【正文】 位至關(guān)重要。 第二章 汽車維修業(yè)務(wù)接待的重要性 17 圖 21 顧客滿意與特約店收益的關(guān)系 （ 1）負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)接待工作。在我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)要與國(guó)際接軌之際，我們迫切 需要既精通外語(yǔ)，又具有一定管理能力，同時(shí)還要熟悉國(guó)際法通則的高素質(zhì)經(jīng)營(yíng)管理人員，為及時(shí)了解世界最新信息，爭(zhēng)取市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)提供保障。從邏輯學(xué)的層面上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策 等各個(gè)方面；從時(shí)間關(guān)系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運(yùn)籌等各個(gè)階段。 汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同客戶進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合。 效 益 贏得顧客的忠誠(chéng)是企業(yè)整個(gè)集體的責(zé)任，也是企業(yè)盈利的關(guān)鍵。維修接待在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中起到了紐帶的作用，他們把業(yè)務(wù)接待、檢驗(yàn)、維修、配件、銷售、收銀等管理環(huán)節(jié)統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)，有分工有合作，步調(diào)一致地完成維修企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。維修業(yè)務(wù)接待的好壞已作為衡量汽車維修企業(yè)好壞的直接規(guī)范，汽車制造廠 商也將業(yè)務(wù)接待作為企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 6 當(dāng)前，我國(guó)整車的平均銷售利潤(rùn)是 2%3%，而一輛售價(jià) 20 萬(wàn)元的汽車，一般的降價(jià)額度就已經(jīng)超過(guò) 1 萬(wàn)元，一些經(jīng)銷商為了拿到 4%的年終返點(diǎn)，只得虧本賣車，這在中低端汽車銷售市場(chǎng)更加明顯。 在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占 39%，制造商占 21%，零售占 7%，服務(wù)占 33%。傳統(tǒng)的修理行業(yè)，基本上是對(duì)汽車進(jìn)行維修和保養(yǎng)，現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)水平低下，服務(wù)項(xiàng)目單一，有些維修企業(yè)僅僅局限于補(bǔ)胎、小修，而裝飾和檢測(cè)根本無(wú)法完成。 中國(guó)汽車售后市場(chǎng)吸引眾多的國(guó)內(nèi)商家競(jìng)爭(zhēng)。 編號(hào) 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)論文 題 目 汽車維修業(yè)務(wù)接待流程 及實(shí)戰(zhàn)分析 學(xué)生姓名 學(xué) 號(hào) 系 部 汽車工程系 專 業(yè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷 班 級(jí) 指導(dǎo)教師 顧問(wèn)教師 二〇一二年十一月 摘 要 I 摘 要 汽車維修服務(wù)業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)。此外，還出現(xiàn)了輪胎專賣店與蓄電池專賣店等集各廠商與零件商產(chǎn)品于一體的綜合商店。四位一體的綜合服 務(wù)將帶動(dòng)單一服務(wù)業(yè)的發(fā)展。誰(shuí)善待消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)把誰(shuí)捧得很高；誰(shuí)欺騙消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)棄誰(shuí)遠(yuǎn)去。 由于汽車經(jīng)銷商的利潤(rùn)大多是采取階梯性返利的模式，經(jīng)銷商為了拿到年終的返利，只得繼續(xù)壓庫(kù)，同時(shí)采取更大幅度的降價(jià)促銷行動(dòng)來(lái)刺激整車的銷售。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，維修接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)十分重要崗位。維修接待要 精心挑選并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格地培訓(xùn)。從理論上講，來(lái)維修企業(yè)維修車輛的顧客是由業(yè)務(wù)接待員從頭到尾完成接待工作的 。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)的供應(yīng)方通過(guò)運(yùn)用任何手段和方法，滿足接受服務(wù)對(duì) 象的需求。 汽車售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域較為廣泛，例如行為科學(xué)、工程學(xué)、數(shù)學(xué)、環(huán)境學(xué)、法律學(xué)、管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等。 