【正文】 客戶關(guān)系部運營管理體系六安鑫寶豐田汽車銷售服務(wù)有限公司2011年8月18日43 / 43前 言客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)，在汽車行業(yè)競爭日益激烈的今天，各品牌都越來越關(guān)注客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等理念，而作為客戶關(guān)系管理和維系的牽頭部門，客戶服務(wù)部的作用也越來越顯著。為實現(xiàn)公司制定的“CS ”的目標，建立客戶關(guān)系部管理體系，規(guī)范運營標準，改善工作流程，現(xiàn)編制六安鑫寶豐田汽車銷售公司客服部管理運營體系，以提高日常工作效率，切實履行客關(guān)部職能。因水平和經(jīng)驗有限，本運營管理體系暫試實行。 六安鑫寶豐田客戶關(guān)系部目 錄一、組織架構(gòu)與崗位職責二、流程及話術(shù)三、客戶回訪四、投訴處理五、客戶信息管理六、CS改善討論會七、客戶維系一、組織架構(gòu)與崗位職責圖1：六安鑫寶豐田客關(guān)部組織架構(gòu)總經(jīng)理趙政權(quán)客關(guān)部經(jīng)理陳超客戶回訪專員許愛迎客戶接待專員周玉崗位職責客戶關(guān)系部經(jīng)理崗位職責：1. 客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)與管理；2. 客戶信息的收集、整理、分析管理等工作；3. 客戶關(guān)系調(diào)查、回訪與改善工作；4. 負責與公司各部門日常工作的協(xié)調(diào)與溝通；5. 制定并完善本部門各項工作的制度與標準；6. 制定并完善本部門的月度和年度工作計劃；7. 對本部門員工考核，并給予評價；8. 對部門各項工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督；9. 對部門各項工作進行總結(jié)，提出整改方案并實施；10. 組織滿意度例會，跟蹤滿意度改善；11. 對客戶投訴的跟蹤處理；12. 對客戶信息的檢核與完善；13. 牽頭組織客戶關(guān)愛活動?？蛻艋卦L專員崗位職責：1. 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責；2. 實施售時、售后客戶滿意度回訪，首保、定期保養(yǎng)電話提醒和預(yù)約服務(wù)并統(tǒng)計、分析和反饋回訪結(jié)果； 3. 檢核、維護和更新回訪客戶信息； 4. 將每天回訪中反映出來的問題進行分類整理，將不同的問題傳遞相關(guān)部門；5. 對回訪中客戶提出的問題，能及時解決的幫助客戶解決，不能解決的建議客戶來店檢查或維修，解釋需要來店的重要性，并做好提醒工作；6. 每日將已回訪的客戶信息按要求錄入一汽豐田CRM系統(tǒng)，并確保資料輸入的準確、及時；7. 辦理對客戶的郵寄業(yè)務(wù)，執(zhí)行短信平臺的群發(fā)；8. 收集整理不滿意客戶和回訪不成功客戶信息；9. 按要求完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?？蛻艚哟龑T崗位職責：1. 遵守公司的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責；2. 每天上班前，用干凈抹布擦清桌椅；3. 整理客戶休息室，使各種物品擺放有序，保持清潔；4. 客戶離開后，及時整理、整頓，使之恢復(fù)原狀；5. 主動熱情迎接客戶，提供現(xiàn)場所能提供的服務(wù)（遞茶、飲料等）；6. 針對客戶提出的需求，應(yīng)盡力地幫助顧客，使顧客滿意。如遇到自己不明白的問題，應(yīng)引導(dǎo)顧客給相關(guān)人員，幫助顧客，滿足顧客需求；7. 開朗豁達，保持熱情快樂的個人形象，迎接每一位到店的顧客，善于與人溝通，工作耐心細致；8. 每天下班前應(yīng)整理好各種器具，保持整潔衛(wèi)生，關(guān)閉相關(guān)的電源，確保安全；9. 按要求完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。二、流程和話術(shù)圖2：客戶信息基礎(chǔ)管理流程服務(wù)部客戶關(guān)系部銷售部不正確不正確進行回訪，完成客戶滿意度問卷，客戶信息制成檔案入柜保存管理進行客戶信息檢核，如發(fā)現(xiàn)客戶信息不正確，轉(zhuǎn)交銷售、服務(wù)部進行核對修改接受并核對銷售、服務(wù)部客戶資料，紙質(zhì)資料歸檔，同時制作客戶信息電子文檔保存不正確客戶信息處理完畢，將正確客戶信息轉(zhuǎn)交客服部對不正確客戶信息進行核對修改每日交車后23天信息收集整理不正確客戶信息處理完畢，將正確客戶信息轉(zhuǎn)交客服部對不正確客戶信息進行核對修改每日交車后23天信息收集整理 圖3：客戶投訴抱怨處理流程投訴（抱怨）顧客客服部銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理銷售顧問服務(wù)顧問維修技師不滿意滿意評價二次回訪滿意度投訴抱怨處理中部門經(jīng)理投訴抱怨再處理中部門經(jīng)理再次安排處理參考客戶意見日后改進處理單存檔情況轉(zhuǎn)述各級領(lǐng)導(dǎo)處理完畢最終核對確認完成顧客投訴抱怨處理單二次回訪客戶填寫顧客投訴抱怨處理單顧客投訴抱怨圖4：客服回訪流程圖了解客戶的對我店銷售顧問/服務(wù)顧問的服務(wù)是否滿意簡單作自我介紹對客戶的問候 滿意 不滿意有抱怨的客戶咨詢是否在提車當天接到銷售顧問/服務(wù)顧問維修質(zhì)量或跟蹤電話回訪178。 