【正文】 六安鑫寶車(chē)友俱樂(lè)部 。自駕游活動(dòng)：會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)不定期舉辦自駕游活動(dòng)，同時(shí)可自由選擇參加本會(huì)舉辦的各類(lèi)主題活動(dòng)。會(huì)員可隨時(shí)申請(qǐng)消費(fèi)兌換會(huì)員積分，積分可兌換自駕游（根據(jù)線路和團(tuán)費(fèi)不同來(lái)兌換積分，詳情見(jiàn)當(dāng)月自駕游線路積分兌換詳情），休息區(qū)飲品等（詳情見(jiàn)售后積分公告）。會(huì)員在會(huì)期間向本會(huì)提交合理化建議并被采納，獲贈(zèng)200積分。會(huì)員卡積分規(guī)則：本會(huì)會(huì)員采取積分制，可按照以下定額積分：會(huì)員車(chē)輛維修消費(fèi)，持會(huì)員卡進(jìn)行積分，出險(xiǎn)事故維修車(chē)輛和免費(fèi)保養(yǎng)車(chē)輛不可參加積分（自費(fèi)部份均可參加積分）。維修或保養(yǎng)，享受“技術(shù)專(zhuān)家一對(duì)一”的尊貴服務(wù)；金鉆會(huì)員到店維修時(shí)，專(zhuān)享綠色通道，大大縮短等候時(shí)間。如遇會(huì)員卡遺失或人為損壞，可到客服部辦理補(bǔ)辦手續(xù)，同時(shí)交納補(bǔ)辦卡工本費(fèi)。申請(qǐng)人自辦卡之日起，即成為正式俱樂(lè)部會(huì)員，本卡享受會(huì)員維修工時(shí)費(fèi)XX折，材料費(fèi)XX折優(yōu)惠，出險(xiǎn)事故車(chē)輛維修不可使用本卡折扣，本卡可參加維修費(fèi)積分和購(gòu)買(mǎi)裝飾精品積分活動(dòng)。會(huì)員卡辦理：來(lái)店維修保養(yǎng)或新購(gòu)車(chē)主即可申請(qǐng)辦理會(huì)員卡。本會(huì)以車(chē)輛為單位，實(shí)行一車(chē)一卡重復(fù)無(wú)效的會(huì)員制度，本卡不享受重復(fù)折扣待遇。附車(chē)友俱樂(lè)部會(huì)員卡管理辦法（草案）車(chē)友俱樂(lè)部會(huì)員卡管理辦法（草案）入會(huì)資格：本會(huì)入會(huì)資格為年滿(mǎn)18周歲，擁有一汽豐田汽車(chē)的社會(huì)各界人士。首先，這些活動(dòng)應(yīng)建立在車(chē)主會(huì)員制或者忠誠(chéng)車(chē)主一定數(shù)量的基礎(chǔ)上，其次，客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)的開(kāi)展需要公司各部門(mén)的緊密配合，需要嚴(yán)密的規(guī)劃準(zhǔn)備。順致問(wèn)候，工作順利?。?）首保尊敬的一汽豐田客戶(hù)：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的愛(ài)車(chē)已購(gòu)3個(gè)月了，進(jìn)入首次保養(yǎng)期，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)站保養(yǎng)車(chē)輛，預(yù)約電話：05645367999，順致問(wèn)候，工作順利！（6）定期保養(yǎng)尊敬的一汽豐田客戶(hù)：您的車(chē)輛已經(jīng)進(jìn)入新的保養(yǎng)期，如果您5至6個(gè)月內(nèi)未保養(yǎng)車(chē)輛，六安鑫寶4S店提醒您及時(shí)來(lái)站保養(yǎng)，預(yù)約電話：05645367999，順致問(wèn)候，工作順利！（7）保險(xiǎn)尊敬的一汽豐田客戶(hù)：感謝您在六安鑫寶4S店保養(yǎng)或維修車(chē)輛，對(duì)于我們的服務(wù)和維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量如有意見(jiàn)或建議請(qǐng)撥打：05645367999。順致問(wèn)候，工作順利！（3）車(chē)輛年審尊敬的一汽豐田客戶(hù)：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的車(chē)輛2年一次的年審快到了，勿忘！順致問(wèn)候，工作順利?。?）車(chē)輛保險(xiǎn)提醒尊敬的一汽豐田客戶(hù)：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的愛(ài)車(chē)保險(xiǎn)可能到期，別忘了續(xù)保，本站可以代辦。順致問(wèn)候，工作順利?。?）車(chē)輛保養(yǎng)提醒尊敬的一汽豐田客戶(hù)：六安鑫寶4S店溫馨提示：在您購(gòu)車(chē)滿(mǎn)2年之前請(qǐng)到本站做一次全面檢查，享受最后一次質(zhì)保機(jī)會(huì)（2年或6萬(wàn)公里）。地址：六安市金安區(qū)經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)312國(guó)道與先生店路交叉口東200米。聯(lián)絡(luò)結(jié)果記入流失客戶(hù)聯(lián)絡(luò)表。服務(wù)部針對(duì)分析原因采取針對(duì)性的勸誘措施，誘導(dǎo)客戶(hù)來(lái)店。