【正文】 以 不斷提升客戶滿意度，防止客戶 資源 流失， 逐步積累 客戶對于長安汽車 以及 經(jīng)銷商的忠誠度 ， 這是 經(jīng)銷商能夠永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。 二 . 本 章 目標(biāo)： ? 分析客戶需求的變化，提高服務(wù) 人員的技能，提升客戶的滿意度；增加經(jīng)銷商的利潤； ? 分析服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善，預(yù)防 客戶的流失； ? 了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整服務(wù)策略、開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的需求； ? 處理好客戶的投訴，保證 及時解決客戶的問題 ，避免事態(tài)擴大，維護長安汽車以及經(jīng)銷商的品牌和聲譽?？蛻魸M意度指客戶 對車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對長安汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認可程度。 外部滿意度是由長安汽車請專業(yè)的調(diào)查公司通過計算機輔助電話 的方式 調(diào)查完成 的，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計分析，確定各調(diào)查項目的權(quán)重，從而計算出 客戶對 經(jīng)銷商的滿意度結(jié)果。為了確 保 服務(wù)效果，客服專員必須在車輛交接完畢 對客戶 進行 100 ％跟蹤，與客戶 保持 聯(lián)系，了解車輛情況。 短信方式 針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用 短信跟蹤方式 ，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點。 面對面方式 使用設(shè)計好的問卷，在服務(wù)現(xiàn)場對于客戶就經(jīng)銷商的服務(wù)做出評價，面對面調(diào)查的優(yōu)點 是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客戶在經(jīng)銷商處 往往很難做出客觀的評價，而且有些服務(wù) ， 客戶 要經(jīng)過一段時間的車輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)量的評價，此種調(diào)查需要耗費更多的人力成本。在調(diào)查客戶對于相關(guān)項目的評價時，使用程度性提問的方法。 優(yōu)勢項目分析 優(yōu)勢項目：沒有 “不滿意 ”及 “非常不滿意 ”的項目，并且 “非常滿意 ”所占比例較高。定期分析客戶 反饋的意見，針對合理意見加以總結(jié)。 服務(wù)經(jīng)理要每個季度觀察內(nèi)部滿意度的變動情況，設(shè)定滿意度目標(biāo)。 ? 新購車用戶三周內(nèi)提醒 走合保養(yǎng) （可采取電話、短信形式） 劣 勢項目 原因分析 保持措施 責(zé)任人 完成時間 項目 1 項目 2 項目 3 項目 4 項目 5 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶 回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 銷售回訪流程 從 零 售 系 統(tǒng) 中 導(dǎo) 出購 車 3 天 內(nèi) 的 新 用 戶可 否 聯(lián) 系是 否 滿 意核 實 新 的 聯(lián) 系 方式回 訪 數(shù) 據(jù) 整 理轉(zhuǎn) 投 訴 處 理 流程重 新 進 入 回 訪 流程否是是 否 銷售回訪模板： 經(jīng)銷商銷售回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中 問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設(shè)置。 X 天前您在我公司購買了一輛 XX 車，我想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。 要點 ： 1. 制定標(biāo)準銷售回訪模板。 5. 銷售回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析，回訪統(tǒng)計分析表 ，如《銷售 用戶回訪記錄統(tǒng)計表 》（附件 3） 。 ? 按要求填寫《經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報表》。 d) 回訪時要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。我想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。 h) 在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意。 ?備注：回訪詢問沒到站接受服務(wù)的原因，如果是本站服務(wù)原因，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不足的機會 。 《用戶維修回訪 記錄表 》 如附件 2 要點： 1. 制定標(biāo)準維修回訪模板。 占有率 ＝ 當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 /當(dāng)?shù)亻L安 汽車保有量 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔 案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 5. 客戶回頭率不低于 XX%。 注 ： 服務(wù)經(jīng)理 要 根據(jù) 技術(shù)服務(wù)中心 狀況 為 技術(shù)服務(wù)中心 及相關(guān)各崗位制定 上列 相應(yīng)的內(nèi)部指標(biāo) 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售 回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 客戶投訴管理 處理投訴原則 ? 經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長安汽車客戶投訴熱線電話號碼。 ? 處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。 ? 由長安汽車轉(zhuǎn)來的客戶投訴必須由經(jīng)銷商總經(jīng)理安排進行處理； ? 超出經(jīng)銷商能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后，及時向大區(qū)服務(wù)經(jīng)理 匯報； ? 上級主管在接到下一級報告客戶投訴情況后二小時內(nèi)，對問題進行徹底調(diào)查，找出客戶 不滿意的原因 后指示下級處理或親自處理 。 客戶投訴處理要點 ? 服務(wù)人員（回訪人員、服務(wù)顧問及任何經(jīng)銷商工作人員）接到客戶投訴，應(yīng)立即 徹底了解 投 訴內(nèi)容及客戶要求； ? 對于服務(wù)顧問而言，在自己職責(zé)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)客戶，同時作好記錄； ? 對超出服務(wù)顧問職責(zé)范圍的抱怨，應(yīng)在做好記錄后，立即向 服務(wù)經(jīng)理 匯報后依指示 處理； ? 重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理必須親自處理，處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向 銷售服務(wù)大區(qū) 反 饋； ? 處理人應(yīng)及時了解事情的背景和經(jīng)過，積極處理。但是在處理的過程中，相關(guān)負責(zé)人也要隨時與客戶保持溝通，以穩(wěn)定客戶情 緒，表示對此事態(tài)的極度關(guān)注； 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立 標(biāo)準程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 ? 根據(jù)客戶的信息，確定整個投訴處理流程是否已經(jīng)完成。 2. 客戶投訴每周、每月進行統(tǒng)計分析。制定客戶關(guān)懷計劃與客戶進行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)客戶資源最大化。168。168。 1. 進行回訪更新，確保店內(nèi)留有的客戶信息均是及時有效。業(yè)務(wù)員只能導(dǎo)出個人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版形式。 結(jié)束語：非常感謝您的支持，再見！ 服務(wù)項目 是否滿意 不 滿 意 項 目 服務(wù)環(huán)節(jié)： 說明：根據(jù)客戶描述的不滿意內(nèi)容，參照長安汽車售后 CSI 電話訪問調(diào)查報告中五大環(huán)節(jié)對應(yīng)的評價問題進行歸類、打√，若無法歸類則記錄在“其它”項目內(nèi)。 回訪明細內(nèi)填寫回訪結(jié)果： 3 為滿意 /2 為一般 1C 為不滿意 制表 ： 附件 4：維修用戶回訪記錄 統(tǒng)計 表 維 修用戶回訪記錄統(tǒng)計表 單位： 序號 客戶 姓名 車型 VIN 里程數(shù) 電話號碼 回訪 日期 回訪明細 總體評價 反映問題建議 備注 預(yù) 計保養(yǎng)時 間 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合計 最滿意項目 ： 最不滿意項目： 報怨事項： 備注： 填報內(nèi)容必須準確； 不允許缺項； 如未能聯(lián)系的用戶在 “備注 ”欄填寫 “聯(lián)系不上 ”或 “電話有誤 ”。 2. 若對服務(wù)環(huán)節(jié)的 接待態(tài)度不滿意要求注明人員：服務(wù)顧問、結(jié)算人員、接線人員等。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 五 、附件 附件 1：一般用戶銷售