【正文】 ? 自檢項(xiàng)目四： 自檢合格之后在維修合同上簽字確認(rèn)，把檢查 完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度看板，與下一步質(zhì)檢的 班組組長 /質(zhì)檢員進(jìn)行車輛交接，將工單、更 換的配件、鑰匙等交與該質(zhì)檢員。 ? 規(guī)范 2 維修班組長的檢驗(yàn) (二級檢查 )。 ? 檢查項(xiàng)目一 :按照規(guī)定必須對所完成的各個維修項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)檢 確認(rèn)，更換配件的確認(rèn)等，確保做到無漏項(xiàng)、 無錯項(xiàng)。 ? 檢查項(xiàng)目二 :對 《 接車登記表 》 上顧客反饋的問題確認(rèn)，做到 檢查有結(jié)果，調(diào)整有記錄。 ? 檢查項(xiàng)目三 :對于重要修理、安全性能方面的修理、返修等 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)，認(rèn)真細(xì)致，確保維修質(zhì)量。 ? 檢查項(xiàng)目四 : 對車輛進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)試車，確認(rèn)維修項(xiàng)目無四漏現(xiàn) 象發(fā)生，確保維修項(xiàng)目符合技術(shù)規(guī)范。 ? 檢查項(xiàng)目五 :對于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、總成部件的維修，應(yīng) 將注意事項(xiàng)在維修合同上醒目注明 ? 檢查項(xiàng)目六 :當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時，必須及時采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾 正。 ? 檢查項(xiàng)目七 :質(zhì)檢結(jié)果須反饋給維修技術(shù)員，總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)教 訓(xùn)，為以后的維修作業(yè)提供借鑒，以提高維修技 術(shù)員的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 檢查項(xiàng)目八 :檢驗(yàn)合格后，在維修合同上簽名，并與車間主管 /質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢工作交接。 ? 規(guī)范 3 終檢人員的終查 (三級檢查 )。 ? 檢查項(xiàng)目一 :依據(jù)維修合同上的項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，并核實(shí)有 無漏項(xiàng)。 ? 檢查項(xiàng)目二 :對輪胎螺絲的緊固進(jìn)行抽查。 ? 檢查項(xiàng)目三 :檢查維修部位有無四漏現(xiàn)象 ? 檢查項(xiàng)目四 :對于有關(guān)安全方面的維修項(xiàng)目，車間主管 /質(zhì)檢 員必須進(jìn)行路試檢測 ? 檢查項(xiàng)目五 :依據(jù) 《 接車登記表 》 的記錄，對車輛進(jìn)行有無檢 修過程中人為損壞的檢查。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 檢查項(xiàng)目六 :檢驗(yàn)維修項(xiàng)目符合相關(guān)的技術(shù)規(guī)范。 ? 檢查項(xiàng)目七 : 對于檢測不合格項(xiàng)，技術(shù)總監(jiān) /質(zhì)檢員開具 《 維修作業(yè)返修單 》 ，交維修班組長重新檢查 和維修，直至符合技術(shù)規(guī)范為止。 ? 檢查項(xiàng)目八 :對完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。 ? 檢查項(xiàng)目九 :做好最終檢驗(yàn)記錄，并在維修工單和合同上簽字 確認(rèn)。 ? 檢查項(xiàng)目十 :將維修合同、工單和車鑰匙交給維修接待員，交 待相關(guān)事宜 (如已更換舊件的存放位置 )，告知維 修接待員車輛已修好，可安排交車。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 規(guī)范 4 總質(zhì)檢合格后，終檢人員將鑰匙交給洗車人員，請洗 車人員對車輛進(jìn)行清洗工作。 ? 規(guī)范 5 洗車人員洗車完畢后，車間調(diào)度員通知業(yè)務(wù)維修接待 員，并將完工車輛、車鑰匙和行駛證等一起移交給 維修接待員。 ? 規(guī)范 6 車間主管 /質(zhì)檢員將維修合格的車輛移交給維修接待員 時，維修接待員應(yīng)對車輛的維修項(xiàng)目、更換的配件、 舊件進(jìn)行檢查，確保任務(wù)的全面完成。 ? 規(guī)范 7 維修接待員進(jìn)行交車前的檢查。對車輛的內(nèi)外部清洗 情況、車輛外觀狀況、“下次保養(yǎng)和車輛在使用過程 中的注意事項(xiàng)提醒小貼士”進(jìn)行確認(rèn)。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 規(guī)范 8 對于保修期內(nèi)的車輛，顧客反饋有維修質(zhì)量問題的， 維修接待員在第一時間通知車間主管 /質(zhì)檢員，同時調(diào) 出該車維修檔案，供接車參考。 ? 規(guī)范 9 對廠外返修車輛，維修接待員、車間主管 /l檢員應(yīng)以積 的態(tài)度對待，第一時間安撫顧客，將顧客的不滿及損 失降到最低。 ? 規(guī)范 10 車間主管、班組長同時會同相關(guān)人員第一時間對發(fā)生 的問題進(jìn)行分析，以最短的時間、最合理的方案完成 返修任務(wù)。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 規(guī)范 11 車間主管 /質(zhì)檢員會同相關(guān)技術(shù)員對車輛做故障檢 測和診斷，確認(rèn)返修車輛出現(xiàn)的問題是何種原因造 成的。如果屬于人為因素，維修接待員開具維修合 同及 《 維修作業(yè)返修單 》 ，并將 《 接車登記表 》 一 同交車間進(jìn)行作業(yè) 。若屬于更換配件及附件原因的， 則對問題配件進(jìn)行質(zhì)量鑒定，出具質(zhì)量問題報告， 以便有關(guān)索賠人員向廠家進(jìn)行相關(guān)的索賠。 ? 規(guī)范 12 對發(fā)生的返修現(xiàn)象，技術(shù)總監(jiān)及班組長認(rèn)真分析產(chǎn) 生返修的具體原因，制定相關(guān)的預(yù)防措施，并組織 全體員工進(jìn)行實(shí)施，并將匯總、分析、改進(jìn)落實(shí)情 況上報服務(wù)經(jīng)理。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 對返修作業(yè)做到“三不放過”，即原因不查清不放過、不教育到人不放過、防范措施不到位不放過。 ? 規(guī)范 13 維修保質(zhì)期。 ? 小修保修期 :出廠后 10天或行駛里程為 2 000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。 ? 二級維護(hù)保修期 :出廠后 30天或行駛里程為 5 000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。 ? 大修保修期 :出廠后 100天或行駛里程為 20 000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。 ? 三、質(zhì)檢過程注意事項(xiàng) ? 努力做到： 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成。 ? 按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)。 ? 必要時維修接待員和主修技術(shù)員一同進(jìn)行路試。 ? 檢驗(yàn)不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時通知維修接待員。 ? 對檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行評估，告知維修接待員，由維修接待員與顧客協(xié)商。 ? 發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上。 ? 使用質(zhì)量保證卡。 ? 確保車輛得到徹底清潔。 ? 及時通知維修接待員進(jìn)行內(nèi)部交車。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 向維修接待員說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況。 ? 告知維修接待員有些零件的剩余使用壽命。 ? 任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上。 ? 將車停放在竣工車停車位。 ? 盡量避免 ? 維修委托書上有未完成的工作。 ? 不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。 ? 檢驗(yàn)不合格車輛不進(jìn)行處理。 ? 檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題不向維修接待員報告。 ? 車輛得不到清潔。 ? 沒有及時通知維修接待員交車。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 不向維修接待員解釋維修情況和質(zhì)量狀況。 ? 需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄。 ? 竣工車輛亂停亂放。 ? 案例 ? 黃先生是一位非常急躁的人，這天他的三菱帕杰羅越野車發(fā)動機(jī)開了鍋。于是他把車開到某汽車維修服務(wù)中心去修理。 ? 經(jīng)該中心的技術(shù)員檢查發(fā)現(xiàn)是發(fā)動機(jī)汽缸墊沖壞了黃先生下午 1點(diǎn)還要到 2023公里外的地方談一筆大生意，因此他希望在這之前將車修好、現(xiàn)在是上午 9點(diǎn)，依維修接待員的經(jīng)驗(yàn)，更換汽缸墊的時間是綽綽有余的，于是答應(yīng)了黃先生的要求。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 于是黃先生辦其他事去了，維修技術(shù)員馬上手爪緊時間干起來，一切順利， 11:20汽缸墊也更換完畢。試車感覺水溫表指示比正常值高一點(diǎn)，但沒有開鍋。經(jīng)過維修技術(shù)員又一次緊張的檢查，分析是水箱有小部分堵塞。