【正文】 作為現(xiàn)代化管理的經(jīng)營實體，XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實業(yè)經(jīng)銷店雇用的往往是知識豐富的員工 ——他們具有專門的技能、廣泛的行業(yè)和專業(yè)知識、或是獨到的、難以替代的資深經(jīng)驗。 WIIFM是鼓勵員工廣泛參與并取得認(rèn)同的精髓。學(xué)會從其他部門的角度去思考。 104 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 “這對我有什么好處呢？” （ WIIFM） 我們總在問自己“這對我有什么好處嗎？” 除非得到正確的答案，否則我們是不會樂于做一些看上去沒有眼前利益的事情的。賦予他們權(quán)力，是指能夠獨立決斷，這會在日常的經(jīng)營中給你很大的幫助。到了那個時候，他們的問題就成了你的問題，所有的猴子都爬到你的背上！不難想象這將是怎樣的一個場景，你有大麻煩了！ 我們這里討論的是要讓部門經(jīng)理在自己的職責(zé)范圍內(nèi)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，為他們提供資源并給于支持。后面我們還會和大家分享一些有用的工具。這不是兒戲。 102 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 對你所期望的進(jìn)行檢查 我們有遠(yuǎn)景目標(biāo)，也有具體的計劃，并且花費了大量的精力為計劃作鋪墊和鼓勵員工廣泛參與并取得認(rèn)同，然后付諸實施，但是不能想當(dāng)然地認(rèn)為所有事情就會順利進(jìn)行。據(jù)我所知，有很多顧客和經(jīng)銷商或總經(jīng)理成為好朋友，并以此為榮。如果巡視時碰到老顧客在場，效果會更好。巡視過程中，短暫地停留并與員工進(jìn)行溝通，會促進(jìn)工作氣氛以及與員工之間的關(guān)系。你的出現(xiàn)被員工理解為一種監(jiān)督，也是對工作進(jìn)展的關(guān)心。巡視管理是非常有價值的，總經(jīng)理每天至少應(yīng)該做一次巡視。 101 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 視巡視為管理（ MBWA） 視巡視為管理（ Managing By Walking AroundMBWA）是個十分簡單的管理原則。 那么什么是愚蠢呢？這應(yīng)該是我們更需要警惕的。正確處理錯誤可以幫助員工進(jìn)步，提高他們的能力。今后你肯定會遇到一些由于員工的不當(dāng)行為而令你痛心的事情。 100 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 錯誤與愚蠢的區(qū)別 當(dāng)然，理想狀況是，所有的員工都訓(xùn)練有素，不會犯任何錯誤。在經(jīng)銷店里，你的決策有時會影響到隨后的決定。但不可避免，你會碰上這種考驗。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你的員工會自然而然地將比較重要的決定交由你來處理。只要我們事前盡力向員工提供了一切必需的支持，那么就可以心安理得地做出這樣的決定，而不必?fù)?dān)心人緣問題。 優(yōu)秀的經(jīng)理必須具備克服情感因素而要作出困難決定的能力?？吹浇?jīng)理對員工的不良做法或行為聽之任之，員工就會士氣低落。沒有人愿意被看作是冷酷、不招人喜歡的人。這個理論對公司有著深遠(yuǎn)的影響。因此，你必須始終意識到自己對整個 XX汽車經(jīng)銷商集團(tuán)實業(yè)經(jīng)銷店的影響是巨大的，并從一開始就盡職盡責(zé)。你領(lǐng)導(dǎo)著經(jīng)銷店的經(jīng)營，也因此得到了很好的待遇。 ●通過應(yīng)用這些管理原則，實現(xiàn)優(yōu)化經(jīng)營。遇到阻礙或困難時，可以通過小的修改和調(diào)整確保計劃得到正確實施。 