用心聆聽，使客戶的發(fā)泄得到滿足178。 仔細詢問，表示理解178。 態(tài)度友好，表示道歉178。 記錄意見，及時反饋對我店銷售服務(wù)/售后服務(wù)有何意見及建議提示車輛首保/下次保養(yǎng)時間感謝客戶例：X先生/小姐：您好！我是東風雪鐵龍六安鑫源匯4S店的客服回訪員，主要針對您上次在我店維修/保養(yǎng)后的車況進行了解，可以耽誤您5分鐘左右的時間嗎？（對方答應(yīng)）車輛目前的行駛狀況如何呢？那您對于我店接車員的服務(wù)感到滿意嗎？對我店的服務(wù)有沒有什么建議的地方呢？提示您的車輛下次保養(yǎng)時間是XX公里，非常感謝您接聽我的電話回訪，再見！ （對方表示不方便）哦，那不好意思，打擾您了，我們下次什么時候再和您聯(lián)系，再見！ 圖5：回訪后問題處理流程能夠馬上解決的，向客戶說明解決問題的方法，并迅速為客戶解決 接待投訴客戶 緩解客戶情緒傾聽客戶陳述，記錄客戶投訴內(nèi)容，填客戶投訴表分析原因，客服部主管填寫處理意見與相關(guān)部門聯(lián)系，探討解決方法不能馬上解決的，向客戶說明意見處理的進展情況(24小時內(nèi)給出解決方案)落實處理情況，給客戶通報處理結(jié)果，相關(guān)部門經(jīng)理填寫處理完畢報告將客戶投訴資料匯總、整理、總結(jié)經(jīng)驗，制成報表，向上級匯報將客戶投訴資料匯總、整理、總結(jié)經(jīng)驗，制成報表，向上級匯報客服回訪規(guī)范話術(shù)（1） 去電問候語：客服回訪專員：“您好，我是東風雪鐵龍六安鑫源匯4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店購買了一輛 轎車（進行了車輛維修/保養(yǎng)）？能否占用你幾分鐘時間，了解一下您在本次維修/保養(yǎng)時的滿意程度?！辈豢梢哉f：“喂，說話呀！”（2） 來電問候語：客服回訪專員：“小姐（先生），您好，這里是東風雪鐵龍六安鑫源匯4S店客戶關(guān)系部，請問有什么可以幫到您？”不可以說：“喂，說吧！”（3）當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候：客服回訪專員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XXX先生/小姐，”；第一次使用客戶全名，后面用姓+先生/小姐指代。不可以無動于衷，無視客戶的姓名（4）（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服回訪專員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”（5）遇到客戶音小聽不清楚時：客服回訪專員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若反復(fù)提醒仍聽不清楚，客服回訪專員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，對方同意后過5秒掛機。不可以直接掛機（6）遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服回訪專員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話或者換一個場所再次打來好嗎？”對方同意后過5秒掛機。不可以直接掛機（7）遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服回訪專員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請問您身邊有可以講普通話的人嗎，可以請他接下電話，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機（8）遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服回訪專員的普通話時：客服回訪專員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言（9）遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服回訪專員：“對不起，（稍微提高音量），請問您聽得清楚嗎？”不可以直接掛機（10）若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客服回訪專員：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可