【文章內(nèi)容簡介】 的，但沒有業(yè)務(wù)接待卻是萬萬不能的。 汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的設(shè)立，充分體現(xiàn)了汽車維修 企業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)范化程度；汽車維修業(yè)務(wù)接待可帶動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率；可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 客戶來修車，第一步踏入的是企業(yè)的接待大廳，大廳的環(huán)境決定著客戶對企業(yè)的第一印象。因此從企業(yè)本身來說，設(shè)置業(yè)務(wù)接待大廳要從全盤考慮，布置要結(jié)合所修的主導(dǎo)車型進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，力求具有較強(qiáng)的舒適性、較好的親和力，力顯莊重性和技術(shù)性。加強(qiáng)業(yè)務(wù)接待人員素養(yǎng)培訓(xùn)，提高接待員的服務(wù)水平和素質(zhì)，使客戶信任企業(yè)，使客戶愿在企業(yè)修車， 從而將客戶變?yōu)槠髽I(yè)的“回頭客”。如圖 21所示為顧客滿意與特約店收益的關(guān)系。 第二章 汽車維修業(yè)務(wù)接待的重要性 17 圖 21 顧客滿意與特約店收益的關(guān)系 （ 1）負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)接待工作。 （ 2）負(fù)責(zé)對報(bào)修車輛進(jìn)行初步診斷、估算維修費(fèi)用、簽訂維修合同。 （ 3）負(fù)責(zé)跟蹤檢查維修過程、維修進(jìn)度和維修質(zhì)量。 （ 4）協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員對車輛進(jìn)行竣工檢查驗(yàn)收和車輛移交工作，協(xié)助辦理維修費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。 （ 5）負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，建立和管理客戶檔案，接待及協(xié)助處理客戶投訴。 （ 1） 具汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書以及具有在維修崗位從事過 5年以上的工作經(jīng)驗(yàn) ； （ 2） 品貌端正，口齒伶俐、會說普通話、具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力 ； （ 3） 熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識及汽車保險(xiǎn)知識，并有一定的 實(shí) 踐經(jīng)驗(yàn) ； 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 18 （ 4） 接受過業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn) ， 能制定及實(shí)施業(yè)務(wù)接待流程 ； （ 5） 熱悉汽車維修價(jià)格結(jié)算的工藝流程，工時(shí)單價(jià)和工時(shí)定額，具有初步的維修企業(yè)財(cái)務(wù)知識 ； （ 6） 有駕駛證， 能熟練操作計(jì)算機(jī) 會企業(yè)內(nèi)維修軟件的一般使用 ； （ 7） 接受過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部 門考核合格，熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)、政策 ； （ 8） 具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì) 。 （ 1） 忍耐與寬容是優(yōu)秀接待人員的一種美德 ； （ 2） 不輕易承諾，說了就要做到 ； （ 3） 勇于承擔(dān)責(zé)任 ； （ 4） 擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人 ； （ 5） 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 ； （ 6） 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 （ 1） “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念 ； （ 2） 工作的獨(dú)立處理能力 ； （ 3） 各種問題的分析解決能力 ； （ 4） 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 狀況 服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高。一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別 4S 店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時(shí)，服務(wù)人員聊天、插科打第二章 汽車維修業(yè)務(wù)接待的重要性 19 諢，置顧客于不顧；工作無效率，少有 4S 店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等，另一方面是服務(wù)人員的知識水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時(shí)正確的的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問題，主要是因?yàn)槲覈鴮ζ嚪?wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國外將汽車服務(wù) 人才引起高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)人員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識，邊工作邊學(xué)習(xí)。 汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全。目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車 4S 店服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對自身的服務(wù)品牌帶來了傷害。 一個(gè)品牌的建立是依靠一流的產(chǎn)品跟一流的服務(wù)。產(chǎn)品只是提供有效服務(wù)的載體 ，我們應(yīng)該盡最大努力提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能讓客戶滿意，增加客戶對品牌的忠誠度，以此來增加新車銷售，增加客戶進(jìn)廠，增加配件供應(yīng)，從而使品牌獲得利潤，穩(wěn)定成長，獲得永久經(jīng)營。 汽車維修企業(yè)中的業(yè)務(wù)接待員崗位至關(guān)重要。根據(jù)許多汽車 4S店的現(xiàn)狀調(diào)查和汽車工業(yè)的發(fā)展水平來看，一個(gè)合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待員具備全面的汽車專業(yè)技能、規(guī)范化的操作流程和建立良好客戶關(guān)系的能力。