95 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 實施 /執(zhí)行 這是三步法的最后一步。就由你來完成怎么樣？ 截止到這一步，如果經(jīng)理支持你的意見，并很愿意參與制定實施計劃，那么事實上你已經(jīng)在“聽取意見”這一點上取得了成功。 94 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 鼓勵員工廣泛參與并取得認(rèn)同 一旦計劃獲得了廣泛的群眾基礎(chǔ)，并經(jīng)過深入的討論，這將是你尋求相關(guān)部門支持的最佳時機(jī)。主要的相關(guān)部門將借此了解整個計劃，并有機(jī)會提出問題、發(fā)表意見。也就是說在實施計劃之前，要和員工溝通思想，交流意見，使其逐漸理解并認(rèn)同。不過這樣的情況是可以避免的，以下是經(jīng)實踐證明有效的方法，能夠凝聚員工支持你，視公司目標(biāo)為個人目標(biāo)并努力予以實現(xiàn)。這種獨斷專行的管理方式會導(dǎo)致員工的抵觸心理。妻子的這種行為會引發(fā)很多疑問、氣憤、猜測、不信任、懷疑和抵觸情緒。大概還有兩個小時，孩子就要出生了，我們得趕緊去醫(yī)院。在工作中，目標(biāo)認(rèn)同對于部門經(jīng)理來說是非常重要的課題，是凝集員工力量使他們努力工作并成就既定目標(biāo)的驅(qū)動力。 什么是目標(biāo)認(rèn)同感 沒有被認(rèn)同的目標(biāo)僅僅是個想法，充其量也只是個話題。這就是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)，要實現(xiàn)既定目標(biāo)，員工責(zé)任感不可或缺。如果對待即將離開公司的員工有失公允，很多人都會看在眼里 ——員工，求職者，甚至是顧客。如果員工的意見是有道理的，那么就不要錯過這個補(bǔ)救的機(jī)會。許多企業(yè)在支付離職補(bǔ)償金之前，都會和員工進(jìn)行一次離職面談。有時人們會嘗試變化，尋求更好的發(fā)展。這時，名譽和財富離你只是一步之遙。員工將因此感激并尊重你，繼而對經(jīng)銷店的歸屬感越來越強(qiáng)。 87 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 有礙工作目標(biāo)實現(xiàn)的員工個人問題一旦出現(xiàn)時，我們一定要果斷處理。這里的教誨是，經(jīng)銷商或總經(jīng)理要認(rèn)真對待經(jīng)銷店每天的運營管理。成功的經(jīng)銷店經(jīng)營者是不會坐視不理的，他們同樣善于就這些問題提供專業(yè)的建議。但實際上，這一點很難做到。 85 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 受到外部因素的干擾 如果我們承認(rèn)汽車行業(yè)是一個以人為中心的行業(yè)，那么就不得不接受，我們一定會遇到關(guān)于人的問題，不是經(jīng)銷店人力資源方面的，而是員工個人生活層面上的問題。提供培訓(xùn)是避免員工草率離職的唯一方法。對經(jīng)銷商而言，人員離職的成本是相當(dāng)昂貴的，而且據(jù)我所知，沒有哪個經(jīng)銷商會以高人員流動率為榮。清晰的職責(zé)描述是新員工開展工作的出發(fā)點，對他們會有很大的幫助。最后，評估他們的表現(xiàn)，教導(dǎo)他們，指引他們?nèi)〉贸晒?。由于得到了正確的引導(dǎo)，最終我成為了人們傳統(tǒng)觀念中的銷售員。事實上，他們當(dāng)中有很多人很有能力，只是沒有得到正確的引導(dǎo)，我就曾經(jīng)和這樣的人共事過。半途而廢的人都是不滿意自己的工作表現(xiàn)，許多經(jīng)銷商簡單地將此歸結(jié)為：他們不適合銷售工作。 以汽車銷售部為例，這是整個經(jīng)銷店中人員流動最頻繁的部門，是否有人想過為什么會這樣呢？ 82 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 讓新來的銷售員跟著有經(jīng)驗的銷售員一起工作，向他們學(xué)習(xí)銷售知識，是經(jīng)銷店的普遍做法。