這種情況若控制好車速，發(fā)動機(jī)可能不會開鍋，但萬一開鍋呢 ?這時已是 12點(diǎn)多了，黃先生也來提車了。維修接待員告訴他汽缸墊更換好了，但水溫表指示比正常值高一點(diǎn)，檢查是水箱有小部分堵塞，拆裝清洗水箱至少需要兩個小時。黃先生一聽就急了 :“你們怎么答應(yīng)的，耽誤我的大生意誰負(fù)責(zé) ?不行，我先開車走，回來再修?！本S修接待員耐心做著說服工作，告訴他這樣行駛的危害。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 黃先生終于同意了，該維修服務(wù)中心為他提供另外一輛車去談生意。第二天，維修接待員將一輛完好的車輛交給了黃先生，并再次向他表示歉意。黃先生表示滿意，開 著自己的車欣然離去 . 上一頁 返回 結(jié)算 /交車 ? 結(jié)算 /交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中與顧客接觸的環(huán)節(jié)，由維修接待員來完成。 ? 一、結(jié)算 /交車的內(nèi)容 ? 在顧客來接車之前，維修接待員應(yīng)把結(jié)算單打印好。顧客到維修服務(wù)企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車輛的維修情況和結(jié)算單內(nèi)容。這么做是為了尊重顧客的知清權(quán)，消除顧客的疑慮，讓顧客明白消費(fèi)，提高顧客滿意度。 ? 內(nèi)容一 ：維修過程解釋 ? 如果是常規(guī)維護(hù)，維修接待員應(yīng)給顧客一份維護(hù)記錄單，告訴顧客下次維護(hù)的時間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相應(yīng)里程需作業(yè)的常規(guī)項(xiàng)目，同時在車輛維護(hù)手冊上做好記錄。 下一頁 返回 結(jié)算 /交車 如果是故障維修，維修接待員應(yīng)告訴顧客故障原因、維修過程 及有關(guān)注意事項(xiàng)。 ? 內(nèi)容二 :結(jié)算單內(nèi)容解釋 ? 維修接待員應(yīng)主動向顧客解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修項(xiàng)目工時費(fèi)用和配件材料費(fèi)用，讓顧客放心。如果實(shí)際費(fèi)用與估算的費(fèi)用有差異，需向顧客解釋說明原因，得到顧客的認(rèn)同。 ? 給顧客說明完以后，引導(dǎo)顧客到收銀臺打印結(jié)算單和結(jié)算 ? 結(jié)算單是顧客結(jié)算修理費(fèi)用的依據(jù)，結(jié)算單中包括 :顧客信息、顧客車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項(xiàng)目及費(fèi)用信息、 上一頁 下一頁 返回 結(jié)算 /交車 附加信息和顧客簽字等。顧客簽字意味著顧客認(rèn)可維修項(xiàng)目及 費(fèi)用。 ? 結(jié)算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修服務(wù)企業(yè)的財務(wù)部門存，如 表 63所示。財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理收款、開發(fā)票、開出門證等手續(xù)。結(jié)算應(yīng)該準(zhǔn)確高效，避免顧客等待時間過長。 ? 交車是下次維修保養(yǎng)的開始，交付顧客一輛潔凈的車輛非常重要。尤其是一些細(xì)節(jié)，如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時鐘要凋正確，坐椅位置調(diào)正確，汽車外觀的保養(yǎng)占用的時間很少，卻能得到事半功倍的效果?！邦~外的舉手之勞”常常會在很大程度上增加顧客的滿意度。 上一頁 下一頁 返回 結(jié)算 /交車 ? 體現(xiàn)物超所值的服務(wù)，是交車工作必須重視的。在完成車輛離開的相關(guān)手續(xù)后，維修接待員應(yīng)親自將顧客送出門外，并提醒顧客下次維護(hù)時間和車輛下次應(yīng)該修理的內(nèi)容。 ? 二、結(jié)算 /交車服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)則 ? /交車服務(wù)流程 ? 結(jié)算 /交車的作業(yè)流程如 圖 610所示 ? /交車服務(wù)實(shí)施規(guī)范 ? 規(guī)范 1 原負(fù)責(zé)接待的維修接待員在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以 后，及時與顧客取得聯(lián)系，確定最終的交車時間、方 和付款事宜等。 上一頁 下一頁 返回 結(jié)算 /交車 ? 規(guī)范 2 維修接待員準(zhǔn)備好維修合同、工單 (對于保險修理的還 理委托書 )、結(jié)算書、報價單、舊配件、車鑰匙及行駛 證等。 ? 規(guī)范 3 維修接待員打印好有關(guān)質(zhì)保條例及今后顧客車輛保養(yǎng) 用方面的建議。 ? 規(guī)范 4 竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向顧客離開方向。 ? 2)交車結(jié)賬 ? 規(guī)范 5 維修接待員陪同顧客檢驗(yàn)竣工車輛，并解釋簽收。 ? 說明一 :應(yīng)先陪同顧客查看和核對車輛的修