專業(yè)技能是指具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位 35 年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計(jì)算機(jī) 一般操作。規(guī)范的操作流程是指熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)、政策；淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 20 接受過專業(yè)業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)；具備一定的財(cái)務(wù)知識，熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算流程。建立良好的客戶關(guān)系是指應(yīng)具備流利的普通話、具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和應(yīng)變能力，有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。 第三章 汽車維修服務(wù)流程及技巧分析 21 第三章 汽車維修服務(wù)流程和技巧分析 汽車維修服務(wù)流程 汽車維修服務(wù)流程實(shí)際上就是汽車維修企業(yè)的維修業(yè)務(wù)管理流程。一個(gè)汽車維修企業(yè)是否有一套科學(xué)完整的維修服務(wù)流程，以及這種流程執(zhí)行的是否全面和細(xì)致，直接體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營的管理水平。有為了實(shí)現(xiàn)銷 售店的成功經(jīng)營 ,其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動(dòng) 。 汽車維修服務(wù)流程一般是從車輛進(jìn)廠接待開始，經(jīng)過預(yù)檢（或初診）、開具任務(wù)委托書、派工、維修作業(yè)、竣工檢驗(yàn)、試車、結(jié)算、車輛交付出廠這樣一個(gè)過程，這也是多數(shù)修理企業(yè)常見的傳統(tǒng)流程。但是，從為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，提升本企業(yè)的社會形象角度出發(fā)，大部分“ 4S”汽車銷售維修服務(wù)企業(yè)及大型綜合性維修企業(yè)還在此基礎(chǔ)上增加了用戶招攬、預(yù)約、準(zhǔn)備專用工位和人員及車輛竣工出廠后的跟蹤回訪等服務(wù)流程。雖然 ,促進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素 ,但更重要的是通過維修服務(wù)贏 得顧客的信賴?？梢哉f對維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績。 雖然，各汽車服務(wù)企業(yè)在流程處理上內(nèi)容基本一致，但還是存在一定差別，各有自己的特色。如圖 31所示為某汽車維修服務(wù)企業(yè)的一般流程。因此，現(xiàn)代汽車維修服務(wù)流程可以歸納為：用戶招攬、預(yù)約、接車（含初診）、維修作業(yè)（含準(zhǔn)備工作、派工、維修作業(yè)與過程檢驗(yàn)）、竣工檢驗(yàn)、結(jié)算、交車、跟蹤回訪。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 22 圖 31 汽車維修服務(wù)一般流程 預(yù)約服務(wù)是近些年來針對日益繁忙的維修市場新引進(jìn)的概念，它的目的和宗旨是向客戶提供更方面、更快捷的服務(wù)，以節(jié)省客戶寶 貴的時(shí)間。 預(yù)約服務(wù)是汽車維修企業(yè)用于提高市場份額，維護(hù)客戶基盤、提升客戶滿意度的重要手段。對于業(yè)務(wù)量相對繁忙的企業(yè)，有效利用與推廣客戶的預(yù)約服務(wù)，不但能夠起到削峰填谷的作用，還可以有效降低企業(yè)的人力成本，提高運(yùn)營效率與管理成本。對于業(yè)務(wù)量相對不太繁忙的企業(yè)，利用其寶貴的時(shí)間，逐步培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣，鍛煉員工對預(yù)約服務(wù)的管理與策劃能力，都是十分必要的。 預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會。預(yù)約就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)維修服務(wù)中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率 ，并均化每日的作業(yè)量。 預(yù)約工作一般由業(yè)務(wù)接待員或信息員來完成。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉客戶信息和客戶的車輛情況并了解本廠的維修生產(chǎn)情況和收費(fèi)情況。比如某汽車服務(wù)企業(yè)的預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程是這樣的，如圖 32 所示。 第三章 汽車維修服務(wù)流程及技巧分析 23 圖 32 預(yù)約的流程 預(yù)約的實(shí)施規(guī)范： （ 1）掌握自身企業(yè)的預(yù)約維修能力。 （ 2）優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶。 （ 3）預(yù)約的進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)盡量方便客戶。 （ 4）提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后兩小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。 （ 5）預(yù)約工作 以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。 （ 6）若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更。 （ 7）客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適應(yīng)的提問明確進(jìn)廠原因。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 24 （ 8）業(yè)務(wù)接待向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間時(shí)，應(yīng)對進(jìn)廠項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間與價(jià)格的預(yù)估并向客戶說明。 （ 9）由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時(shí)，應(yīng)有業(yè)務(wù)接待向客戶解釋，并對客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計(jì)劃中，若客戶同意，則直接列入改日的預(yù)約計(jì)劃。 （ 10）預(yù)約成功后，應(yīng)提 前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。 （ 11）若客戶超過進(jìn)廠時(shí)間半小時(shí)仍未到達(dá)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。 （ 12）若客戶超過進(jìn)廠時(shí)間一小時(shí)仍未到達(dá)，業(yè)務(wù)接待與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計(jì)劃中。 （ 13）各部門交接必須及時(shí)、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)。 業(yè)務(wù)接待應(yīng)當(dāng)具有良好的形象和禮儀，并善于與客戶進(jìn)行有效的溝通，體現(xiàn)出對客戶的關(guān)注與尊重，體現(xiàn)出高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)。接待屬于服務(wù)流程中與客戶接觸環(huán)節(jié)，在此環(huán)節(jié)中業(yè)務(wù)接待通過與客戶的溝通交流，建立良好的互信 平臺。 客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)接待員。此步驟其實(shí)就是一個(gè)接待員與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。 在接車處理環(huán)節(jié)中最主要的兩項(xiàng)工作是填寫接車問診單表（接車檢查單）和簽訂維修施工單（任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書）。下圖33 是某汽車服務(wù)企業(yè)規(guī)范的接待的流程。 第三章 汽車維修服務(wù)流程及技巧分析 25 圖 33 接待的流程 接待的實(shí)施規(guī)范： （ 1）客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動(dòng)出迎致意，出迎時(shí)攜帶接車單。 （ 2）若客戶是進(jìn)廠維修客戶，則業(yè)務(wù)接待直接在接車單上記錄車輛 外觀情況，進(jìn)廠原因，并進(jìn)行情況描述簡要記錄；若客戶不是進(jìn)廠維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 （ 3）若業(yè)務(wù)接待無法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向客戶致意；若業(yè)務(wù)接待正在接待其他客戶，也應(yīng)及時(shí)對新到來的客戶打招呼并請其稍等。 （ 4）如果客戶需要等候接待時(shí)，則等待時(shí)間不得超過 5 分鐘。如果客戶等待時(shí)間超過 5 分鐘或有幾位客戶同時(shí)等待時(shí)，必須增加臨淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 26 時(shí)業(yè)務(wù)接待。 （ 5）預(yù)約過的客戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。 （ 6）禁止讓返修客戶等候接待，在委托 單中需注明返修。 （ 7）對于保單客戶，業(yè)務(wù)接待在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，一遍及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含問題。 （ 8）在客戶進(jìn)行故障情況描述時(shí)，業(yè)務(wù)接待可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷客戶的描述。 （ 9）對于客戶描述的故障，在記錄要點(diǎn)的同時(shí)應(yīng)及時(shí)重復(fù)確認(rèn)無誤。并可通過查看維修記錄、試車、會診、請求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷。 （ 10）根據(jù)客戶描述情況確定進(jìn)廠項(xiàng)目，如暫無配件，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明并向客戶提供到 貨時(shí)間；若需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明并得到客戶確認(rèn)。 （ 11）打印維修施工單前，應(yīng)對提車時(shí)間及費(fèi)用情況進(jìn)行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項(xiàng)解釋所需進(jìn)行的項(xiàng)目及該項(xiàng)目所需時(shí)間與費(fèi)用，并參考車間進(jìn)度預(yù)估提車時(shí)間。得到客戶確認(rèn)后才可以打印。 （ 12）維修施工單至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶提車用，一聯(lián)用于前臺保存?zhèn)浞荩宦?lián)用于隨車作業(yè)。 （ 13）若即將進(jìn)行的項(xiàng)目中存在索賠項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并解釋清楚。 （ 14）業(yè)務(wù)接待從客戶手中接過車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進(jìn)行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認(rèn)，并在接車單上標(biāo)明。應(yīng)將標(biāo)有客戶車 牌第三章 汽車維修服務(wù)流程及技巧分析 27 號及停車位號碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。 （ 15）如果客戶需自己付費(fèi)更好配件，則先與客戶確認(rèn)舊件是否帶走，并在接車單和委托單上注明。 （ 16）業(yè)務(wù)接待應(yīng)在客戶面前將護(hù)車套件安置好，并親自將車輛送入車間。 （ 17）接車時(shí)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等的位置及角度。 （ 18）業(yè)務(wù)接待將車輛送入車間時(shí)，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間，將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認(rèn)車輛已經(jīng)送入車間并再次說明預(yù)計(jì)交車時(shí)間、若客戶要求直接離開，則在和客戶確認(rèn)預(yù)計(jì)的交車時(shí)間后送客戶離 開，并留給客戶能給隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開后應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系。 維修準(zhǔn)備工作： （ 1） 維修估算單。確認(rèn)實(shí)車檢查表，同時(shí)根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時(shí)間等，并在確認(rèn)零件庫存狀況后，制作兩份維修估算單。 （ 2）說明與確認(rèn)。向客戶出示維修工單及報(bào)價(jià)單，與客戶進(jìn)行修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車時(shí)間的說明，并征求其同意。 從接待到車輛進(jìn)入維修車間之間的過程也很重要，具體操作如圖34，這是維修前要說明的。 淮安信息職