【正文】 客戶(hù)關(guān)系部運(yùn)營(yíng)管理體系六安鑫寶豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司2011年8月18日43 / 43前 言客戶(hù)服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)，在汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各品牌都越來(lái)越關(guān)注客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等理念，而作為客戶(hù)關(guān)系管理和維系的牽頭部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)部的作用也越來(lái)越顯著。為實(shí)現(xiàn)公司制定的“CS ”的目標(biāo)，建立客戶(hù)關(guān)系部管理體系，規(guī)范運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，改善工作流程，現(xiàn)編制六安鑫寶豐田汽車(chē)銷(xiāo)售公司客服部管理運(yùn)營(yíng)體系，以提高日常工作效率，切實(shí)履行客關(guān)部職能。因水平和經(jīng)驗(yàn)有限，本運(yùn)營(yíng)管理體系暫試實(shí)行。 六安鑫寶豐田客戶(hù)關(guān)系部目 錄一、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)二、流程及話(huà)術(shù)三、客戶(hù)回訪(fǎng)四、投訴處理五、客戶(hù)信息管理六、CS改善討論會(huì)七、客戶(hù)維系一、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)圖1：六安鑫寶豐田客關(guān)部組織架構(gòu)總經(jīng)理趙政權(quán)客關(guān)部經(jīng)理陳超客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)員許愛(ài)迎客戶(hù)接待專(zhuān)員周玉崗位職責(zé)客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理崗位職責(zé)：1. 客戶(hù)關(guān)系的協(xié)調(diào)與管理；2. 客戶(hù)信息的收集、整理、分析管理等工作；3. 客戶(hù)關(guān)系調(diào)查、回訪(fǎng)與改善工作；4. 負(fù)責(zé)與公司各部門(mén)日常工作的協(xié)調(diào)與溝通；5. 制定并完善本部門(mén)各項(xiàng)工作的制度與標(biāo)準(zhǔn)；6. 制定并完善本部門(mén)的月度和年度工作計(jì)劃；7. 對(duì)本部門(mén)員工考核，并給予評(píng)價(jià)；8. 對(duì)部門(mén)各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；9. 對(duì)部門(mén)各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，提出整改方案并實(shí)施；10. 組織滿(mǎn)意度例會(huì)，跟蹤滿(mǎn)意度改善；11. 對(duì)客戶(hù)投訴的跟蹤處理；12. 對(duì)客戶(hù)信息的檢核與完善；13. 牽頭組織客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)。客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)員崗位職責(zé)：1. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；2. 實(shí)施售時(shí)、售后客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，首保、定期保養(yǎng)電話(huà)提醒和預(yù)約服務(wù)并統(tǒng)計(jì)、分析和反饋回訪(fǎng)結(jié)果； 3. 檢核、維護(hù)和更新回訪(fǎng)客戶(hù)信息； 4. 將每天回訪(fǎng)中反映出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，將不同的問(wèn)題傳遞相關(guān)部門(mén)；5. 對(duì)回訪(fǎng)中客戶(hù)提出的問(wèn)題，能及時(shí)解決的幫助客戶(hù)解決，不能解決的建議客戶(hù)來(lái)店檢查或維修，解釋需要來(lái)店的重要性，并做好提醒工作；6. 每日將已回訪(fǎng)的客戶(hù)信息按要求錄入一汽豐田CRM系統(tǒng)，并確保資料輸入的準(zhǔn)確、及時(shí)；7. 辦理對(duì)客戶(hù)的郵寄業(yè)務(wù)，執(zhí)行短信平臺(tái)的群發(fā)；8. 收集整理不滿(mǎn)意客戶(hù)和回訪(fǎng)不成功客戶(hù)信息；9. 按要求完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?？蛻?hù)接待專(zhuān)員崗位職責(zé)：1. 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；2. 每天上班前，用干凈抹布擦清桌椅；3. 整理客戶(hù)休息室，使各種物品擺放有序，保持清潔；4. 客戶(hù)離開(kāi)后，及時(shí)整理、整頓，使之恢復(fù)原狀；5. 主動(dòng)熱情迎接客戶(hù)，提供現(xiàn)場(chǎng)所能提供的服務(wù)（遞茶、飲料等）；6. 針對(duì)客戶(hù)提出的需求，應(yīng)盡力地幫助顧客，使顧客滿(mǎn)意。如遇到自己不明白的問(wèn)題，應(yīng)引導(dǎo)顧客給相關(guān)人員，幫助顧客，滿(mǎn)足顧客需求；7. 開(kāi)朗豁達(dá)，保持熱情快樂(lè)的個(gè)人形象，迎接每一位到店的顧客，善于與人溝通，工作耐心細(xì)致；8. 每天下班前應(yīng)整理好各種器具，保持整潔衛(wèi)生，關(guān)閉相關(guān)的電源，確保安全；9. 按要求完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。二、流程和話(huà)術(shù)圖2：客戶(hù)信息基礎(chǔ)管理流程服務(wù)部客戶(hù)關(guān)系部銷(xiāo)售部不正確不正確進(jìn)行回訪(fǎng)，完成客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷，客戶(hù)信息制成檔案入柜保存管理進(jìn)行客戶(hù)信息檢核，如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息不正確，轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售、服務(wù)部進(jìn)行核對(duì)修改接受并核對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)部客戶(hù)資料，紙質(zhì)資料歸檔，同時(shí)制作客戶(hù)信息電子文檔保存不正確客戶(hù)信息處理完畢，將正確客戶(hù)信息轉(zhuǎn)交客服部對(duì)不正確客戶(hù)信息進(jìn)行核對(duì)修改每日交車(chē)后23天信息收集整理不正確客戶(hù)信息處理完畢，將正確客戶(hù)信息轉(zhuǎn)交客服部對(duì)不正確客戶(hù)信息進(jìn)行核對(duì)修改每日交車(chē)后23天信息收集整理 圖3：客戶(hù)投訴抱怨處理流程投訴（抱怨）顧客客服部銷(xiāo)售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)維修技師不滿(mǎn)意滿(mǎn)意評(píng)價(jià)二次回訪(fǎng)滿(mǎn)意度投訴抱怨處理中部門(mén)經(jīng)理投訴抱怨再處理中部門(mén)經(jīng)理再次安排處理參考客戶(hù)意見(jiàn)日后改進(jìn)處理單存檔情況轉(zhuǎn)述各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理完畢最終核對(duì)確認(rèn)完成顧客投訴抱怨處理單二次回訪(fǎng)客戶(hù)填寫(xiě)顧客投訴抱怨處理單顧客投訴抱怨圖4：客服回訪(fǎng)流程圖了解客戶(hù)的對(duì)我店銷(xiāo)售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)是否滿(mǎn)意簡(jiǎn)單作自我介紹對(duì)客戶(hù)的問(wèn)候 滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意有抱怨的客戶(hù)咨詢(xún)是否在提車(chē)當(dāng)天接到銷(xiāo)售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)維修質(zhì)量或跟蹤電話(huà)回訪(fǎng)178。 