管理層的人員素質(zhì)是關(guān)系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。如圖 21所示為顧客滿意與特約店收益的關(guān)系。產(chǎn)品只是提供有效服務(wù)的載體 ，我們應(yīng)該盡最大努力提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能讓客戶滿意，增加客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，以此來(lái)增加新車銷售，增加客戶進(jìn)廠，增加配件供應(yīng)，從而使品牌獲得利潤(rùn)，穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永久經(jīng)營(yíng)。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 22 圖 31 汽車維修服務(wù)一般流程 預(yù)約服務(wù)是近些年來(lái)針對(duì)日益繁忙的維修市場(chǎng)新引進(jìn)的概念，它的目的和宗旨是向客戶提供更方面、更快捷的服務(wù)，以節(jié)省客戶寶 貴的時(shí)間。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 24 （ 8）業(yè)務(wù)接待向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間時(shí)，應(yīng)對(duì)進(jìn)廠項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間與價(jià)格的預(yù)估并向客戶說(shuō)明。如果客戶等待時(shí)間超過(guò) 5 分鐘或有幾位客戶同時(shí)等待時(shí)，必須增加臨淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 26 時(shí)業(yè)務(wù)接待。 （ 16）業(yè)務(wù)接待應(yīng)在客戶面前將護(hù)車套件安置好，并親自將車輛送入車間。為保證維修的效率和質(zhì)量，應(yīng)規(guī)范維修作業(yè)的流程。 （ 12）某工位完成作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待，以便業(yè)務(wù)接待更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向客戶說(shuō)明。 （ 9）結(jié)算完畢，業(yè)務(wù)接待將車鑰匙、行駛證、出廠憑證等準(zhǔn)備好交給客戶。 第三章 汽車維修服務(wù)流程及技巧分析 33 （ 3）如果電話回訪無(wú)法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第 4 天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪， （ 4）了解客戶對(duì)車輛的使用狀況是否滿意。 （ 1）業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 36 承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。 雪佛蘭售后服務(wù)理念體現(xiàn)：精微細(xì)致，全程心動(dòng)的服務(wù)。 （ 4）若故障可以確立， 查詢配件庫(kù)存 ，無(wú)庫(kù)存則需要 訂貨或調(diào)撥 ；有庫(kù)存則 按標(biāo)準(zhǔn)配件、工時(shí)預(yù)估費(fèi)用 ，并 了解車間維修狀況預(yù)估維修時(shí)間 ， 解釋維修項(xiàng)目、收費(fèi)時(shí)間等信息 。 時(shí)代汽車標(biāo)準(zhǔn)化維修保養(yǎng)服務(wù)流程 事件經(jīng)過(guò)： 2020 年 5 月 17 日張先生于時(shí)代汽車銷售公司購(gòu)買的4100 發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)代汽車一輛。 繆燕芳：然后，咱們這車是時(shí)代車型 4100？并且車牌號(hào)是蘇BH5288是嗎？ 客戶：對(duì)對(duì)。王先生，這邊請(qǐng)。 客戶：嗯嗯，好的，我知道了，辛苦你了。在這次維修中我們?yōu)槟鼡Q了前輪剎車片，并按照操作規(guī)程完成了 3萬(wàn)公里的車輛保養(yǎng)。 繆燕芳：那您方便什么時(shí)候接聽(tīng)呢？ 客戶：下午五點(diǎn)以后吧。 繆燕芳：如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話，王先生請(qǐng)您在這里簽個(gè)字吧，請(qǐng)跟我到這邊去交一下費(fèi)。 繆燕芳：我建議您一周內(nèi)盡快過(guò)來(lái)膛鼓，因?yàn)閯x車鼓影響到咱行車的安全。 繆燕芳：那這樣的話，請(qǐng)您確認(rèn)一下委托書上的項(xiàng)目和價(jià)格，如果沒(méi)什么問(wèn)題的話在這上面簽個(gè)字好嗎？ 客戶：好的。 圖 51 預(yù)約登記表 繆燕芳：王先生您好，歡迎光臨。 （ 10）結(jié)帳與送行 陪客戶到結(jié)帳臺(tái)結(jié)帳；按最終費(fèi)用清單向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用；提醒客戶再次確認(rèn)維修費(fèi)用；復(fù)查修理說(shuō)明；付款結(jié)帳，在工單上作“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給客戶；將打印好的 SGM質(zhì)保條例及今后客戶車輛使用方面的建議交給客戶；將聯(lián)系電話號(hào)碼給客戶；車輛調(diào)度人員將車輛開(kāi)至業(yè)務(wù)大廳門口；道別，謝意，并歡迎下次光臨；車輛調(diào)度人員將車鑰匙、行駛證交給客戶；完善客戶檔第四章 品牌汽車 4S 店維修業(yè)務(wù)接待流程 43 案。 （ 2） 建立、查詢客戶資料、車輛檔案及維修歷史 ； 建立、查詢客戶資料、車輛檔案及維修歷史 ； 環(huán)車檢查、故障診斷 。 充分理解品牌 4S店的服務(wù)理念 以雪佛蘭 4S 店為例： 服務(wù)：必須付出一己之全力適時(shí)提供顧客想要的服務(wù)的行為。 工作技巧：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 34 （ 4） 如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。 圖 37 跟蹤回訪服務(wù)的流程 跟蹤回訪服務(wù)的規(guī)范： （ 1）跟蹤可通過(guò)電話或信件進(jìn) 行，一般通過(guò)電話進(jìn)行。 （ 5）交車準(zhǔn)備完成后，業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，確定方便的提車時(shí)間。 （ 8）各工位班組長(zhǎng)在接車時(shí)，應(yīng)先對(duì)照委托單簡(jiǎn)單檢查車輛外淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 30 觀、內(nèi)飾有無(wú)損壞。 （ 4）提醒客戶將車上的貴重物品拿走。 （ 13）若即將進(jìn)行的項(xiàng)目中存在索賠項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并解釋清楚。 第三章 汽車維修服務(wù)流程及技巧分析 25 圖 33 接待的流程 接待的實(shí)施規(guī)范： （ 1）客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動(dòng)出迎致意，出迎時(shí)攜帶接車單。 （ 4）提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后兩小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。可以說(shuō)對(duì)維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。 汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全。 汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的設(shè)立，充分體現(xiàn)了汽車維修 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化程度；汽車維修業(yè)務(wù)接待可帶動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率；可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此奔馳汽車在德國(guó)及世界各地廣受用戶歡迎。 汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，最直接的后果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞，噪聲與尾氣污染加重，對(duì)環(huán)境產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響，增加了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 維修業(yè)務(wù)接待員需掌握汽 車維修企業(yè)的工作流程及工作進(jìn)度，其目的是為確認(rèn)顧客的車輛維修進(jìn)度，了解能否在顧客認(rèn)知的時(shí)間內(nèi)順利完成，或者是告知顧客車輛的維修狀況。 維修業(yè)務(wù)接待有很多種不同的稱謂，如維修接待員、維修顧問(wèn)、接待專員、診斷顧問(wèn)等。現(xiàn)在已經(jīng)不再是過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代賣方市場(chǎng)了，顧客可以有多種選擇，在這里不滿意可另找他處。關(guān)鍵是要選對(duì)前進(jìn)的方向、走好前進(jìn)的道路、處理好路途中坎坎坷坷、風(fēng)風(fēng)雨雨，在未來(lái)的汽車后市場(chǎng)將永遠(yuǎn)有你的一席之地。事實(shí)上， 德系品牌在國(guó)內(nèi)的售后與銷售利潤(rùn)持平并非偶然，在汽車經(jīng)銷商的財(cái)物報(bào)表中，以往汽車經(jīng)銷商新車銷售的利潤(rùn)比例是 60%，個(gè)別店則高達(dá) 80%。在德國(guó)，每七個(gè)工作崗位中，就有一個(gè)與汽車的生產(chǎn)、銷售或養(yǎng)護(hù)有關(guān)。此外，中國(guó)加入ＷＴＯ以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國(guó)外汽車產(chǎn)品的沖擊，也帶來(lái)了汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)的汽車售后市場(chǎng)吸引了眾多跨國(guó)公司關(guān)注。本文詳細(xì)介紹了汽車維修業(yè)務(wù)接待流程，詳細(xì)分析了多個(gè)品牌的維修業(yè)務(wù)接待流程及注意事項(xiàng)，最后列舉了維修業(yè)務(wù)接待人員對(duì)具體的車型進(jìn)行的實(shí)戰(zhàn)演練。主營(yíng)業(yè)務(wù)包括洗車、汽車美容、裝飾和養(yǎng)護(hù)快修等。