【正文】 圖 53 結(jié)算單 繆燕芳：王先生，還有就是要提醒您的是一周之內(nèi)進(jìn)行膛鼓，剎車鼓對(duì)您的行車安全非常重要，避免擴(kuò)大更多的經(jīng)濟(jì)損失。維修的材料 費(fèi)是 380 元，工時(shí)費(fèi) 40 元，總共是 420元，特別建議您七天后立即回廠進(jìn)行剎車鼓膛鼓，特別提醒您下次的保養(yǎng)里程數(shù)是 5萬公里。 客戶：恩恩，好的。王先生，經(jīng)您同意這次我們?yōu)槟鼡Q淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 48 了前輪的剎車片，并且按照操作規(guī)程為您完成了三萬公里的保養(yǎng)，還對(duì)您的車內(nèi)和車外進(jìn)行了免費(fèi)的清洗和清潔。不過這個(gè)需要看您有沒有時(shí)間，更換剎車片需要半個(gè)小時(shí)左右，不過膛鼓需要半天的時(shí)間。 繆燕芳：好的 ，那您先在這休息一會(huì)，如果有什么需要可以隨時(shí)叫我。至于您說的那個(gè)前輪剎車一直咯噔咯噔響的問題我們只有經(jīng)過維修技師給我們試車之后才能確認(rèn)。 繆燕芳：好的，王先生我現(xiàn)在幫你套上三件套，您把車上貴重物品帶一下吧。費(fèi)用大概在 300 元左右，我們會(huì)在上午 10 點(diǎn)到 10 點(diǎn) 30 分為您預(yù)留好工位，恭候您的光臨 。并且剎車片磨損嚴(yán)重進(jìn)行了更換，剎車鼓有劃傷，需要膛鼓。 （ 9）交車過程 與客戶確認(rèn)維修情況。如果客戶確認(rèn)則 檢查車輛外觀及零件庫存 ，提醒客戶清理車內(nèi)物品 ， 打印工單及客戶確認(rèn)簽字 ， 安排客戶休息或送客戶離開 ， 工單、鑰匙送交車間調(diào)度 ?！? （ 1）車輛進(jìn)入 ASC，引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶到總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)放號(hào)，是否有業(yè)務(wù)接待等待接 車，如果有的話， 引導(dǎo)到相關(guān)維修項(xiàng)目接待處進(jìn)入接車流程 。 了解品牌 4S 店售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)接待規(guī)范 ：整個(gè)流程；公司的服務(wù)；產(chǎn)品；你的團(tuán)隊(duì)；車間的資源；配件情況；整個(gè)環(huán)境情況；了解你自己。從汽車 4S 企業(yè)對(duì)于汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位實(shí)際所需的知識(shí)與能力出發(fā)，內(nèi)容涵蓋了要成為一名合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待員所需要的知識(shí)。 工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅 ，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。接待人員 對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。 （ 3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講 “ 請走好 ” 、 “ 歡迎再來 ” ）如需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。 （ 6）對(duì)于滿意的客戶，在通話結(jié)束前，應(yīng)向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請，并在下次保養(yǎng)前進(jìn) 行提醒服務(wù)。 跟蹤回訪服務(wù)是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，是對(duì)維修質(zhì)量、客戶接待、收費(fèi)情況和維修的時(shí)效性等方面的反饋意見，有利于維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足，改進(jìn)不足。 （ 11）業(yè)務(wù)接待應(yīng)將準(zhǔn)備好的《客戶滿意調(diào)查表》請客戶填寫，為本次得到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （ 3）業(yè)務(wù)接待驗(yàn)車時(shí)，將座椅、反光鏡 等的位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時(shí)的狀態(tài)。業(yè)務(wù)接待確認(rèn)了維修時(shí)間、配件及費(fèi)用的情況后在委托單上記錄，并向客戶進(jìn)行說明。 （ 7） 對(duì)于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄。 第三章 汽車維修服務(wù)流程及技巧分析 29 圖 35 維修前說明的流程 維修的服務(wù)規(guī)范： （ 1）各工種作業(yè)必須保證及時(shí)、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。 （ 2）分析維修項(xiàng)目，告訴客戶可能出現(xiàn)的幾種情況，并表示在進(jìn)行處理之前會(huì)征求客戶的意見。 （ 18）業(yè)務(wù)接待將車輛送入車間時(shí)，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間，將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認(rèn)車輛已經(jīng)送入車間并再次說明預(yù)計(jì)交車時(shí)間、若客戶要求直接離開，則在和客戶確認(rèn)預(yù)計(jì)的交車時(shí)間后送客戶離 開，并留給客戶能給隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開后應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系。得到客戶確認(rèn)后才可以打印。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。 在接車處理環(huán)節(jié)中最主要的兩項(xiàng)工作是填寫接車問診單表（接車檢查單）和簽訂維修施工單（任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書）。 （ 10）預(yù)約成功后，應(yīng)提 前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。 （ 2）優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶。對(duì)于業(yè)務(wù)量相對(duì)繁忙的企業(yè)，有效利用與推廣客戶的預(yù)約服務(wù)，不但能夠起到削峰填谷的作用，還可以有效降低企業(yè)的人力成本，提高運(yùn)營效率與管理成本。但是，從為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，提升本企業(yè)的社會(huì)形象角度出發(fā)，大部分“ 4S”汽車銷售維修服務(wù)企業(yè)及大型綜合性維修企業(yè)還在此基礎(chǔ)上增加了用戶招攬、預(yù)約、準(zhǔn)備專用工位和人員及車輛竣工出廠后的跟蹤回訪等服務(wù)流程。根據(jù)許多汽車 4S店的現(xiàn)狀調(diào)查和汽車工業(yè)的發(fā)展水平來看，一個(gè)合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待員具備全面的汽車專業(yè)技能、規(guī)范化的操作流程和建立良好客戶關(guān)系的能力。一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別 4S 店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問，回答不誠實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時(shí)，服務(wù)人員聊天、插科打第二章 汽車維修業(yè)務(wù)接待的重要性 19 諢，置顧客于不顧；工作無效率，少有 4S 店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等，另一方面是服務(wù)人員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客汽車的問題不能及時(shí)正確的的“對(duì)癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。 （ 2）負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修車輛進(jìn)行初步診斷、估算維修費(fèi)用、簽訂維修合同。使得企業(yè)不僅得不到新的客戶群，還會(huì)逐步流失老的客戶群，這就是現(xiàn)實(shí)中二類維修企業(yè)“客戶少、回頭客少、業(yè)務(wù)少”的“三少”現(xiàn)象的原因之一，也是很多“ 4S”店價(jià)格雖高，但仍然顧客盈門的原因之一。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 隨著汽車所有者身份的變化，帶來了客戶需求的多樣性。世界著名品牌汽車企業(yè)奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務(wù)系統(tǒng)，在德國有 3000 家奔馳汽車維修站，在國外有 17 個(gè)國家還設(shè)有 4000 家服務(wù)站。 國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務(wù)的利潤水平都很高。 、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢。汽車售后服務(wù)泛指客戶接車前后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。另外，在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接待專業(yè)能力的不斷提高，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項(xiàng)目，以保障車輛的長期使用。