【正文】 2售后3售后4售后5售后6售后7售后8售后9售后10售后11銷售12銷售13銷售14銷售15銷售16銷售17銷售18銷售19銷售20銷售檢核人： 檢核時間： 說明：每周抽取售時、售后紙質客戶檔案各10份與錄入到DMS系統(tǒng)的客戶信息相對照檢核。六、CS改善討論會CS改善工作是持續(xù)的，只有在不斷改善中才能體會到改善帶來的好處。為使工作更加完善，不斷提升，使改善達到良好的效果，特制定了定期召開CS改善討論會的管理機制：每月召開一次，在每月月底25日舉行；會議時間控制在2個小時內；由客戶關系部經(jīng)理擔任主持，各部門相關人員出席；會議內容由客戶關系部、銷售部、服務部23日準備會議所需資料，根據(jù)上月回訪報告和調查報告等；根據(jù)提供資料明確問題、分解問題，找出問題點、確定目標、把握根本原因、制定對策；參加人員都要進行發(fā)言討論，發(fā)表自己的看法和建議；共同討論合理的改善方案；銷售、服務部要在28日制定出下月改善方案，并提交客關部及管理部，作為考核依據(jù)。圖7 CS改善討論會流程會議前準備銷售顧問、服務顧問、維修班組個人滿意率統(tǒng)計表，系統(tǒng)下載廠家回訪結果等制成PPT會議召開客關部以PPT內容為銷售部、服務部傳達相關數(shù)據(jù)），會議針對弱項討論形成整改決議會議結束客關部根據(jù)整改決議制成EQC整改項目跟蹤表(表14)以三個月為周期追蹤調查整改結果，傳達各部門表15 EQC整改項目跟蹤表EQC整改項目跟蹤表序號EQC弱項名稱及結果原因分析整改措施效果評估總經(jīng)理檢核結果整改工作內容描述整改完成時間責任人+1月結果+2月結果+3月結果1　　　　　　　　　2　　　　　　　　　3　　　　　　　　　4　　　　　　　　　5　　　　　　　　　6　　　　　　　　　7　　　　　　　　　備注：本表為滿意度例會形成的整改決議跟蹤表；弱項指標依據(jù)EQC弱項確定；效果評估使用最近3個月累計結果；七、客戶維系客戶維系分為流失客戶挽回和客戶關愛活動。流失客戶是指12個月以上未來店者，客關部定期對流失客戶通過電話、短信、信函等方式進行調查和原因分析,并將分析結果及時提供給服務部門,為其采取具體措施提供依據(jù)。服務部針對分析原因采取針對性的勸誘措施，誘導客戶來店。 對流失客戶可以采取電話回訪、短信提醒等方式。聯(lián)絡結果記入流失客戶聯(lián)絡表。表16 流失客戶聯(lián)絡表流失客戶聯(lián)絡表客戶姓名聯(lián)系電話最近來店時間服務顧問聯(lián)絡時間聯(lián)絡擔當聯(lián)絡結果客戶意見是否挽回　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　流失客戶短信提醒話術（1）年車輛檢查尊敬的一汽豐田用戶：您的車輛已經(jīng)進入年審期、續(xù)保期和新的保養(yǎng)期（2年或6萬公里的質保期），六安鑫源匯4S店提醒您及時保養(yǎng)車輛和年審。地址：六安市金安區(qū)經(jīng)濟開發(fā)區(qū)312國道與先生店路交叉口東200米。預約電話：05645367999。順致問候，工作順利?。?）車輛保養(yǎng)提醒尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：在您購車滿2年之前請到本站做一次全面檢查，享受最后一次質保機會（2年或6萬公里）。預約電話：05645367999。順致問候，工作順利?。?）車輛年審尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的車輛2年一次的年審快到了，勿忘！順致問候，工作順利?。?）車輛保險提醒尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的愛車保險可能到期，別忘了續(xù)保，本站可以代辦。咨詢電話：05645367999。順致問候，工作順利！