汽車經(jīng)銷商維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(參考版)
2025-05-02 13:28本頁面
【正文】 ７． 是否從接待到交車為止 ,一直都有座椅套和腳墊 ? ８． 根據(jù)顧客的要求 ,請車間主任與客人同乘確認。 聯(lián)系 顧客 入廠預(yù)約 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進行總結(jié)并專門記錄、留存。 意見記錄 記錄 預(yù)約記錄 邀請活動 根據(jù)顧客車輛的情況 ， 開展招攬顧客的邀請活動 。 61 跟蹤服務(wù)活動 必須在修理后 7天內(nèi)進行跟蹤訪問 （ 查詢車輛的狀況 ） 交流溝通表 ７日間以內(nèi) 顧客 連絡(luò) 狀況報告 如無特別問題 ， 將聯(lián)系日期 、 時間 、 內(nèi)容等情況記入交流溝通表 。 52 付款 ? 送客 結(jié)算書 表現(xiàn)出對顧客來店的感謝之情，將顧客送走 ? 51 結(jié)算書 ? 舊零件的說明 下次入廠 簽字 顧客 維修服務(wù) 接待專員 （Ｓ／Ａ） 車間主任 25 維修服務(wù)手冊 顧客付款后 ， 發(fā)行收據(jù)和出門條 ,并交給顧客 。 詢問舊零件的處理方法 ， 對照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容 ? 顧客確認 ， 同意后必須請顧客在已修車輛檢查表上簽字 。 車間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進度板 ? 把 R/O、 更換的零件 、 鑰匙交給 S/A? 車輛檢查結(jié)束后 ， 填寫結(jié)算書 ? → （ 詳細內(nèi)容見下一章 P24） 車輛是否干凈、整潔 修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟 修理中使用的工具、其它工具是否會遺忘在車上 顧客 維修服務(wù) 接待專員 （Ｓ／Ａ） 車間主任 23 維修服務(wù)手冊 如果確認沒有問題 ， 得到檢查人員的許可后進行車輛清掃 ? 工作結(jié)束 ● 維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項，補充等是否記錄進了 R/O？ ● 檢查比預(yù)定時間推遲時，是否通知了 S/A， 是否與顧客取得了聯(lián)系 ？ ● 維修技工是否把零件整齊地放入袋子中 ？ ● 是否在顧客的車內(nèi)抽過煙 ,吃過東西 ？ ● 車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀 ？ ● S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報告 ？ ● S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明 ？ ● 能否親自對顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件 ？ ● 保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng) ？ 檢查核對要點 清掃結(jié)束了 ， 把車輛開到專用停車場 。確認沒問題后 ， 由檢查人員在 R/O上簽字 ? 檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈 ? 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查 ? 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細致地檢查維修工作 ,看看是否還存在問題 ? 42 車輛檢查 從車間主任處收到 R/O、 更換的零件及鑰匙后 ， 開始車輛檢查 ? 這次是最后一次檢查確認顧客所提出的檢修部位 。 ● 不能馬上開始維修作業(yè)的時候， S/A是否向顧客說明其原因 ? ● S/A是否時常確認正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系 ? ● S/A是否時把正在等待中的顧客的 R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理 ? ● 能否識別再修理車輛等需要注意的車輛 ? ● 有無舒適的顧客用休息廳 ? ● 是否非常小心仔細地對待顧客的車 ? ● 在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題 ? ● 免費修理時 ,是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費修理的地方 ,給顧客帶來了什么好處 ? 檢查核對要點 發(fā)生追加作業(yè)情況 發(fā)生追加作業(yè)時 ， 立即通知車間主任 ， 并按系統(tǒng)程序開始作業(yè) 。 開始工作 領(lǐng)取零件 ， 開始作業(yè) 。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好 ， 向車間主任匯報 。 確認 ?同意 向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示 。 確認追加作業(yè)所用零件的庫存及費用 、 并作出新的報價單 （ 參照 P16） 。 向維修技工發(fā)出作業(yè)指示 ? 修理作業(yè)進行中，請顧客到休息區(qū)休息等待 ? 查看工作進度板，確認所有車輛的維修狀況，并及時地逐一同顧客取得聯(lián)系 ? 如發(fā)生以下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系 。 ● 對于比較繁忙的顧客 ,是否提供了估價表 ,并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定問清楚 ？ ● 為了使顧客清楚價格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示 ？ ● 是否知道想與顧客聯(lián)系時應(yīng)如何做 ? → 在受理時是否確認了與顧客的聯(lián)系方式 。 將車移至車間 、 安排維修技工工作并將其記入工作管理進度板 ? → （詳見下章 P20） 根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫表作出新的報價單 ? 按上述要求 ， 向顧客說明并爭求其同意是非常重要的 ， 并追加填寫施工單 ? 必須向顧客說明修理項目、時間、預(yù)計費用、支付方法、交車時間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請顧客確認 ? 顧客 確認 ?同意 顧客 休息 將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說明并爭求其同意后 ， 將顧客請到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意 ? 報價單 取消維修作業(yè) 確認 ?同
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