因此，各個(gè)部門之間應(yīng)當(dāng)密切配合。良好的企業(yè)形象會(huì)在公眾中產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感和信任感，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟(jì)效益。因此維修接待在上崗前要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。顧客一定就會(huì)得出這樣的結(jié)論：這個(gè)地方管理差，不正規(guī)；服務(wù)態(tài)度差，沒把顧客當(dāng)回事，更無溝通可言；維修環(huán)境條件差，維修質(zhì)量無保證，車在這兒修不放心。 進(jìn)入新世紀(jì)以來，維修業(yè)務(wù)接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，維修接待員越來越突顯其在汽車維修服務(wù)企業(yè)中的地位。因此，中國汽車后市場的巨大商機(jī)正在涌動(dòng)。 在銷售上面無法獲得令人滿意的利潤，而 汽車后市場也必將成為一個(gè)龐大的黃金市場。 從市場的角度分析，從今年整體汽車市場來看，車市剎車對(duì)德系品牌影響并不大，德系品牌銷售在今年是少數(shù)實(shí)現(xiàn)高增長的，上海大眾、一汽大眾等銷售量表現(xiàn)顯著好于行業(yè)平均水平。現(xiàn)在國內(nèi)汽車市場銷售額中配件占 37%，制造商占 43%，零售占 8%，服務(wù)占 12%。 市場的競爭是一個(gè)綜合性的競爭。由于同類產(chǎn)品單一服務(wù)競爭力太強(qiáng)，并且因?yàn)榉?wù)項(xiàng)目重疊，越來越無法滿足市場的要求。在診斷電腦方面有深圳元征、深圳威寧達(dá) (金德 )、深圳創(chuàng)威聯(lián) (車博世 )、北京金奔騰 (金奔騰 )、山西山三原 (修車王 )、廣州網(wǎng)易通等品牌；檢測線方面有深圳大雷公司、元征科技、成都彌榮設(shè)備廠、深圳新永通公司、清華紫光、中國科大華西、佛山分析儀器廠、中大公司等。擁有巨大利潤的汽淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 2 車后市場同樣也吸引了國內(nèi)不少投資者。 汽車廠商各顯神通，售后服務(wù)花樣翻新，有的廠商將“三包”的年限、里程數(shù)大大地延長，有的廠商還提供“購、用、修、養(yǎng)”一條龍服務(wù)。汽車維修業(yè)務(wù)接待是一個(gè)非常重要的工作崗位，是汽車維修企業(yè)的“窗口”，代表著企業(yè)的形象。包括汽車銷售領(lǐng)域的金融服務(wù)、汽車租賃、保險(xiǎn)、廣告、裝潢、維護(hù)、維修與保養(yǎng)；日 常運(yùn)行的油品；駕校、停車場、車友俱樂部、救援系統(tǒng)、交通信息服務(wù)、二手車等；整車與零部件物流等。在我國，從事汽車修理、更換配件與用品，兼營保養(yǎng)與銷售的獨(dú)立經(jīng)銷商有二三十萬家。對(duì)大型汽車裝飾連鎖店來說，北京地區(qū)的汽車后市場又多了一家實(shí)力雄厚的競爭對(duì)手。 汽車銷售商的利潤來源50%10%10%20%售后服務(wù)汽車維修零部件銷售二手車經(jīng)營 圖 11 汽車銷售商的利潤來源比例圖 汽車的售后服務(wù)是汽車正常使用的前提條件，因此，國外往往把銷售和服務(wù)結(jié)合在一起。 汽車服務(wù)業(yè)應(yīng)盡快地與國際接軌。消費(fèi)者不是買回去就完事大吉了，如果汽車各方面的性能都是超一流的，而忽視了汽車售后服務(wù)這一關(guān)鍵層面，消費(fèi)者也肯定是不會(huì)買賬的。在汽車行業(yè)價(jià)值鏈上，汽車后市場占據(jù)了很大比例，并且諸如租賃、汽車保養(yǎng)等業(yè)務(wù)的營業(yè)利潤率已經(jīng)高達(dá) 15%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過新車制造與銷售所帶來的利潤率。 對(duì)汽車市場進(jìn)行調(diào)整，利潤結(jié)構(gòu)從銷售到售后服務(wù)轉(zhuǎn)變。 中國汽車流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 2020年國內(nèi)汽車售后市場規(guī)模已達(dá) 3000 億元，同比增長約 25%，預(yù)計(jì)未來幾年我國汽車售后服務(wù)占汽車經(jīng)銷商凈利潤的比重將逐漸上升，售后市場規(guī)模仍將保持 20%左右的增速。 汽車維修企業(yè)為滿足顧客需求，樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)的競爭力，紛紛在企業(yè)內(nèi)開展顧問式服務(wù)，設(shè)置汽車維修業(yè)務(wù)接待這一崗位。如果在技術(shù) 上自認(rèn)為做 的良好，但如在顧客接待時(shí)，使其感覺不親切或不滿意，這將會(huì)對(duì)我們所提供的服務(wù)大打折扣，因此要如何使無形的接待服務(wù)變?yōu)橛袃r(jià)值，那就必須由維修接待員對(duì)本身職務(wù)有所認(rèn)識(shí)，如此方能發(fā)揮接待的功能。 從維修企業(yè)自身角度出發(fā)，設(shè)置維修接待崗位要從全局考慮。 