圖7 CS改善討論會(huì)流程會(huì)議前準(zhǔn)備銷(xiāo)售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)、維修班組個(gè)人滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表，系統(tǒng)下載廠家回訪結(jié)果等制成PPT會(huì)議召開(kāi)客關(guān)部以PPT內(nèi)容為銷(xiāo)售部、服務(wù)部傳達(dá)相關(guān)數(shù)據(jù)），會(huì)議針對(duì)弱項(xiàng)討論形成整改決議會(huì)議結(jié)束客關(guān)部根據(jù)整改決議制成EQC整改項(xiàng)目跟蹤表(表14)以三個(gè)月為周期追蹤調(diào)查整改結(jié)果，傳達(dá)各部門(mén)表15 EQC整改項(xiàng)目跟蹤表EQC整改項(xiàng)目跟蹤表序號(hào)EQC弱項(xiàng)名稱(chēng)及結(jié)果原因分析整改措施效果評(píng)估總經(jīng)理檢核結(jié)果整改工作內(nèi)容描述整改完成時(shí)間責(zé)任人+1月結(jié)果+2月結(jié)果+3月結(jié)果1　　　　　　　　　2　　　　　　　　　3　　　　　　　　　4　　　　　　　　　5　　　　　　　　　6　　　　　　　　　7　　　　　　　　　備注：本表為滿(mǎn)意度例會(huì)形成的整改決議跟蹤表；弱項(xiàng)指標(biāo)依據(jù)EQC弱項(xiàng)確定；效果評(píng)估使用最近3個(gè)月累計(jì)結(jié)果；七、客戶(hù)維系客戶(hù)維系分為流失客戶(hù)挽回和客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)。六、CS改善討論會(huì)CS改善工作是持續(xù)的，只有在不斷改善中才能體會(huì)到改善帶來(lái)的好處。A卡客戶(hù)自來(lái)我店進(jìn)行首次保養(yǎng)后，客戶(hù)信息即可轉(zhuǎn)入C卡客戶(hù)信息檔案。電子客戶(hù)信息是指依據(jù)紙質(zhì)客戶(hù)信息、豐田系統(tǒng)信息、客戶(hù)來(lái)我店歷史記錄等制成的客戶(hù)資料電子文檔，包含客戶(hù)各種信息，為公司重要機(jī)密，分為客戶(hù)個(gè)人信息表（A卡見(jiàn)表C卡見(jiàn)表10）、客戶(hù)檔案管理匯總表。由銷(xiāo)售部在新車(chē)交付的25天內(nèi)，服務(wù)部在交車(chē)的23天內(nèi)將相關(guān)資料文件（預(yù)檢單、派工單、結(jié)算單等）轉(zhuǎn)交客關(guān)部保管。五、客戶(hù)信息管理客戶(hù)信息管理分為紙質(zhì)客戶(hù)信息管理和電子客戶(hù)信息管理。必須要恢復(fù)顧客的信賴(lài)感。（誠(chéng)意）是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案。以第三者的角度保持冷靜傾聽(tīng)。要有自己是代表公司的自覺(jué)。你看不懂中文嗎？改天再通知你。我不懂怎么處理。嗯我不大清楚。絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生。長(zhǎng)期可累積公司資源與聲譽(yù)。四、處理顧客抱怨等于處理下列三個(gè)問(wèn)題：顧客的抱怨等于公司有了管理缺失。三、處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)立即警覺(jué)之兩種模式：口頭上之直接抱怨。真正關(guān)心問(wèn)題。贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外的驚喜追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。將顧客的意思重新組合整理。顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)原則一、處理顧客抱怨的處理步驟：集中精神、耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。感謝您的回復(fù)！”短信回訪客戶(hù)回復(fù)內(nèi)容錄入短信發(fā)送記錄表表13 短信發(fā)送記錄表六安鑫寶短信發(fā)送記錄表客戶(hù)姓名號(hào)碼原因類(lèi)型發(fā)送時(shí)間發(fā)送狀態(tài)客戶(hù)回復(fù)內(nèi)容　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四、投訴處理客戶(hù)投訴處理：在接受到客戶(hù)投訴時(shí)，首先詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴問(wèn)題，了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。如果您今后在用車(chē)過(guò)程中有任何疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系,祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn)！表2 售后回訪問(wèn)卷表3 回訪不成功明細(xì)表回訪不成功明細(xì)表序號(hào)VIN號(hào)客戶(hù)姓名客戶(hù)聯(lián)系電話車(chē)型回訪狀態(tài)客戶(hù)回訪專(zhuān)員姓名回訪時(shí)間銷(xiāo)售、服務(wù)顧問(wèn)原因備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　表4 不確定客戶(hù)記錄表不確定客戶(hù)記錄表序號(hào)VIN號(hào)客戶(hù)姓名客戶(hù)聯(lián)系電話客戶(hù)通訊地址數(shù)據(jù)是否有效回訪狀態(tài)客戶(hù)回訪專(zhuān)員姓名回訪時(shí)間備注找回正確客戶(hù)姓名找回正確電話號(hào)碼找回其他聯(lián)系電話備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　表5 抱怨客戶(hù)聯(lián)系處理表抱怨客戶(hù)聯(lián)系處理表受理日期：案例編號(hào)：內(nèi)容分類(lèi)： 車(chē)輛信息 車(chē)型：VIN號(hào)：協(xié)議號(hào)：車(chē)牌號(hào)：購(gòu)買(mǎi)日期：行駛里程： KM用戶(hù)信息 用戶(hù)姓名：性別：車(chē)輛使用性質(zhì)：移動(dòng)電話：固定電話：Email：地址：郵政編碼：用戶(hù)綜合情況介紹： 維修工時(shí)描述：