【導讀】客客戶戶關關系系管管理理。長安汽車經銷商運營管理標準手冊

　　

【正文】 ：每月對客戶年齡、職業(yè)、所在 行業(yè)、所在區(qū)域等等進行分析，以便于指導市場活動的開展； B. 售后方面： 每月根據客戶的來廠情況分類客戶等級，便于選取有效客戶群體，策劃有針對性的促銷活動方案；每月對進廠客戶進行分析：客戶所在區(qū)域、客戶來源等等。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內部調查方法 外部調查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關懷 客戶關懷方式 客戶關懷內容 四、客戶檔案管理 數據建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 五 、附件 附件 1：一般用戶銷售回訪模板 一般用戶銷售回訪模板 客戶名稱： 聯系方式： 購車時間： 用戶車型： 銷售顧問： 環(huán)境 (接待大廳 \停車場等 \洗手間 )的整潔程 度如何 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問對 所 銷售的長安 汽 車的熟悉程度如何 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問的服務質量是否滿意？ 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問承諾是否全部兌現 ,處理書面文件及過程 是否 滿意 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問是否向您介紹過保修時間、維修站地址 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 交車后 ，我公司的銷售顧問是否對您進行了回訪？ 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 您對整個購車過程的滿意程度如何？ 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 本次回訪結果： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 其他滿意內容： 其他不滿意內容： 備注： 回 訪 員： __________ 回訪時間： __________ 附件 2：用戶維修回 訪記錄表 用戶維修回訪記錄表 編號： 基礎數據 用戶姓名 聯系電話 汽車型號 車牌號 完工時間 規(guī)范語言 “您好！ 先生 /女士，我是長安汽車 技術服務中心 ，請問您現在可以接受我們回訪嗎？ ” 不接受： “謝謝，如果您有需要，請與我們聯系，我們的電話是： ……” 接受： “請問您對我們 上次的維修 服務滿意嗎？ ” （滿意）非常感謝。您可以指出我們服務還應該改進的地方嗎？ （不滿意）很抱歉，能否請教您為什么不滿意嗎？我想作 一下記錄 ，以便改進工作、為您提供更好的服務 。 結束語：非常感謝您的支持，再見！ 服務項目 是否滿意 不 滿 意 項 目 服務環(huán)節(jié)： 說明：根據客戶描述的不滿意內容，參照長安汽車售后 CSI 電話訪問調查報告中五大環(huán)節(jié)對應的評價問題進行歸類、打√，若無法歸類則記錄在“其它”項目內。 質量環(huán)節(jié)： 收費環(huán)節(jié)： 及時性環(huán)節(jié)： 環(huán)境環(huán)節(jié)： 其它： 用戶抱 怨 記錄 原因分析 解決辦法 措施實施 解決后 客戶意見 再回訪 說明 1. 對于 項目 為“其它” 的抱怨要求記錄具體項。 2. 若對服務環(huán)節(jié)的 接待態(tài)度不滿意要求注明人員：服務顧問、結算人員、接線人員等。 制表 ： 附件 3：新購車用戶回訪記錄 統(tǒng)計 表 新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表 單位： 序號 客戶姓名 車型 VIN 里程數 電話號碼 回訪日期 回訪明細 總體評價 反映 問題 建議 備注 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合計 最滿意項目： 最不滿意項目： 報怨事項： 備注： 填報內容必須準確； 不允許缺項； 如未能聯系的用戶在 “備注 ”欄填寫 “聯系不上 ”或 “電話有誤 ”。 回訪明細內填寫回訪結果： 3 為滿意 /2 為一般 1C 為不滿意 制表 ： 附件 4：維修用戶回訪記錄 統(tǒng)計 表 維 修用戶回訪記錄統(tǒng)計表 單位： 序號 客戶 姓名 車型 VIN 里程數 電話號碼 回訪 日期 回訪明細 總體評價 反映問題建議 備注 預 計保養(yǎng)時 間 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合計 最滿意項目 ： 最不滿意項目： 報怨事項： 備注： 填報內容必須準確； 不允許缺項； 如未能聯系的用戶在 “備注 ”欄填寫 “聯系不上 ”或 “電話有誤 ”。回訪明細內填寫回訪結果： 3 為滿意 /2 為一般 /1 為不滿意 制表 ： 附件 5： 客戶中心回訪程序管理 表 客戶回訪程序管理表 項目 回訪 工具 責任人 信息來源 聯系工作 1 交車后 2 小時關懷回訪 電話 銷售顧問 客戶信息卡 2 交車后 3 天內關懷 /了解交車質量 電話、附件 /模板 客戶信息員 交車確認表 每周統(tǒng)計分析后呈報客戶經理、銷售經理 3 交車后 7 天關懷 電話 銷售顧問 客戶信息卡 4 交車后三周提醒首保 短信或電話 客戶信息員 客戶信息卡 5 保養(yǎng)維修后 3 日回訪 電話、表 客戶信息員 維修工單 每周統(tǒng)計分析后呈報客戶經理、服務經理 附件 6：客戶投訴記錄表 客戶投訴記錄表 經銷商 ： 日期： 年 月 日 車主姓名 車型 處理時間 投訴人姓名 VIN 代碼 車牌號碼 投訴人電話 購車日期 行駛里程 案件編號 地點 處理周期 投 訴 內 容 處理 部門 處理部 門主管 接單 日期 處理 時限 維修 次數 服務中心客戶中心主管意見 處理部門 主管意見 處 理 結 果 回訪情況 □非常滿意 □滿意 □不滿意 □非常不滿意 警 示 內 容 制表 ： 附件 7：月份客戶投訴處 理統(tǒng)計月報表 附件 8：重大投訴事件處理報告 重大投訴事件處理報告 項目 內容 投訴事件綜述 原因 處理過程存在的問題 可能產生的危機 提議處理方案 銷售部： 處理人： 附件 9：經銷商客戶關系中心 __月報表 經銷商客戶關系中心 月報表 回訪業(yè)務 序號 項目 總量情況 回訪數量 成功回訪率 滿意率 （非常滿意和滿意） 1 新購車回訪 2 維修回訪 3 投訴用戶回訪 客戶關懷內容： 通知人數 參加人數 活動時間及內容： 市場占有率： （ ） % 客戶回頭率： （ ） % 客戶感動率： （ ） % 工作小結及建議 年 月 日 客戶 中心主管（簽字）：