【正文】 編號 淮安信息職業(yè)技術學院 畢業(yè)論文 題 目 汽車維修業(yè)務接待流程 及實戰(zhàn)分析 學生姓名 學 號 系 部 汽車工程系 專 業(yè) 汽車技術服務與營銷 班 級 指導教師 顧問教師 二〇一二年十一月 摘 要 I 摘 要 汽車維修服務業(yè)是為汽車使用者提供服務和保障的行業(yè)。汽車維修業(yè)務接待是一個非常重要的工作崗位，是汽車維修企業(yè)的“窗口”，代表著企業(yè)的形象?？?戶通過維修業(yè)務接待可直接感受到企業(yè)的服務質(zhì)量和維修質(zhì)量，從而影響客戶對汽車維修企業(yè)、對品牌的滿意度和忠誠度，最終影響汽車維修企業(yè)的業(yè)績與生存。維修企業(yè)服務的工作由好的接待開始，所以企業(yè)都制定了一系列的維修業(yè)務接待流程。本文詳細介紹了汽車維修業(yè)務接待流程，詳細分析了多個品牌的維修業(yè)務接待流程及注意事項，最后列舉了維修業(yè)務接待人員對具體的車型進行的實戰(zhàn)演練。 關鍵詞 ： 汽車市場；售后服務；維修接待；實戰(zhàn)分析 目 錄 II 目 錄 摘 要 ............................................ I 第一章 汽車后市場分析 ............................... 1 ................................ 1 汽車后市場簡介 ................................. 1 汽車后市場的現(xiàn)狀 ............................... 1 汽車后市場的發(fā)展趨勢 ........................... 3 .............................. 5 第二章 汽車維修業(yè)務接待的重要性 ...................... 8 務接待的重要性及作用 ..................... 8 ................................. 11 汽車售后服務的基本概念 ........................ 11 汽車售后服務的內(nèi)涵 ............................ 12 汽車售后服務的主要特征 ........................ 13 我國汽車售后服務現(xiàn)狀 .......................... 14 汽車售后服務業(yè)的發(fā)展對策 ...................... 14 ................................. 15 汽車維修業(yè)務接待崗位職責 ...................... 17 對維修業(yè)務接待的要求 .......................... 17 目前汽車維修業(yè)務接待員狀況 .................... 18 第三章 汽車維修服務流程和技巧分析 .................... 21 ................................. 21 ......................... 33 服務顧問接車 ................................. 33 目 錄 III 辦理維修業(yè)務 .................................. 34 辦理交車手續(xù) .................................. 36 第四章 品牌汽車 4S 店維修業(yè)務接待流程 ................. 37 4S 店的服務理念 ....................... 37 4S 店售后服務中心業(yè) 務接待規(guī)范 ............. 37 4S 店維修服務流程 ..................... 40 第五章 汽車維修業(yè)務接待案例 ......................... 44 .................... 44 ........................ 50 第六章 總結與展望 ................................. 53 ............................................ 53 ............................................ 54 致 謝 ........................................... 56 參考文獻 ......................................... 57 第一章 汽車后市場分析 1 第一章 汽車后市場分析 中國汽車后市場分析 汽車后市場是指整車落地銷售后，車主所需的一切服務，是消費者在使用汽車的過程中所發(fā)生的與汽車有關的費用，具體有維修、保養(yǎng)、零配件、美容、改裝、油品等服務，是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機組成部分。