汽車經(jīng)銷商維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-資料下載頁
2025-04-29 13:28本頁面
【正文】 ６ . 跟蹤服務(wù) 一系列的作業(yè)完成后 ， 將 R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入交流溝通表中 。 61 跟蹤服務(wù)活動(dòng) 必須在修理后 7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問 （ 查詢車輛的狀況 ） 交流溝通表 ７日間以內(nèi) 顧客 連絡(luò) 狀況報(bào)告 如無特別問題 ， 將聯(lián)系日期 、 時(shí)間 、 內(nèi)容等情況記入交流溝通表 。 如顧客有不滿的情況 ， 應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠意的措置 。 意見記錄 記錄 預(yù)約記錄 邀請(qǐng)活動(dòng) 根據(jù)顧客車輛的情況 ， 開展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng) 。 邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約 。 聯(lián)系 顧客 入廠預(yù)約 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。 顧客 維修服務(wù) 接待專員 （Ｓ／Ａ） 車間主任 27 維修服務(wù)手冊(cè) ● 修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？ ● 能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？ ● 是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？ ● 跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？ ● 跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？ ● 跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？ ● 對(duì)再修理車的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在 3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？ ● 抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？ ● 能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？ ● 聽到抱怨或問題 ,能否采取迅速和正確的行動(dòng)？ ● 對(duì)聽到抱怨能否明確責(zé)任？ ● 不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時(shí) ,是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系 ? ● 跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對(duì)今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？ ● 跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？ ● 新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 28 維修服務(wù)手冊(cè) １． 佩帶胸卡 ２． 穿制服 ３． 進(jìn)行來店確認(rèn) ?問候 ４． 進(jìn)行修理記錄的確認(rèn) ５． 認(rèn)真聽取顧客的要求 ６． 關(guān)于有難度的故障 ,使用前調(diào)查票進(jìn)行詢問。 ７． 是否從接待到交車為止 ,一直都有座椅套和腳墊 ? ８． 根據(jù)顧客的要求 ,請(qǐng)車間主任與客人同乘確認(rèn)。 ９． R/O(作業(yè)指示書 )中是否記錄了顧客要求的全部內(nèi)容 ? １０． S/A是否用顧客的語言來填寫顧客申請(qǐng)的內(nèi)容 ? １１． S/A填寫的修理指示是否通俗易懂 ? １２． 是否使用實(shí)車檢查核對(duì)表中的實(shí)車確認(rèn)項(xiàng)目進(jìn)行判斷 ? Service Check Sheet 填寫人 從顧客滿足到顧客感動(dòng) 從顧客滿足到顧客感動(dòng)C 2022 TOYOTA MOTOR CORPORATION 接待 填寫日期 . . １３． 說明修理內(nèi)容和所需零件 １４． 在修理前要得到顧客的同意 １５． S/A在作出修理指示前 ,是否確認(rèn)過去的修理記錄 ? １６． 是否確實(shí)確認(rèn)顧客的委托內(nèi)容 ? １７． 是否根據(jù)委托內(nèi)容 ,說明進(jìn)行修理的必要性及其效果 ? １８． 是否說明修理所需的時(shí)間 ? １９． 是否用報(bào)價(jià)單說明修理所需的費(fèi)用 ? ２０． 是否說明交車的交接時(shí)間 ? ２１． S/A每人每天的接待件數(shù)是否在 20件以下 ? ２２． 通過 R/O(作業(yè)指示書 )是否可以識(shí)別等待修理的顧客 ? ２３． S/A車間主任技術(shù)人員在修理后 ,是否填寫今后必須的保養(yǎng)等服務(wù)以使顧客有所了解 ? 修理前說明 維修服務(wù)檢查核對(duì)表 29 維修服務(wù)手冊(cè) ２５． 是否使用入庫車進(jìn)度管理板進(jìn)行管理 ? ２６． 工廠內(nèi)是否有工作調(diào)度員 ? ２７． 是否能夠識(shí)別再修理的車輛等需要注意的車輛 ? ２８． R/0(作業(yè)指示書 )中是否填寫修理完成時(shí)間 ? ２９． 是否可以目視管理未開始修理的作業(yè)指示書 ? ３０． 是否為了準(zhǔn)備時(shí)修好車而按照優(yōu)先順序進(jìn)行修理 ? ３１． 工作調(diào)度員是否能夠推測出各車的修理完成時(shí)間 ? ３２． 是否能夠正確準(zhǔn)備更換零件 ? 從顧客滿足到顧客感動(dòng) 從顧客滿足到顧客感動(dòng)修理 . . ３３． 是否任命合適的人員擔(dān)當(dāng)完成檢查員 ? ３４． 是否在修理后進(jìn)行完成檢查 ? ３５． SA在向顧客交車前 ,是否交車前檢查 ? 檢查 ３６． 是否用更換零件說明修理內(nèi)容 ? ３７． 交車時(shí)是否把結(jié)算書交給顧客 ? ３８． 是否告訴顧客下一次的保養(yǎng)時(shí)間 ? ３９． 是否在交車前取掉座椅套和腳墊 ? ４０． 修理后的車輛，是否給顧客送去或在維修點(diǎn)交接后送到門口 ? ４１． 給顧客送去或交接的時(shí)間是否能配合顧客的時(shí)間安排 ? 交車 ４２． 是否有 S/A負(fù)責(zé)實(shí)施的維修入庫車輛的跟蹤服務(wù)流程 ? ４３． 是否在進(jìn)行維修入庫跟蹤服務(wù)前，作好了適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 ? ４４． 在跟蹤服務(wù)時(shí)了解到的顧客投訴，是否有適當(dāng)?shù)娜诉M(jìn)行處理 ? ４５． 是否規(guī)定好向上司匯報(bào)跟蹤結(jié)果的適當(dāng)負(fù)責(zé)人 ? 跟蹤服務(wù) Service Check Sheet 填寫人 填寫日期 維修服務(wù)檢查核對(duì)表
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