【正文】 ? 自檢項(xiàng)目四： 自檢合格之后在維修合同上簽字確認(rèn)，把檢查 完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度看板，與下一步質(zhì)檢的 班組組長(zhǎng) /質(zhì)檢員進(jìn)行車(chē)輛交接，將工單、更 換的配件、鑰匙等交與該質(zhì)檢員。 ? 規(guī)范 2 維修班組長(zhǎng)的檢驗(yàn) (二級(jí)檢查 )。 ? 檢查項(xiàng)目一 :按照規(guī)定必須對(duì)所完成的各個(gè)維修項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)檢 確認(rèn)，更換配件的確認(rèn)等，確保做到無(wú)漏項(xiàng)、 無(wú)錯(cuò)項(xiàng)。 ? 檢查項(xiàng)目二 :對(duì) 《 接車(chē)登記表 》 上顧客反饋的問(wèn)題確認(rèn)，做到 檢查有結(jié)果，調(diào)整有記錄。 ? 檢查項(xiàng)目三 :對(duì)于重要修理、安全性能方面的修理、返修等 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)，認(rèn)真細(xì)致，確保維修質(zhì)量。 ? 檢查項(xiàng)目四 : 對(duì)車(chē)輛進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)試車(chē)，確認(rèn)維修項(xiàng)目無(wú)四漏現(xiàn) 象發(fā)生，確保維修項(xiàng)目符合技術(shù)規(guī)范。 ? 檢查項(xiàng)目五 :對(duì)于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、總成部件的維修，應(yīng) 將注意事項(xiàng)在維修合同上醒目注明 ? 檢查項(xiàng)目六 :當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須及時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾 正。 ? 檢查項(xiàng)目七 :質(zhì)檢結(jié)果須反饋給維修技術(shù)員，總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)教 訓(xùn)，為以后的維修作業(yè)提供借鑒，以提高維修技 術(shù)員的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 檢查項(xiàng)目八 :檢驗(yàn)合格后，在維修合同上簽名，并與車(chē)間主管 /質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢工作交接。 ? 規(guī)范 3 終檢人員的終查 (三級(jí)檢查 )。 ? 檢查項(xiàng)目一 :依據(jù)維修合同上的項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，并核實(shí)有 無(wú)漏項(xiàng)。 ? 檢查項(xiàng)目二 :對(duì)輪胎螺絲的緊固進(jìn)行抽查。 ? 檢查項(xiàng)目三 :檢查維修部位有無(wú)四漏現(xiàn)象 ? 檢查項(xiàng)目四 :對(duì)于有關(guān)安全方面的維修項(xiàng)目，車(chē)間主管 /質(zhì)檢 員必須進(jìn)行路試檢測(cè) ? 檢查項(xiàng)目五 :依據(jù) 《 接車(chē)登記表 》 的記錄，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行有無(wú)檢 修過(guò)程中人為損壞的檢查。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 檢查項(xiàng)目六 :檢驗(yàn)維修項(xiàng)目符合相關(guān)的技術(shù)規(guī)范。 ? 檢查項(xiàng)目七 : 對(duì)于檢測(cè)不合格項(xiàng)，技術(shù)總監(jiān) /質(zhì)檢員開(kāi)具 《 維修作業(yè)返修單 》 ，交維修班組長(zhǎng)重新檢查 和維修，直至符合技術(shù)規(guī)范為止。 ? 檢查項(xiàng)目八 :對(duì)完工車(chē)輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。 ? 檢查項(xiàng)目九 :做好最終檢驗(yàn)記錄，并在維修工單和合同上簽字 確認(rèn)。 ? 