員工離職原因的調(diào)查顯示，對工作職責(zé)的不明確是導(dǎo)致離職的首要原因。 80 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 員工離職的原因 本節(jié)目標(biāo) 樹立員工滿意度意識，理解員工離職原因 學(xué)會處理員工離職 員工辭職的三大原因 不了解這份工作究竟是什么 不知道怎樣完成這份工作 受到外部因素的干擾 81 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 不了解這份工作究竟是什么 雖然看似難以想象，但這是事實。松散的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格讓你在激勵下屬時錯誤地被認(rèn)為是撒手不管。你常常錯誤地將過問瑣碎事務(wù)視為激勵，過度地使用了諸如夸獎和獎勵等激勵手段，而且常常做出一些你可能兌現(xiàn)不了的承諾。 B—假如你的答案大部分是 B，一般而言你是一位過分主動的經(jīng)理。 B、對經(jīng)銷店的大小事務(wù)親力親為，掌控一切細(xì)節(jié)。我的最終目的是在解決問題的同時避免有價值的員工的流失或影響員工的工作。 B、將他們叫到單獨的房間里談話，并表示你希望他們在任何時候都能表現(xiàn)專業(yè)，同時立即糾正他們的行為，否則他們將面臨十分嚴(yán)重的后果。 78 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 假如兩名你的員工在一起工作時發(fā)生矛盾，你會怎么做？ A、靜觀其變。）同時我還會嘗試去解釋他們的工作是怎樣服務(wù)于宏觀戰(zhàn)略的，這樣他們才能充分地理解自己的工作目標(biāo)。同時我會參加每個團(tuán)隊的每一次會議。（例如，重新分配他們的工作任務(wù)。我會過段時間詢問一下他們是否接受了我的建議。 B、如果他們遇到麻煩，我會給他們一些建議，并告知哪里可以找到有用的資源。 76 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 你是如何幫助員工處理有關(guān)平衡工作與生活上的問題？ A、我認(rèn)為他們應(yīng)處理好自己的私人生活，而不用我去干預(yù)。我定期和員工共進(jìn)午餐，和他們談?wù)摷彝?、孩子、寵物和愛好，還有他們的工作。雖然對于員工的建議或抱怨我基本上不在意，但是至少我問了。 75 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 為了營造積極向上、令人愉悅的工作環(huán)境，你會做什么？ A、我要求自己不對員工大吼大叫。（“我看得出來你很用心 .‖）然后，如果有需要改變或改進(jìn)的地方，我會很小心地指正員工的工作，而不針對員工個人。 B、 對于如何改善產(chǎn)品和提高工作業(yè)績給予詳盡的指導(dǎo)；我告訴員工作什么和怎么做，這樣才是清楚明白的溝通。 74 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 在對員工的工作給予評價時，你是怎么做的？ A、 只在員工犯錯誤時才會給予評價。我獎勵額外的努力和有建設(shè)性的想法。 C、 我認(rèn)為自己扮演的是教練的角色，是使員工能力得以發(fā)揮、為團(tuán)隊做出有意義貢獻(xiàn)的人。 73 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 下面哪一種描述最符合你的管理風(fēng)格？ A、 我喜歡讓員工獨立工作，看看他們能想出什么想法和解決辦法。 作為經(jīng)理，在激勵機(jī)制中，你的作用何在呢？以下問題幫助你對自己的能力進(jìn)行評估。有些經(jīng)理似乎天生具有激勵員工使之更出色、工作更富成效的能力，而有一些則連自己都激勵不了，更不用說激勵周圍的人了。如大多數(shù)提升改善計劃相似，要將懈怠的員工轉(zhuǎn)變成為一個積極進(jìn)取、有活力的團(tuán)隊，需要持久而大量的努力。 