客戶關系部運營管理體系(文件)
【正文】 汽豐田C卡客戶信息表基本信息姓名: 性別: 生日: 編號: 民族: 身份證號：聯(lián)系信息聯(lián)系電話: 固定電話: 城市: 家庭住址:郵寄地址:電子郵箱: /MSN: 郵編: 希望聯(lián)系方式:方便聯(lián)系時段:車輛信息車系: 車型: 選裝: 外觀顏色: 內(nèi)飾顏色: 車牌號: 車架號: SFX: 合格證號: 是否在我店購買:首保是否來我店:是否有投訴：銷售/維修單號:銷售/服務顧問:是否會員: 第一次來店日期:第二次來店日期:會員級別： 半年內(nèi)來店次數(shù):一年內(nèi)來店次數(shù):是否VIP： 三年內(nèi)來店次數(shù):最近來店日期:信息來源：是否轉(zhuǎn)介紹:是否被轉(zhuǎn)介紹:是否重復購買：行駛里程：下次保養(yǎng)時間：下次保養(yǎng)里程：是否我店投保：保單號：投保日：備注:表11 A卡分析表A卡分析表數(shù)據(jù)搜集期間: 年 月 日起至 年 月 日 填表人： 審批： 性別收入（月）年齡購車區(qū)域職業(yè)信息來源來店渠道男女1999以下2000～39994000～59996000以上25以下26～3536～4545以上金安區(qū)裕安區(qū)縣城政府事直白領職員個體老板其他親友媒體來店其他主流平面戶外 皇冠 銳志 卡羅拉 花冠 威馳 普銳斯 蘭德酷路澤 普拉多 柯斯達 RAV4 表12 C卡分析表C卡分析表數(shù)據(jù)搜集期間: 年 月 日起至 年 月 日 填表人： 審批： 保險成交類別分析首、增、換購客戶居住區(qū)域精品與改裝購買因素戰(zhàn)敗分析新舊車自選外保展廳成交轉(zhuǎn)介紹外展成交其他首購增購換購其他金安區(qū)裕安區(qū)縣城車膜GPS底盤防銹其他價格品牌服務其他價格服務產(chǎn)品新車二手車 皇冠 銳志 卡羅拉 花冠 威馳 普銳斯 蘭德酷路澤 普拉多 柯斯達 RAV4 2. 短信回訪在銷售客戶回訪的710天，售后客戶回訪的37天內(nèi)，如果回訪客戶4次以上都不成功，利用短信平臺對客戶手機號碼（空號、號碼無效除外）進行短信回訪。顧客抱怨處理標準原則一、處理顧客抱怨的處理步驟：集中精神、耐心而仔細地傾聽。贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外的驚喜追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。三、處理顧客抱怨時應立即警覺之兩種模式：口頭上之直接抱怨。長期可累積公司資源與聲譽。嗯我不大清楚。你看不懂中文嗎？改天再通知你。以第三者的角度保持冷靜傾聽。必須要恢復顧客的信賴感。由銷售部在新車交付的25天內(nèi)，服務部在交車的23天內(nèi)將相關資料文件（預檢單、派工單、結算單等）轉(zhuǎn)交客關部保管。A卡客戶自來我店進行首次保養(yǎng)后，客戶信息即可轉(zhuǎn)入C卡客戶信息檔案。圖7 CS改善討論會流程會議前準備銷售顧問、服務顧問、維修班組個人滿意率統(tǒng)計表，系統(tǒng)下載廠家回訪結果等制成PPT會議召開客關部以PPT內(nèi)容為銷售部、服務部傳達相關數(shù)據(jù)），會議針對弱項討論形成整改決議會議結束客關部根據(jù)整改決議制成EQC整改項目跟蹤表(表14)以三個月為周期追蹤調(diào)查整改結果，傳達各部門表15 EQC整改項目跟蹤表EQC整改項目跟蹤表序號EQC弱項名稱及結果原因分析整改措施效果評估總經(jīng)理檢核結果整改工作內(nèi)容描述整改完成時間責任人+1月結果+2月結果+3月結果1 2 3 4 5 6 7 備注：本表為滿意度例會形成的整改決議跟蹤表；弱項指標依據(jù)EQC弱項確定；效果評估使用最近3個月累計結果；七、客戶維系客戶維系分為流失客戶挽回和客戶關愛活動。聯(lián)絡結果記入流失客戶聯(lián)絡表。順致問候，工作順利！（2）車輛保養(yǎng)提醒尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：在您購車滿2年之前請到本站做一次全面檢查，享受最后一次質(zhì)保機會（2年或6萬公里）。順致問候，工作順利?。?）首保尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的愛車已購3個月了，進入首次保養(yǎng)期，請您及
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