆燕芳：您好，這里是時(shí)代汽車特約維修服務(wù)站，我是客服代表繆燕芳，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)嗎？ 客戶：你好，我這個(gè)車快到 3萬(wàn)公里了，想做個(gè)保養(yǎng)。 繆燕芳：好的，先生，請(qǐng)問你貴姓？ 客戶：我姓王。 繆燕芳：王先生您好！您的車型是什么呢？還有您的車牌號(hào)碼是多少呀？ 客戶：時(shí)代汽車 4100發(fā)動(dòng)機(jī)。蘇 HB5288。 繆燕芳：好的，王先生，您的信息我們已經(jīng)登記好了。為您預(yù)約的時(shí)間在 11 月 18 號(hào)上午十點(diǎn)鐘。來(lái)我們服務(wù)站做 3萬(wàn)公里的保養(yǎng)。費(fèi)用大概在 300 元左右，我們會(huì)在上午 10 點(diǎn)到 10 點(diǎn) 30 分為您預(yù)留好工位，恭候您的光臨 。 如圖 51所示為時(shí)代汽車維修預(yù)約登記表，這是預(yù)約人員與客戶第五章 汽車維修業(yè)務(wù)接待案例 45 做好預(yù)約之后所做的客戶資料匯總，詳細(xì)地記錄的客戶的資料，以便今后有據(jù)可查。 圖 51 預(yù)約登記表 繆燕芳：王先生您好，歡迎光臨。我是服務(wù)顧問繆燕芳，很高興為您服務(wù)，這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照。王先生，您看咱們的看板，已經(jīng)把您的保養(yǎng)預(yù)約信息都登記好了。您這次來(lái)做的是 3 萬(wàn)公里的保養(yǎng)的吧？ 客戶：對(duì)對(duì)，是的。 繆燕芳：然后，咱們這車是時(shí)代車型 4100？并且車牌號(hào)是蘇BH5288是嗎？ 客戶：對(duì)對(duì)。 繆燕芳：好的，那么您除了保養(yǎng) 還有別的問題嗎？ 客戶：還有那個(gè)剎車，一剎車就咯噔咯噔響，你幫我檢查一下。 繆燕芳：好的，王先生我現(xiàn)在幫你套上三件套，您把車上貴重物品帶一下吧。 客戶：好的。 繆燕芳：王先生，您的車跑了三萬(wàn)多公里了，現(xiàn)在是 30155 公里 .淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 46 現(xiàn)在咱們一起做一個(gè)環(huán)車檢查吧。 客戶：好的好的。 繆燕芳：王先生，按照您的需求，這次我們會(huì)給您的車輛做 3 萬(wàn)公里的保養(yǎng)，時(shí)間大約一個(gè)小時(shí)。我們會(huì)幫您更換機(jī)油、機(jī)油濾清器。還會(huì)免費(fèi)為您檢查車身內(nèi)外照明裝置、制動(dòng)系統(tǒng)以及免費(fèi)給您的愛車清洗車身。其中機(jī)油 140 元，機(jī)油濾清器 60 元，工時(shí)費(fèi) 100 元， 合計(jì) 300 元。至于您說的那個(gè)前輪剎車一直咯噔咯噔響的問題我們只有經(jīng)過維修技師給我們?cè)囓囍蟛拍艽_認(rèn)。如果有必要的話，還需要您陪同我們?nèi)ヒ黄鹪囓?，您看可以嗎? 客戶：嗯嗯，好的，當(dāng)然沒問題。 繆燕芳：那這樣的話，請(qǐng)您確認(rèn)一下委托書上的項(xiàng)目和價(jià)格，如果沒什么問題的話在這上面簽個(gè)字好嗎？ 客戶：好的。（簽字） 繆燕芳：王先生，您現(xiàn)在是到休息室坐一會(huì)呢還是你有別的安排。 客戶：坐一會(huì)吧，休息一下。 繆燕芳：好，那我們到休息室去稍坐一會(huì)。王先生，這邊請(qǐng)。王先生請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么嗎？ 客戶：白開水就好了。 繆燕芳：好的 ，那您先在這休息一會(huì)，如果有什么需要可以隨時(shí)叫我。我們這邊有報(bào)紙，雜志，還有電視，如果您有需要的話可以自行取用。一會(huì)我讓我們的接待員小余將茶水給您送過來(lái)好嗎？如果沒有其他事的話我先去給您安排一下修車的事情。 如圖 52所示為時(shí)代汽車維修車輛預(yù)檢單。