（5）首保尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的愛車已購3個月了，進入首次保養(yǎng)期，請您及時來站保養(yǎng)車輛，預約電話：05645367999，順致問候，工作順利?。?）定期保養(yǎng)尊敬的一汽豐田客戶：您的車輛已經(jīng)進入新的保養(yǎng)期，如果您5至6個月內未保養(yǎng)車輛，六安鑫寶4S店提醒您及時來站保養(yǎng)，預約電話：05645367999，順致問候，工作順利?。?）保險尊敬的一汽豐田客戶：感謝您在六安鑫寶4S店保養(yǎng)或維修車輛，對于我們的服務和維修保養(yǎng)的工作質量如有意見或建議請撥打：05645367999。順致問候，工作順利?。?）國慶中秋等佳節(jié)祝福短信尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店總經(jīng)理攜全體員工在此預祝您XX佳節(jié)愉快！順致問候，工作順利！客戶關愛活動是指在我店建成一段時間后，各方面業(yè)務流程較為熟練時，針對客戶開展的一系列關愛活動，例如愛車養(yǎng)護課堂，車主俱樂部活動等。首先，這些活動應建立在車主會員制或者忠誠車主一定數(shù)量的基礎上，其次，客戶關愛活動的開展需要公司各部門的緊密配合，需要嚴密的規(guī)劃準備。目前，由于我店的實際情況，可以多收集六安地區(qū)保有客戶資料，在運營過程中培養(yǎng)忠誠客戶，為以后的客戶關愛活動的順利開展打下基礎。附車友俱樂部會員卡管理辦法（草案）車友俱樂部會員卡管理辦法（草案）入會資格：本會入會資格為年滿18周歲，擁有一汽豐田汽車的社會各界人士。申請入會的車輛必須證件齊全，手續(xù)合法。本會以車輛為單位，實行一車一卡重復無效的會員制度，本卡不享受重復折扣待遇。本會員卡有效期為三年。會員卡辦理：來店維修保養(yǎng)或新購車主即可申請辦理會員卡。申請辦理會員入會需填寫入會資料，提供身份證、行駛證、駕駛證等相關資料，經(jīng)本會確認批準，交納一定的會員入會費（暫未定），方可領取本會會員卡。申請人自辦卡之日起，即成為正式俱樂部會員，本卡享受會員維修工時費XX折，材料費XX折優(yōu)惠，出險事故車輛維修不可使用本卡折扣，本卡可參加維修費積分和購買裝飾精品積分活動。結算交款請主動出示會員卡享受打折，如在交款前未出示本卡，事后不享受打折。如遇會員卡遺失或人為損壞，可到客服部辦理補辦手續(xù)，同時交納補辦卡工本費。會員專享服務：到店維修或保養(yǎng)享受工時和配件打折優(yōu)惠；尊貴的貼心服務，例如：車主生日、保養(yǎng)到期、保險到期等服務提醒；到店維修時，專享午、晚客餐；會員可參加我店定期舉辦的各項活動（如自駕游、客戶答謝會、愛車養(yǎng)護課堂等）；會員可享受我店不定期推出的“特價備件或飾物”；貼心的24小時救援服務，使您行車更安心。維修或保養(yǎng)，享受“技術專家一對一”的尊貴服務；金鉆會員到店維修時，專享綠色通道，大大縮短等候時間。會員可免費享受每月一次的洗車服務。會員卡積分規(guī)則：本會會員采取積分制，可按照以下定額積分：會員車輛維修消費，持會員卡進行積分，出險事故維修車輛和免費保養(yǎng)車輛不可參加積分（自費部份均可參加積分）。會員積極參加本會組織的各種活動，每參加一次，即可獲贈積分200500分。會員在會期間向本會提交合理化建議并被采納，獲贈200積分。 優(yōu)惠政策及積分兌換：會員積分獎勵計劃：本會會員卡積分不折換現(xiàn)金，會員維修、保養(yǎng)、再次購車、和參與會員活動、購買裝飾精品等都可獲取會員積分。會員可隨時申請消費兌換會員積分，積分可兌換自駕游（根據(jù)線路和團費不同來兌換積分，詳情見當月自駕游線路積分兌換詳情），休息區(qū)飲品等（詳情見售后積分公告）。為會員提供全方位增值服務，在本公司選擇汽車裝飾，會員持卡可享受特別優(yōu)惠。自駕游活動：會員俱樂部會不定期舉辦自駕游活動，同時可自由選擇參加本會舉辦的各類主題活動。六安鑫寶車車友俱樂部會員卡使用最終解釋權歸六安鑫寶車豐田汽車銷售服務有限公司所有。 六安鑫寶車友俱樂部