從眾多企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)來看，只有在汽車維修業(yè)務(wù)接待這個(gè)“第一窗口”徹底改善服務(wù)，才能降低顧客不滿意的發(fā)生。因?yàn)轭櫩偷臅r(shí)間有限、專業(yè)不足，所以很容易將愛車交給業(yè)務(wù)接待員后就放心等待結(jié)果。 、技術(shù)和管理水平 維修企業(yè)整體素質(zhì)的高低，無論是有關(guān)技術(shù)的、管理的，都可以從維修接待員身上反映出來。 汽車售后服務(wù)概述 服務(wù)通常是指服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法，滿足并接淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 12 受對(duì)象需求的過程。 ，一體化思想是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的基本思想。汽車售后服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個(gè)有機(jī)的整體。 第二汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的，如電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)等都是汽車售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基礎(chǔ)。 為了自己的企業(yè)在競爭中獨(dú)占鰲頭，企業(yè)必須通過對(duì)故障新車準(zhǔn)第二章 汽車維修業(yè)務(wù)接待的重要性 15 備、質(zhì)量擔(dān)保、專題跟蹤、網(wǎng)點(diǎn)巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)、內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道、重大和批量用戶故障反應(yīng)機(jī)制系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。這些擁有汽車的車主他們不僅要求維修質(zhì)量優(yōu)良，而且還需要熱情接待、費(fèi)用合理等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶到企業(yè)修車時(shí)，又經(jīng)常遇到一件或幾件不滿意的事，感覺到對(duì)自身不重視，如回答自己提出的問題不專業(yè)，故障判斷沒有針對(duì)性，維修換件差，設(shè)備精度不高，管理亂，維修人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，經(jīng)理或技術(shù)經(jīng)理什么都不管，忙亂無序，服務(wù)質(zhì)量與維修收費(fèi)的比例不合理等。加強(qiáng)業(yè)務(wù)接待人員素養(yǎng)培訓(xùn)，提高接待員的服務(wù)水平和素質(zhì)，使客戶信任企業(yè)，使客戶愿在企業(yè)修車， 從而將客戶變?yōu)槠髽I(yè)的“回頭客”。 （ 1） 忍耐與寬容是優(yōu)秀接待人員的一種美德 ； （ 2） 不輕易承諾，說了就要做到 ； （ 3） 勇于承擔(dān)責(zé)任 ； （ 4） 擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人 ； （ 5） 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 ； （ 6） 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 一個(gè)品牌的建立是依靠一流的產(chǎn)品跟一流的服務(wù)。一個(gè)汽車維修企業(yè)是否有一套科學(xué)完整的維修服務(wù)流程，以及這種流程執(zhí)行的是否全面和細(xì)致，直接體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營的管理水平。因此，現(xiàn)代汽車維修服務(wù)流程可以歸納為：用戶招攬、預(yù)約、接車（含初診）、維修作業(yè)（含準(zhǔn)備工作、派工、維修作業(yè)與過程檢驗(yàn)）、竣工檢驗(yàn)、結(jié)算、交車、跟蹤回訪。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉客戶信息和客戶的車輛情況并了解本廠的維修生產(chǎn)情況和收費(fèi)情況。 （ 7）客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適應(yīng)的提問明確進(jìn)廠原因。接待屬于服務(wù)流程中與客戶接觸環(huán)節(jié)，在此環(huán)節(jié)中業(yè)務(wù)接待通過與客戶的溝通交流，建立良好的互信 平臺(tái)。 （ 4）如果客戶需要等候接待時(shí)，則等待時(shí)間不得超過 5 分鐘。并可通過查看維修記錄、試車、會(huì)診、請求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷。 （ 15）如果客戶需自己付費(fèi)更好配件，則先與客戶確認(rèn)舊件是否帶走，并在接車單和委托單上注明。 從接待到車輛進(jìn)入維修車間之間的過程也很重要，具體操作如圖34，這是維修前要說明的。