為避免客戶提車時(shí)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)或糾紛，業(yè)務(wù)接待在車輛維修車間前必須與客戶共同對(duì)車輛進(jìn)行進(jìn)廠檢驗(yàn)。 第五章 汽車維修業(yè)務(wù)接待案例 47 圖 52 車輛預(yù)檢單 繆燕芳：王先生，您好，我們的技師正在為您更換機(jī)油和機(jī)油濾清器，并且在檢查車身內(nèi)外照明裝置、制動(dòng)系統(tǒng)等。這次保養(yǎng)是沒有什 么問題，不過在檢查車時(shí)發(fā)現(xiàn)您的剎車片磨損嚴(yán)重需要更換，剎車鼓有劃傷，需要膛鼓。更換剎車片工時(shí)費(fèi)需要 40 元，材料費(fèi)是 80 元，一共 120 元，然后膛鼓需要工時(shí)費(fèi) 50 元，加上保養(yǎng)費(fèi)用 300元，合計(jì) 470 元。不過這個(gè)需要看您有沒有時(shí)間，更換剎車片需要半個(gè)小時(shí)左右，不過膛鼓需要半天的時(shí)間。您看，時(shí)間合適嗎？ 客戶：剎車片就先換了，今天下午還有事，過兩天來(lái)膛鼓吧。 繆燕芳：我建議您一周內(nèi)盡快過來(lái)膛鼓，因?yàn)閯x車鼓影響到咱行車的安全。 客戶：好好好，七天之內(nèi)肯定能來(lái)膛鼓。 繆燕芳：那好的，先給您更換剎車片，然后七天之內(nèi)預(yù)約給 您膛鼓。這是工單，請(qǐng)您在這簽個(gè)字。 客戶：嗯嗯，好的，我知道了，辛苦你了。 繆燕芳：王先生，這邊請(qǐng)。王先生，經(jīng)您同意這次我們?yōu)槟鼡Q淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 48 了前輪的剎車片，并且按照操作規(guī)程為您完成了三萬(wàn)公里的保養(yǎng)，還對(duì)您的車內(nèi)和車外進(jìn)行了免費(fèi)的清洗和清潔。特別要提醒您的是，您的前輪輪轂需要膛鼓，我們建議您一周之內(nèi)一定要回來(lái)進(jìn)行膛鼓，這涉及到您的剎車安全。您換下來(lái)的舊件我給您拿一下。這是您換下來(lái)的舊的剎車片，你看交給我們處理還是您帶走。 客戶：你們自己處理吧。 繆燕芳：那好吧，請(qǐng)到這邊，我給您打印一下結(jié)算單。 好的，王先生，這次的保養(yǎng)費(fèi)是 300元，剎車片是 80 元，共計(jì) 380 元。然后咱們的工時(shí)費(fèi)是更換前輪剎車片 40 元，合計(jì) 420元，請(qǐng)您看一下結(jié)算單。 客戶：恩恩，好的。我看一下。 繆燕芳：如果沒有什么問題的話，王先生請(qǐng)您在這里簽個(gè)字吧，請(qǐng)跟我到這邊去交一下費(fèi)。 收銀員：先生您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)坐。 繆燕芳：這是王先生的結(jié)算單，請(qǐng)確認(rèn)一下。 收銀員：王先生，您好，我已經(jīng)為您確認(rèn)好了。在這次維修中我們?yōu)槟鼡Q了前輪剎車片，并按照操作規(guī)程完成了 3萬(wàn)公里的車輛保養(yǎng)。此外還為您的車輛內(nèi)外進(jìn)行了免費(fèi)的清洗和清潔。維修的材料 費(fèi)是 380 元，工時(shí)費(fèi) 40 元，總共是 420元，特別建議您七天后立即回廠進(jìn)行剎車鼓膛鼓，特別提醒您下次的保養(yǎng)里程數(shù)是 5萬(wàn)公里。 客戶：好好。 收銀員：請(qǐng)問先生您是現(xiàn)金還是刷卡。 客戶：現(xiàn)金。 收銀員：這是您的清單和找您的零錢。 繆燕芳：好的，王先生，我送您上車，這邊請(qǐng)。 第五章 汽車維修業(yè)務(wù)接待案例 49 如圖 53所示為時(shí)代汽車維修車輛結(jié)算單。這是客戶結(jié)算修理費(fèi)用的依據(jù)。 圖 53 結(jié)算單 繆燕芳：王先生，還有就是要提醒您的是一周之內(nèi)進(jìn)行膛鼓，剎車鼓對(duì)您的行車安全非常重要，避免擴(kuò)大更多的經(jīng)濟(jì)損失。還有就是三天后我們公司將 會(huì)對(duì)您本次維修情況進(jìn)行回訪，您看時(shí)間方便嗎？ 客戶：方便方便。 繆燕芳：那您方便什么時(shí)候接聽呢？ 客戶：下午五點(diǎn)以后吧。 繆燕芳：下