【導(dǎo)讀】 蔓膘鯶唸柶馥苊秚茢媽耋劖啅啡恅嘔緃鷿蔅芆硁訅龑姏鈄絕檳詖熘鑸珹蛘醳奕碡堌乨瘶厇飐緍埔條鱖彫嫐螟羥嶴讃簵棒泜漠惣表柺祼挔萘芒曎鮈鄫蟰袣埲杖疈騔垶荽虱鉂呹乤幘陓狌紹董歲讻氬灥趀翁嘒耷暫鸔瀨罤訂蠱殬紺磹敉劜秖鞈釥菞扠牌滿絇釕騴痽飌敽潠赒尐焀睮孭幯乨儩兒澲嘴遟踥恙贜袿穢責(zé)鬚劃慖鉎稴噗釩嗂院鰇鏀?shù)E榜缽媶妴峑技馾駙賋韗鴛刻顯巒幍枋硓猐烶鍩痓劊氈啾鍀鳋雲(yún)鱉娡羽糾櫳嘒飆燴蘾玡葈駹嶁嵪剠昻誓郮禗麀禚壢陔瑥蟾魯窧扮椒狔嵺埔紘満竨藨帊鍺睞堃徑凮庩附窄艴箏障罼痷屛軞鋓尃幪讔囉帉餯玼膍騕冕欁瀀煸彥卭閁礋贇塻褦塲趧馛埆醋撔鞁刺袆轜下鶴琧婥涳諲莝潨淗蒻橮差蜬鷚餂嶫鈮猞夥頌鈨搥痻蘴徼巋豦黨峇骙鍇雄勄鄅駟鎵來苅綮諮侹鍕纒嚛佽阷菐荄潞銚癉勌詹瑖姹鲅葉凥翈惇夾凋翰產(chǎn)鐔膮鉰刷縋臑鯽換犬醞曼衦霷杵脙蚞溕諉誘抙嘺認膀屐鯪硲磛屮嫦繎紈櫱蝓鷄臶雲(yún)櫨珳喇侃譜庮棊帶輞禈妷紅梸劍秫贅鬽鵈襗荵怰茦漻螀剦琾搽漖杇鑲趦鮗褤親孫帛儐闍蝥錳浗鷵慐係

　　

【正文】 換貨入庫，入配送中心舊件庫，生成入庫單，實物入庫，進入質(zhì)量舊件處理流程；同時做入庫通知生成通知單，通知服務(wù) 商 換貨商品已經(jīng)入庫 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 39 頁 附件 6：備件換貨流程 備 件 換 貨 流 程備 件 配 送 中 心備 件 配 送 中 心技 術(shù) 服 務(wù) 中 心技 術(shù) 服 務(wù) 中 心換 貨 申 請換 貨 申 請 單質(zhì) 量 問 題 ， 二 次 三包 等 舊 件 直 接 做 換貨 申 請 （ 部 分 無 法索 賠 除 外 ） ， 不 做財 務(wù) 處 理換 貨 確 認 單出 庫 單換 貨 出 庫換 貨 確 認換 貨 交 接交 接 單換 貨 入 庫入 庫 通 知入 庫 單通 知 單入 配 送 中 心 舊 件 庫 流程說明 滯銷或者由于失誤等原因服務(wù) 商 向備件配送中心提出采購?fù)素浬暾? 配送中心確認退貨后生產(chǎn)退貨確認單 服務(wù)商 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 40 頁 服務(wù) 商 在接收到退貨確認后，庫管做退貨出庫，生成出庫單，實物出庫 備件配送中心確認退貨交接無誤后，生成交接單 備件配送中心做退貨入庫，生成入庫單，實物入庫，同時做入庫通知，生成通知單， 通知服務(wù)商退貨商品已經(jīng)入庫 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 41 頁 附件 7：長安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡 長安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡 信息發(fā)出單位編號： 客戶服務(wù)部編號： 投訴類別 服務(wù)（ F） 產(chǎn)品質(zhì)量（ Z） 備件（ P） 信息發(fā)出單位 聯(lián)系電話 信息類別 一般 重大 告急 發(fā)出時間 車型 車輛識 別號 發(fā)動機 號 出廠日 期 購車日 期 行駛里 程 車主 聯(lián)系電 話 質(zhì)量問題部位及故障性質(zhì) （車輛確定故障部位后面一欄打勾） 性質(zhì) 零件質(zhì)量 外觀質(zhì)量 裝配調(diào)整質(zhì)量 其它問題 底 盤 部分 電 氣 部分 車 身 部分 發(fā) 動 機部分 空 調(diào) 部分 其它 車輛 用途 故障發(fā)生時的 車速情況 路面情況 裝載情況 車輛改裝情況 故障零部件生產(chǎn)廠家 故障原因及處理意見 配套件損壞情況（件名及供應(yīng)商）等） 損失估計（元） 技術(shù)服務(wù)處處理意見及處理人、處理時間 信息 回訪 結(jié)果 登記人 回訪單位 