美國(guó)一著名的養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在美國(guó)本土就有 1000家加盟店。我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)年增幅超過(guò)20%，而且這一增長(zhǎng)趨勢(shì)還在逐年加快和增大。由于自身的局限，與英美等發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的汽車后市場(chǎng)總體水平依然落后，停留在汽車后市場(chǎng)的初級(jí)階段。這就說(shuō)明維修接待員在維修企業(yè)軟環(huán)境上的重要性。 （ 2）維修接待有效的將維修服務(wù)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，細(xì)淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 10 化分工，明確了職責(zé)，提高了工 作效率。而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的顧客有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)顧客介紹給銷售部門。 實(shí)現(xiàn)客戶滿意是汽車售后服務(wù)的終極目標(biāo)。戰(zhàn)略管理咨詢公司羅蘭貝格的報(bào)告認(rèn)為， 2020 年中國(guó)售后市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到 1900 億元人民幣，在亞洲僅次于日本位居第二。維修業(yè)務(wù)接待的好壞已作為衡量汽車維修企業(yè)好壞的直接標(biāo)準(zhǔn)，汽車制造廠也將業(yè)務(wù)接待作為企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。 （ 5）負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，建立和管理客戶檔案，接待及協(xié)助處理客戶投訴。建立良好的客戶關(guān)系是指應(yīng)具備流利的普通話、具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和應(yīng)變能力，有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。預(yù)約就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)維修服務(wù)中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率 ，并均化每日的作業(yè)量。 （ 13）各部門交接必須及時(shí)、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)。 （ 8）在客戶進(jìn)行故障情況描述時(shí)，業(yè)務(wù)接待可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語(yǔ)言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷客戶的描述。 （ 2）說(shuō)明與確認(rèn)。 （ 3）禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動(dòng)與操作項(xiàng)目無(wú)關(guān)的地方。 業(yè)務(wù)接待和客戶辦理結(jié)算交車手續(xù)時(shí)應(yīng)做到兩項(xiàng)解釋，即結(jié)算單內(nèi)容解釋和維修過(guò)程解釋，以尊重客戶的知情權(quán)，消除客戶的疑惑，讓客戶明白消費(fèi)，提高客戶滿意度。 （ 14）客戶離開(kāi)后，業(yè)務(wù)接待應(yīng)在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。維修經(jīng)理與顧客聯(lián)系，屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的將車開(kāi)回進(jìn)行維修，屬服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的向顧客表示歉意，直至顧客滿意。 （ 2）業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： 1）與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以 上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。 （ 1）接到客戶的預(yù)約維修時(shí)間； （ 2）詢問(wèn)車主姓名、電話、車型、故障原因或保養(yǎng)具體項(xiàng)目及期望的預(yù)約時(shí)間等，填寫預(yù)約電話登記表； （ 3）預(yù)約維修日的維修作業(yè)量是否已滿； （ 4）如果滿了就重新約定維修時(shí)間；如果沒(méi)滿確定約定的修理時(shí)間，并填寫預(yù)約排班表； （ 5）按照聽(tīng)診情況告知客戶大致維修費(fèi)用； （ 6）結(jié)束電話預(yù)約，并向客戶致謝； （ 7）配件部備料、車間派工； （ 8）是否有配件，沒(méi)有的話預(yù)約后 1 小時(shí)內(nèi) 通知客戶，并重新確定預(yù)約時(shí)間。 （ 4）環(huán)車檢查 與客戶一起環(huán)車檢查；過(guò)去的維修記錄；確認(rèn)車輛原始狀況的事項(xiàng)并填入預(yù)檢表；使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施；貴重物品或遺留物；試車；診斷時(shí)間較長(zhǎng)和故障較難判斷的車輛；利