檢查項(xiàng)目十 :將維修合同、工單和車(chē)鑰匙交給維修接待員，交 待相關(guān)事宜 (如已更換舊件的存放位置 )，告知維 修接待員車(chē)輛已修好，可安排交車(chē)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 規(guī)范 4 總質(zhì)檢合格后，終檢人員將鑰匙交給洗車(chē)人員，請(qǐng)洗 車(chē)人員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清洗工作。 ? 規(guī)范 5 洗車(chē)人員洗車(chē)完畢后，車(chē)間調(diào)度員通知業(yè)務(wù)維修接待 員，并將完工車(chē)輛、車(chē)鑰匙和行駛證等一起移交給 維修接待員。 ? 規(guī)范 6 車(chē)間主管 /質(zhì)檢員將維修合格的車(chē)輛移交給維修接待員 時(shí)，維修接待員應(yīng)對(duì)車(chē)輛的維修項(xiàng)目、更換的配件、 舊件進(jìn)行檢查，確保任務(wù)的全面完成。 ? 規(guī)范 7 維修接待員進(jìn)行交車(chē)前的檢查。對(duì)車(chē)輛的內(nèi)外部清洗 情況、車(chē)輛外觀狀況、“下次保養(yǎng)和車(chē)輛在使用過(guò)程 中的注意事項(xiàng)提醒小貼士”進(jìn)行確認(rèn)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 規(guī)范 8 對(duì)于保修期內(nèi)的車(chē)輛，顧客反饋有維修質(zhì)量問(wèn)題的， 維修接待員在第一時(shí)間通知車(chē)間主管 /質(zhì)檢員，同時(shí)調(diào) 出該車(chē)維修檔案，供接車(chē)參考。 ? 規(guī)范 9 對(duì)廠外返修車(chē)輛，維修接待員、車(chē)間主管 /l檢員應(yīng)以積 的態(tài)度對(duì)待，第一時(shí)間安撫顧客，將顧客的不滿及損 失降到最低。 ? 規(guī)范 10 車(chē)間主管、班組長(zhǎng)同時(shí)會(huì)同相關(guān)人員第一時(shí)間對(duì)發(fā)生 的問(wèn)題進(jìn)行分析，以最短的時(shí)間、最合理的方案完成 返修任務(wù)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 規(guī)范 11 車(chē)間主管 /質(zhì)檢員會(huì)同相關(guān)技術(shù)員對(duì)車(chē)輛做故障檢 測(cè)和診斷，確認(rèn)返修車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題是何種原因造 成的。如果屬于人為因素，維修接待員開(kāi)具維修合 同及 《 維修作業(yè)返修單 》 ，并將 《 接車(chē)登記表 》 一 同交車(chē)間進(jìn)行作業(yè) 。若屬于更換配件及附件原因的， 則對(duì)問(wèn)題配件進(jìn)行質(zhì)量鑒定，出具質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告， 以便有關(guān)索賠人員向廠家進(jìn)行相關(guān)的索賠。 ? 規(guī)范 12 對(duì)發(fā)生的返修現(xiàn)象，技術(shù)總監(jiān)及班組長(zhǎng)認(rèn)真分析產(chǎn) 生返修的具體原因，制定相關(guān)的預(yù)防措施，并組織 全體員工進(jìn)行實(shí)施，并將匯總、分析、改進(jìn)落實(shí)情 況上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 對(duì)返修作業(yè)做到“三不放過(guò)”，即原因不查清不放過(guò)、不教育到人不放過(guò)、防范措施不到位不放過(guò)。 ? 規(guī)范 13 維修保質(zhì)期。 ? 小修保修期 :出廠后 10天或行駛里程為 2 000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。 ? 二級(jí)維護(hù)保修期 :出廠后 30天或行駛里程為 5 000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。 ? 大修保修期 :出廠后 100天或行駛里程為 20 000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。 ? 三、質(zhì)檢過(guò)程注意事項(xiàng) ? 努力做到： 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 審核維修委托書(shū)，確保所有要求的工作全部完成。 ? 按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)。 ? 必要時(shí)維修接待員和主修技術(shù)員一同進(jìn)行路試。 ? 檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知維修接待員。 ? 對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行評(píng)估，告知維修接待員，由維修接待員與顧客協(xié)商。 ? 發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題都要記錄在委托書(shū)上。 ? 使用質(zhì)量保證卡。 ? 確保車(chē)輛得到徹底清潔。 ? 及時(shí)通知維修接待員進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 向維修接待員說(shuō)明車(chē)輛維修情況和質(zhì)量狀況。 ? 告知維修接待員有些零件的剩余使用壽命。 ? 任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書(shū)上。 ? 將車(chē)停放在竣工車(chē)停車(chē)位。 ? 盡量避免 ? 維修委托書(shū)上有未完成的工作。 ? 不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。 ? 檢驗(yàn)不合格車(chē)輛不進(jìn)行處理。 ? 檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不向維修接待員報(bào)告。 ? 車(chē)輛得不到清潔。 ? 沒(méi)有及時(shí)通知維修接待員交車(chē)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 不向維修接待員解釋維修情況和質(zhì)量狀況。 ? 需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄。 ? 竣工車(chē)輛亂停亂放。 ? 案例 ? 黃先生是一位非常急躁的人，這天他的三菱帕杰羅越野車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)開(kāi)了鍋。于是他把車(chē)開(kāi)到某汽車(chē)維修服務(wù)中心去修理。 ? 經(jīng)該中心的技術(shù)員檢查發(fā)現(xiàn)是發(fā)動(dòng)機(jī)汽缸墊沖壞了黃先生下午 1點(diǎn)還要到 2023公里外的地方談一筆大生意，因此他希望在這之前將車(chē)修好、現(xiàn)在是上午 9點(diǎn)，依維修接待員的經(jīng)驗(yàn)，更換汽缸墊的時(shí)間是綽綽有余的，于是答應(yīng)了黃先生的要求。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 ? 于是黃先生辦其他事去了，維修技術(shù)員馬上手爪緊時(shí)間干起來(lái)，一切順利， 11:20汽缸墊也更換完畢。試車(chē)感覺(jué)水溫表指示比正常值高一點(diǎn)，但沒(méi)有開(kāi)鍋。經(jīng)過(guò)維修技術(shù)員又一次緊張的檢查，分析是水箱有小部分堵塞。這種情況若控制好車(chē)速，發(fā)動(dòng)機(jī)可能不會(huì)開(kāi)鍋，但萬(wàn)一開(kāi)鍋呢 ?這時(shí)已是 12點(diǎn)多了，黃先生也來(lái)提車(chē)了。維修接待員告訴他汽缸墊更換好了，但水溫表指示比正常值高一點(diǎn)，檢查是水箱有小部分堵塞，拆裝清洗水箱至少需要兩個(gè)小時(shí)。黃先生一聽(tīng)就急了 :“你們?cè)趺创饝?yīng)的，耽誤我的大生意誰(shuí)負(fù)責(zé) ?不行，我先開(kāi)車(chē)走，回來(lái)再修?！本S修接待員耐心做著說(shuō)服工作，告訴他這樣行駛的危害。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 質(zhì)檢 黃先生終于同意了，該維修服務(wù)中心為他提供另外一輛車(chē)去談生意。第二天，維修接待員將一輛完好的車(chē)輛交給了黃先生，并再次向他表示歉意。黃先生表示滿意，開(kāi) 著自己的車(chē)欣然離去 . 上一頁(yè) 返回 結(jié)算 /交車(chē) ? 結(jié)算 /交車(chē)環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中與顧客接觸的環(huán)節(jié)，由維修接待員來(lái)完成。 ? 一、結(jié)算 /交車(chē)的內(nèi)容 ? 在顧客來(lái)接車(chē)之前，維修接待員應(yīng)把結(jié)算單打印好。顧客到維修服務(wù)企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車(chē)輛的維修情況和結(jié)算單內(nèi)容。這么做是為了尊重顧客的知清權(quán)，消除顧客的疑慮，讓顧客明白消費(fèi)，提高顧客滿意度。 ? 