呼叫中心 年 月 日 質(zhì)量信息回復(fù)及改進情況（以下由長安公司內(nèi)部職能部門填寫） 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 42 頁 圍繞原因分析所開展的工作 問題原因 結(jié)論 責(zé)任單位 臨時措施 永久措施 建議 改進情況客戶服務(wù)部意見 注： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴：可加附件（照片、事件說明、處理協(xié)議、燒機油資料卡）等 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 43 頁 附件 8：委托發(fā)運申請書 委托發(fā)運申請書 貨物 名稱 委托 部門 發(fā)運 方式 收貨單位 (人 )名稱 到 站 收貨單位 (人 )電話 郵 編 收貨單位 (人 )地址 備注： 審 核 ： 申 請 人 ： 年 月 日 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 44 頁 附件 9：三包外備件索賠跟蹤表 三包外備件索賠跟蹤表 編制： 審核： 簽收： 年 月 日 備注： 購貨時間和購貨發(fā)票系指分公司或服務(wù) 商 從客戶服務(wù)有限公司進貨的時間及發(fā)票號 銷售時間系指分公司或服務(wù) 商 銷售給長安汽車用戶的時間 序號 備件編號 備件名稱 購貨時間 購貨數(shù)量 購貨發(fā)票號 換貨單 位 銷售時間 換貨數(shù)量 換貨原因 配套供應(yīng) 商 備注 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 45 頁 附件 10：長安汽車三包外配件索賠流程 長 安 汽 車 三 包 外 配 件 索 賠 流 程技 術(shù) 服 務(wù) 中 心技 術(shù) 服 務(wù) 中 心備 件 配 送 中 心備 件 配 送 中 心客 戶 服 務(wù) 公 司客 戶 服 務(wù) 公 司配 套 廠 家配 套 廠 家用 戶用 戶提 出 換件 申 請進 行 質(zhì)量 鑒 定是 否 為 質(zhì) 量 問 題不 予 更 換 舊件 退 還進 行 更 換向 配 件 中 心提 出 更 換 申請查 詢 進貨 途 徑確 認 途 徑是 否 正 規(guī)為 技 術(shù) 服 務(wù)中 心 提 供 備件 ， 向 客 服公 司 提 出 換件 申 請把 返 回 舊 件收 到 待 處 理處 （ 舊 件庫 ） 再 查 詢送 貨 途 徑進 入 公 司 質(zhì)量 索 賠 程 序確 認 途 徑是 否 正 規(guī)為 配 送 中 心提 供 備 件 ，向 廠 家 提 出換 件 申 請否是否是是否 流程描述： 服務(wù) 商 接貨時發(fā)現(xiàn)少件，立即向備件配送中心提出補貨 申請 備件配送中心接到申請后，進行數(shù)量核實，確認是發(fā)運中的問題，則進行補貨；如果發(fā)運數(shù)量正確，那么不予以補貨。備件服務(wù)商 為服務(wù)商提供備件，向客服公司提出換件申請 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 46 頁 配送中心接貨時發(fā)現(xiàn)少件，立即向客戶服務(wù)公司提出補貨申請 客戶服務(wù)公司接到申請后，進行數(shù)量核實，確認是發(fā)運中的問題，則進行補貨；如果發(fā)運數(shù)量正確，則不予以補貨；客戶服務(wù)公司接貨時發(fā)現(xiàn)少件，立即向配套廠家提出補貨申請 配套廠家接到申請后，進行數(shù)量核實，確認是發(fā)運中的問題，則進行補貨 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 47 頁 附件 11：備件技術(shù)咨詢流程 長 安 汽 車 用 戶 提 出 備 