包括汽車銷售領域的金融服務、汽車租賃、保險、廣告、裝潢、維護、維修與保養(yǎng)；日 常運行的油品；駕校、停車場、車友俱樂部、救援系統(tǒng)、交通信息服務、二手車等；整車與零部件物流等。汽車后市場隨著中國汽車逐步走向成熟，營銷理念不斷發(fā)展，及消費者的消費心理的逐漸成熟。汽車銷售利潤大幅減少，而作為汽車后市場的利益部分日益凸顯。 汽車廠商各顯神通，售后服務花樣翻新，有的廠商將“三包”的年限、里程數(shù)大大地延長，有的廠商還提供“購、用、修、養(yǎng)”一條龍服務。 眾多外資汽車售后巨頭躍躍欲試搶灘中國汽車后市場。我國的汽車售后市場吸引了眾多跨國公司關注。全球第二大零部件供應商博世開始 發(fā)力中國汽車售后服務市場，美國兩家公司以及來自新加坡、日本和臺灣的多家公司都正在廣州籌備建設大型維修廠。美國著名的快修品牌 AC 德科，計劃在華東地區(qū)發(fā)展 200家以上的汽車快修連鎖店。在我國，從事汽車修理、更換配件與用品，兼營保養(yǎng)與銷售的獨立經(jīng)銷商有二三十萬家。此外，還出現(xiàn)了輪胎專賣店與蓄電池專賣店等集各廠商與零件商產(chǎn)品于一體的綜合商店。 中國汽車售后市場吸引眾多的國內(nèi)商家競爭。擁有巨大利潤的汽淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 2 車后市場同樣也吸引了國內(nèi)不少投資者。中國藍星 (集團 )總公司旗下的中汽快修在北京完成布點 40 家的計劃，該公司投資 32 億元 于 5年內(nèi)在全國建 10000 家汽車快修連鎖店。公司投資 3000 萬元，面積 3000多平米的汽車裝飾店 —— 京豪汽車裝飾科豐橋店在豐臺科技園正式開始營業(yè)。主營業(yè)務包括洗車、汽車美容、裝飾和養(yǎng)護快修等。在未來幾年內(nèi)，京豪計劃以直營方式在北京成立十家汽車裝飾店。對大型汽車裝飾連鎖店來說，北京地區(qū)的汽車后市場又多了一家實力雄厚的競爭對手。 汽車售后市場中民營資本競爭激烈。除了元征、威寧達以外，目前，更多的民營企業(yè)正如雨后春筍般殺入汽車后市場。在診斷電腦方面有深圳元征、深圳威寧達 (金德 )、深圳創(chuàng)威聯(lián) (車博世 )、北京金奔騰 (金奔騰 )、山西山三原 (修車王 )、廣州網(wǎng)易通等品牌；檢測線方面有深圳大雷公司、元征科技、成都彌榮設備廠、深圳新永通公司、清華紫光、中國科大華西、佛山分析儀器廠、中大公司等。 第一章 汽車后市場分析 3 20%的速度發(fā)展 如圖 11所示，汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占 50％，汽車銷售占 10％，零部件銷售占 10％，二手車經(jīng)營占 20％，這說明售后服務大有開拓余地。此外，中國加入ＷＴＯ以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品的沖擊，也帶來了汽車售后服務市場的競爭。市場的競爭已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的 利潤向售后服務行業(yè)轉移。預計售后服務行業(yè)的企業(yè)每年將以近 20％的速度發(fā)展，以滿足隨著汽車數(shù)量高速增長所帶來的在維修、檢測等方面對技術、設備、物資的需求，而各種新政策、新技術、新車型的出現(xiàn)，又進一步拉動了售后服務行業(yè)的進步，推動了汽車售后服務體系、用戶維修網(wǎng)絡和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。 汽車銷售商的利潤來源50%10%10%20%售后服務汽車維修零部件銷售二手車經(jīng)營 圖 11 汽車銷售商的利潤來源比例圖 汽車的售后服務是汽車正常使用的前提條件，因此，國外往往把銷售和服務結合在一起。四位一體的綜合服 務將帶動單一服務業(yè)的發(fā)展。傳統(tǒng)的修理行業(yè)，基本上是對汽車進行維修和保養(yǎng)，現(xiàn)有的汽車售后服務水平低下，服務項目單一，有些維修企業(yè)僅僅局限于補胎、小修，而裝飾和檢測根本無法完成。由于同類產(chǎn)品單一服務競爭力太強，并且因為服務項目重疊，越來越無法滿足市場的要求。因此，汽淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 4 車服務將向規(guī)模化方向發(fā)展。汽車保修行業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營，是指擁有大量的連鎖、分支機構。美國一著名的養(yǎng)護系統(tǒng)在美國本土就有 1000家加盟店。