用心聆聽(tīng)，使客戶(hù)的發(fā)泄得到滿(mǎn)足178。 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，表示理解178。 態(tài)度友好，表示道歉178。 記錄意見(jiàn)，及時(shí)反饋對(duì)我店銷(xiāo)售服務(wù)/售后服務(wù)有何意見(jiàn)及建議提示車(chē)輛首保/下次保養(yǎng)時(shí)間感謝客戶(hù)例：X先生/小姐：您好！我是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店的客服回訪(fǎng)員，主要針對(duì)您上次在我店維修/保養(yǎng)后的車(chē)況進(jìn)行了解，可以耽誤您5分鐘左右的時(shí)間嗎？（對(duì)方答應(yīng)）車(chē)輛目前的行駛狀況如何呢？那您對(duì)于我店接車(chē)員的服務(wù)感到滿(mǎn)意嗎？對(duì)我店的服務(wù)有沒(méi)有什么建議的地方呢？提示您的車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)間是XX公里，非常感謝您接聽(tīng)我的電話(huà)回訪(fǎng)，再見(jiàn)！ （對(duì)方表示不方便）哦，那不好意思，打擾您了，我們下次什么時(shí)候再和您聯(lián)系，再見(jiàn)！ 圖5：回訪(fǎng)后問(wèn)題處理流程能夠馬上解決的，向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題的方法，并迅速為客戶(hù)解決 接待投訴客戶(hù) 緩解客戶(hù)情緒傾聽(tīng)客戶(hù)陳述，記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，填客戶(hù)投訴表分析原因，客服部主管填寫(xiě)處理意見(jiàn)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，探討解決方法不能馬上解決的，向客戶(hù)說(shuō)明意見(jiàn)處理的進(jìn)展情況(24小時(shí)內(nèi)給出解決方案)落實(shí)處理情況，給客戶(hù)通報(bào)處理結(jié)果，相關(guān)部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)處理完畢報(bào)告將客戶(hù)投訴資料匯總、整理、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制成報(bào)表，向上級(jí)匯報(bào)將客戶(hù)投訴資料匯總、整理、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制成報(bào)表，向上級(jí)匯報(bào)客服回訪(fǎng)規(guī)范話(huà)術(shù)（1） 去電問(wèn)候語(yǔ)：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員：“您好，我是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店的回訪(fǎng)員XX，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店購(gòu)買(mǎi)了一輛 轎車(chē)（進(jìn)行了車(chē)輛維修/保養(yǎng)）？能否占用你幾分鐘時(shí)間，了解一下您在本次維修/保養(yǎng)時(shí)的滿(mǎn)意程度?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！”（2） 來(lái)電問(wèn)候語(yǔ)：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員：“小姐（先生），您好，這里是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店客戶(hù)關(guān)系部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”（3）當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員應(yīng)在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“XXX先生/小姐，”；第一次使用客戶(hù)全名，后面用姓+先生/小姐指代。不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名（4）（因用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”（5）遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若反復(fù)提醒仍聽(tīng)不清楚，客服回訪(fǎng)專(zhuān)員：“對(duì)不起！您的電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換一部電話(huà)掛來(lái)，好嗎？”，對(duì)方同意后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)（6）遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話(huà)或者換一個(gè)場(chǎng)所再次打來(lái)好嗎？”對(duì)方同意后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)（7）遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話(huà)，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話(huà)時(shí)，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您身邊有可以講普通話(huà)的人嗎，可以請(qǐng)他接下電話(huà)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)（8）遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客服回訪(fǎng)專(zhuān)員的普通話(huà)時(shí)：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言（9）遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)得清楚嗎？”不可以直接掛機(jī)（10）若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可