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 71 對員工激勵進(jìn)行支付 ——無論何時你需要運用物質(zhì)獎金激勵員工，還應(yīng)當(dāng)考慮到以下因素： 你的獎金應(yīng)當(dāng)著眼于解決問題或達(dá)到特定的目標(biāo) 獎金和獎勵的目的應(yīng)當(dāng)書面知會財務(wù)及行政辦公室 所有的銷售人員都應(yīng)當(dāng)有機(jī)會贏取獎金，激勵不應(yīng)該是單人競賽。這是件好事。幫助員工在為公司不斷貢獻(xiàn)的同時發(fā)展自己的事業(yè)。這樣就可以促進(jìn)團(tuán)隊精神的形成。成功團(tuán)隊的一份子不會感覺到自己是在為你的任何員工賣命。 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 70 團(tuán)隊精神 ——大多數(shù)人都樂于為了成就一個宏偉的目標(biāo)而合作。 責(zé)任 ——員工希望能夠做出貢獻(xiàn)，否則就是你沒有找對人。他們希望自己的努力工作能被認(rèn)可，出色工作能為人所知，而不僅僅是得到一張大額支票。一個阻礙創(chuàng)造力的公司會扼殺公司文化，責(zé)備和訓(xùn)斥員工也有悖于積極正面的公司文化的形成。員工希望能和你就工作進(jìn)展進(jìn)行交流，并且得到你誠實的意見和建議。如果不包括保險，退休計劃和其它經(jīng)濟(jì)激勵，你的獎勵機(jī)制是不完整的。無論對你、對經(jīng)銷店還是對員工，張弛有度都是有利的。你需要讓員工了解，除了工作他們還有自己的生活，并對此表示理解。 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 68 以下是對一些員工激勵工具的簡要介紹，這些工具可以使你的工作場所保持積極進(jìn)取且充滿激情： 張弛有度 ——只有工作沒有休息會令員工牢騷滿腹。打個比方來說，你絕不會用扳手一類工具去組裝一個書柜，或是用錘子緊螺母。 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 67 沒有一種激勵機(jī)制是適合所有人或所有情況的。同樣的，你也會有這樣一些員工，與有形獎勵相比，他們更在乎無形的獎勵和利益。 同一激勵因素不可能適用于所有人。如果你也這樣認(rèn)為，實在是令人擔(dān)心，因為你會趕跑優(yōu)秀的銷售員。你當(dāng)然不希望看到低靡的士氣在經(jīng)銷店內(nèi)蔓延，以至在員工接聽電話或服務(wù)接待時影響到你的顧客。有不滿情緒的員工會使你喪失競爭優(yōu)勢。重者，經(jīng)銷店會逐步陷入危機(jī)。 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 65 計算練習(xí) 激勵機(jī)制如何能夠幫助你和你的經(jīng)銷店 你可能已經(jīng)認(rèn)識到激勵機(jī)制的重要性，員工缺乏干勁會嚴(yán)重影響經(jīng)銷店的運營效率。 金錢是最好的激勵措施 盡管獎金是鼓舞員工的一個很重要的因素，但并不能解決所有問題。 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 64 正式的員工激勵計劃是不必要的 如果激勵只是偶爾為之，沒有連貫性，那么結(jié)果也只會是短暫的。 受到激勵的員工不需要管理者過多的參與 恰恰相反，正是管理者的建議和意見激勵員工有效且自信地完成工作。 員工經(jīng)常加班是受到激勵的表現(xiàn) 員工每天工作 1012小時不一定是熱衷于工作的表現(xiàn)。以下是對激勵的一些誤解： 意見高度統(tǒng)一 激勵并不是觀點的絕對統(tǒng)一。即使自己的工作絕少和外部顧客發(fā)生直接接觸，他們也知道出色的工作表現(xiàn)能夠影響顧客滿意度。與孤立的埋頭苦干，或是處處爭強(qiáng)好勝相比，感受到激勵的員工更喜歡以團(tuán)隊方式相互協(xié)作。在這種環(huán)境下，員工工作積極