為適應市場的需求，必須進行全方位的汽車售后服務，這在某種程度上可以帶動汽車服務業(yè)的發(fā)展。 汽車服務業(yè)應盡快地與國際接軌。雖然豐田、大眾、菲亞特等外資汽車服務商陸續(xù)登陸中國，但是他們至少在 5 至 10 年內(nèi)與國內(nèi)服務商是合作而不是競爭關系，他們將與國內(nèi)汽車服務商一道建立比較完善的服務網(wǎng)絡，以此來促進進口汽車及其零件的銷售，但不會太多參與汽車服務市場的競爭，這個行業(yè)仍是國內(nèi)售后服務商競爭的天下。因此，對于國內(nèi)服務商來說，誰與國際接軌快，誰就能在汽車售后服務市場中搶到更大的“蛋糕”。 市場的競爭是一個綜合性的競爭。而服務從理論上來講，第一輛車是銷售賣出去的，后面的則是靠服務賣出去的 。在德國，每七個工作崗位中，就有一個與汽車的生產(chǎn)、銷售或養(yǎng)護有關。應該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式并不完全來自整車銷售。未來的消費者將越來越精明，汽車是一種大宗常用消費品，需要經(jīng)常性的服務。消費者不是買回去就完事大吉了，如果汽車各方面的性能都是超一流的，而忽視了汽車售后服務這一關鍵層面，消費者也肯定是不會買賬的。誰善待消費者，消費者就會把誰捧得很高；誰欺騙消費者，消費者就會棄誰遠去。 在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占 39%，制造商占 21%，零售占 7%，服務占 33%。現(xiàn)在國內(nèi)汽車市場銷售額中配件占 37%，制造商占 43%，零售占 8%，服務占 12%。數(shù)據(jù)顯示目前國內(nèi)汽車銷售額第一章 汽車后市場分析 5 中制造的比重偏大，服務的比重過小。整車與配件銷售已與國際接軌，而汽車服務市場還有很大的上升空間。我國的汽車產(chǎn)業(yè)年增幅超過20%，而且這一增長趨勢還在逐年加快和增大。汽車產(chǎn)業(yè)的強勢增長，為汽車后市場帶來了巨大的發(fā)展空間。在汽車行業(yè)價值鏈上，汽車后市場占據(jù)了很大比例，并且諸如租賃、汽車保養(yǎng)等業(yè)務的營業(yè)利潤率已經(jīng)高達 15%以上，遠遠超過新車制造與銷售所帶來的利潤率。 汽車市場宏觀環(huán)境分析 今年，汽車市場環(huán)境發(fā)生了變化，購置稅減半、汽車下鄉(xiāng)等利 好政策截止、宏觀經(jīng)濟調(diào)控、貨幣政策由積極轉為穩(wěn)健，對汽車經(jīng)銷商來說是一次轉變經(jīng)營機制的考驗，必須加快轉型才能適應市場形勢的變化。事實上，今年 3 月份開始，車市開始急轉直下，而且從 11 月份的銷售數(shù)據(jù)來看中國國內(nèi)車市的行情依然嚴峻，并無好轉。 從市場的角度分析，從今年整體汽車市場來看，車市剎車對德系品牌影響并不大，德系品牌銷售在今年是少數(shù)實現(xiàn)高增長的，上海大眾、一汽大眾等銷售量表現(xiàn)顯著好于行業(yè)平均水平。對于專家預測，今年主流歐、美系汽車銷售量同比增速有望達到 15%25%，為公司業(yè)績的穩(wěn)健增長提供了支撐。事實上， 德系品牌在國內(nèi)的售后與銷售利潤持平并非偶然，在汽車經(jīng)銷商的財物報表中，以往汽車經(jīng)銷商新車銷售的利潤比例是 60%，個別店則高達 80%。由于極度依賴新車銷售的增長，也擠壓了售后利潤。在今年整體銷售量縮水的背景下，德系經(jīng)銷商能實現(xiàn)售后提升至 50%，已為業(yè)務轉型埋下了伏筆。 對汽車市場進行調(diào)整，利潤結構從銷售到售后服務轉變。 由于汽車經(jīng)銷商的利潤大多是采取階梯性返利的模式，經(jīng)銷商為了拿到年終的返利，只得繼續(xù)壓庫，同時采取更大幅度的降價促銷行動來刺激整車的銷售。 淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 6 當前，我國整車的平均銷售利潤是 2%3%，而一輛售價 20 萬元的汽車，一般的降價額度就已經(jīng)超過 1 萬元，一些經(jīng)銷商為了拿到 4%的年終返點，只得虧本賣車，這在中低端汽車銷售市場更加明顯。 在銷售上面無法獲得令人滿意的利潤，而 汽車后市場也必將成為一個龐大的黃金市場。同時，隨著一系列的措施和辦法的實施，我國的汽車后市場競爭將日趨白熱化。 巨大的市場已經(jīng)引起國際汽車服務業(yè)巨頭們的關注，早在上世紀90 年代，美國最大的汽配連鎖企業(yè) NAPA 就已進入中國開展業(yè)務；全球最大的汽車快修連鎖企業(yè)美國 AC 德科公司也已參與了中國市場的競爭；日本最大的汽車服務用品連鎖企業(yè)澳德巴克斯已經(jīng)進入中國 服務市場；日本第二大汽車用品連鎖企業(yè)黃帽子已與上汽集團銷售公司簽約成立了合資企業(yè)，以此來拓展中國汽車后市場的業(yè)務。由于自身的局限，與英美等發(fā)達國家相比，我國的汽車后市場總體水平依然落