內(nèi)容一 ：維修過(guò)程解釋 ? 如果是常規(guī)維護(hù)，維修接待員應(yīng)給顧客一份維護(hù)記錄單，告訴顧客下次維護(hù)的時(shí)間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相應(yīng)里程需作業(yè)的常規(guī)項(xiàng)目，同時(shí)在車(chē)輛維護(hù)手冊(cè)上做好記錄。 下一頁(yè) 返回 結(jié)算 /交車(chē) 如果是故障維修，維修接待員應(yīng)告訴顧客故障原因、維修過(guò)程 及有關(guān)注意事項(xiàng)。 ? 內(nèi)容二 :結(jié)算單內(nèi)容解釋 ? 維修接待員應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用和配件材料費(fèi)用，讓顧客放心。如果實(shí)際費(fèi)用與估算的費(fèi)用有差異，需向顧客解釋說(shuō)明原因，得到顧客的認(rèn)同。 ? 給顧客說(shuō)明完以后，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)打印結(jié)算單和結(jié)算 ? 結(jié)算單是顧客結(jié)算修理費(fèi)用的依據(jù)，結(jié)算單中包括 :顧客信息、顧客車(chē)輛信息、維修企業(yè)信息、維修項(xiàng)目及費(fèi)用信息、 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 結(jié)算 /交車(chē) 附加信息和顧客簽字等。顧客簽字意味著顧客認(rèn)可維修項(xiàng)目及 費(fèi)用。 ? 結(jié)算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)部門(mén)存，如 表 63所示。財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理收款、開(kāi)發(fā)票、開(kāi)出門(mén)證等手續(xù)。結(jié)算應(yīng)該準(zhǔn)確高效，避免顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 ? 交車(chē)是下次維修保養(yǎng)的開(kāi)始，交付顧客一輛潔凈的車(chē)輛非常重要。尤其是一些細(xì)節(jié)，如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時(shí)鐘要凋正確，坐椅位置調(diào)正確，汽車(chē)外觀的保養(yǎng)占用的時(shí)間很少，卻能得到事半功倍的效果。“額外的舉手之勞”常常會(huì)在很大程度上增加顧客的滿意度。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 結(jié)算 /交車(chē) ? 體現(xiàn)物超所值的服務(wù)，是交車(chē)工作必須重視的。在完成車(chē)輛離開(kāi)的相關(guān)手續(xù)后，維修接待員應(yīng)親自將顧客送出門(mén)外，并提醒顧客下次維護(hù)時(shí)間和車(chē)輛下次應(yīng)該修理的內(nèi)容。 ? 二、結(jié)算 /交車(chē)服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)則 ? /交車(chē)服務(wù)流程 ? 結(jié)算 /交車(chē)的作業(yè)流程如 圖 610所示 ? /交車(chē)服務(wù)實(shí)施規(guī)范 ? 規(guī)范 1 原負(fù)責(zé)接待的維修接待員在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以 后，及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，確定最終的交車(chē)時(shí)間、方 和付款事宜等。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 結(jié)算 /交車(chē) ? 規(guī)范 2 維修接待員準(zhǔn)備好維修合同、工單 (對(duì)于保險(xiǎn)修理的還 理委托書(shū) )、結(jié)算書(shū)、報(bào)價(jià)單、舊配件、車(chē)鑰匙及行駛 證等。 ? 規(guī)范 3 維修接待員打印好有關(guān)質(zhì)保條例及今后顧客車(chē)輛保養(yǎng) 用方面的建議。 ? 規(guī)范 4 竣工車(chē)輛停放在竣工區(qū)，且車(chē)頭朝向顧客離開(kāi)方向。 ? 2)交車(chē)結(jié)賬 ? 規(guī)范 5 維修接待員陪同顧客檢驗(yàn)竣工車(chē)輛，并解釋簽收。 ? 說(shuō)明一 :應(yīng)先陪同顧客查看和核對(duì)車(chē)輛的修