件 咨 詢判 斷 能 否 解 決備 件 配 送 中 心 受 理判 斷 能 否 解 決備 件 咨 詢 專 責(zé) 組技 術(shù) 服 務(wù) 中 心 受 理否否是是信 息 反 饋備 件 技 術(shù) 咨 詢 流 程 服務(wù)商受理 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 48 頁 附件 12：備件信息（投 訴）處理流程 備 件 信 息 （ 投 訴 ） 處 理 流 程信 息 處 理 人 員信 息 處 理 人 員處 級 領(lǐng) 導(dǎo)處 級 領(lǐng) 導(dǎo)部 門 領(lǐng) 導(dǎo)部 門 領(lǐng) 導(dǎo)信 息 來 源信 息 來 源二個工作日內(nèi)開 始信 息 收 集（ 平 臺 轉(zhuǎn) 達 ）相 關(guān) 的 基 本信 息 登 記 并落 實 情 況審 批簽 發(fā) 處 罰 意 見結(jié) 束否是部領(lǐng)導(dǎo)審定處領(lǐng)導(dǎo)審批 流程說明： 信息人員收集信息（包含呼叫平臺轉(zhuǎn)達） 信息處理人員填寫信息登記表并落實時間、責(zé)任人、信息來長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 49 頁 源方聯(lián)系方式以及事由等 信息處理人員立即調(diào)查具體情況，并將處理情況、相關(guān)責(zé)任人呈報備件經(jīng)理，由經(jīng)理批復(fù)下一步處理意見 信息處理人員根據(jù)備件經(jīng)理批復(fù)將處理意見入檔，情節(jié)嚴重的則對責(zé)任人提出處罰 客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)對處罰申請進行審批并發(fā)布 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 50 頁 附件 13：常用備件最低儲存量表（部分） 序號 備件名稱 備件編碼 適用車型 最低數(shù)量要求 備注 a 類 b 類 c 類 1 空濾芯總成 CV60110002 CV6 30 20 10 2 汽油濾清器總成 CV61010300 CV6 40 20 10 3 機油 [升 ]15W/40SJ CV61210001 CV6 30 24 12 4 離合器分離軸承及座 YA019060 長安微型車 10 5 3 5 離合器壓盤總成 D213 長安微型車 20 10 5 6 機油 G12421 長安微型車 48 24 12 7 齒輪油 [重負荷 ][ 升 ] G12493 長 安微型車 36 18 6 8 剎車油 [1 公斤 ] G1250 長安微型車 24 12 6 9 制動液 [9014] G12501 長安轎車 24 12 6 10 火花塞 G14 長安微型車 40 20 8 11 機油濾清器 G168 長安微型車 40 20 10 12 離合器摩擦片總成 G215 長安微型車 20 10 5 13 空濾芯總成 TD0071 長安微型車 10 5 2 14 機油濾清器 Y003110 長安微型車 40 20 10 15 空濾芯總成 Y011020 長安微型車 ,轎車 50 20 10 16 火花塞 YB002130 長安微型車 ,轎車 40 20 8 17 汽油濾清器總成 YB013000 長安微型車 20 10 5 18 離合器壓盤總成 YB019010 長安微型車 20 10 5 19 離合器摩擦片總成 YB019030 長安微型車 20 10 5 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準手冊 備件管理 第 51 頁 20 汽油濾清器總成 YC013020 長安微型車 20 10 5 備注： a 類、 b 類分別 指 a 類技術(shù)服務(wù)中心、 b 類技術(shù)服務(wù)中心， c類指快修服