【正文】 2售后3售后4售后5售后6售后7售后8售后9售后10售后11銷售12銷售13銷售14銷售15銷售16銷售17銷售18銷售19銷售20銷售檢核人： 檢核時間： 說明：每周抽取售時、售后紙質(zhì)客戶檔案各10份與錄入到DMS系統(tǒng)的客戶信息相對照檢核。六、CS改善討論會CS改善工作是持續(xù)的，只有在不斷改善中才能體會到改善帶來的好處。為使工作更加完善，不斷提升，使改善達(dá)到良好的效果，特制定了定期召開CS改善討論會的管理機(jī)制：每月召開一次，在每月月底25日舉行；會議時間控制在2個小時內(nèi)；由客戶關(guān)系部經(jīng)理擔(dān)任主持，各部門相關(guān)人員出席；會議內(nèi)容由客戶關(guān)系部、銷售部、服務(wù)部23日準(zhǔn)備會議所需資料，根據(jù)上月回訪報告和調(diào)查報告等；根據(jù)提供資料明確問題、分解問題，找出問題點(diǎn)、確定目標(biāo)、把握根本原因、制定對策；參加人員都要進(jìn)行發(fā)言討論，發(fā)表自己的看法和建議；共同討論合理的改善方案；銷售、服務(wù)部要在28日制定出下月改善方案，并提交客關(guān)部及管理部，作為考核依據(jù)。圖7 CS改善討論會流程會議前準(zhǔn)備銷售顧問、服務(wù)顧問、維修班組個人滿意率統(tǒng)計表，系統(tǒng)下載廠家回訪結(jié)果等制成PPT會議召開客關(guān)部以PPT內(nèi)容為銷售部、服務(wù)部傳達(dá)相關(guān)數(shù)據(jù)），會議針對弱項討論形成整改決議會議結(jié)束客關(guān)部根據(jù)整改決議制成EQC整改項目跟蹤表(表14)以三個月為周期追蹤調(diào)查整改結(jié)果，傳達(dá)各部門表15 EQC整改項目跟蹤表EQC整改項目跟蹤表序號EQC弱項名稱及結(jié)果原因分析整改措施效果評估總經(jīng)理檢核結(jié)果整改工作內(nèi)容描述整改完成時間責(zé)任人+1月結(jié)果+2月結(jié)果+3月結(jié)果1　　　　　　　　　2　　　　　　　　　3　　　　　　　　　4　　　　　　　　　5　　　　　　　　　6　　　　　　　　　7　　　　　　　　　備注：本表為滿意度例會形成的整改決議跟蹤表；弱項指標(biāo)依據(jù)EQC弱項確定；效果評估使用最近3個月累計結(jié)果；七、客戶維系客戶維系分為流失客戶挽回和客戶關(guān)愛活動。流失客戶是指12個月以上未來店者，客關(guān)部定期對流失客戶通過電話、短信、信函等方式進(jìn)行調(diào)查和原因分析,并將分析結(jié)果及時提供給服務(wù)部門,為其采取具體措施提供依據(jù)。服務(wù)部針對分析原因采取針對性的勸誘措施，誘導(dǎo)客戶來店。 對流失客戶可以采取電話回訪、短信提醒等方式。聯(lián)絡(luò)結(jié)果記入流失客戶聯(lián)絡(luò)表。表16 流失客戶聯(lián)絡(luò)表流失客戶聯(lián)絡(luò)表客戶姓名聯(lián)系電話最近來店時間服務(wù)顧問聯(lián)絡(luò)時間聯(lián)絡(luò)擔(dān)當(dāng)聯(lián)絡(luò)結(jié)果客戶意見是否挽回　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　流失客戶短信提醒話術(shù)（1）年車輛檢查尊敬的一汽豐田用戶：您的車輛已經(jīng)進(jìn)入年審期、續(xù)保期和新的保養(yǎng)期（2年或6萬公里的質(zhì)保期），六安鑫源匯4S店提醒您及時保養(yǎng)車輛和年審。地址：六安市金安區(qū)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)312國道與先生店路交叉口東200米。預(yù)約電話：05645367999。順致問候，工作順利?。?）車輛保養(yǎng)提醒尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：在您購車滿2年之前請到本站做一次全面檢查，享受最后一次質(zhì)保機(jī)會（2年或6萬公里）。預(yù)約電話：05645367999。順致問候，工作順利！（3）車輛年審尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的車輛2年一次的年審快到了，勿忘！順致問候，工作順利?。?）車輛保險提醒尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的愛車保險可能到期，別忘了續(xù)保，本站可以代辦。咨詢電話：05645367999。順致問候，工作順利?。?）首保尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的愛車已購3個月了，進(jìn)入首次保養(yǎng)期，請您及時來站保養(yǎng)車輛，預(yù)約電話：05645367999，順致問候，工作順利?。?）定期保養(yǎng)尊敬的一汽豐田客戶：您的車輛已經(jīng)進(jìn)入新的保養(yǎng)期，如果您5至6個月內(nèi)未保養(yǎng)車輛，六安鑫寶4S店提醒您及時來站保養(yǎng)，預(yù)約電話：05645367999，順致問候，工作順利！（7）保險尊敬的一汽豐田客戶：感謝您在六安鑫寶4S店保養(yǎng)或維修車輛，對于我們的服務(wù)和維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量如有意見或建議請撥打：05645367999。順致問候，工作順利?。?）國慶中秋等佳節(jié)祝福短信尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店總經(jīng)理攜全體員工在此預(yù)祝您XX佳節(jié)愉快！順致問候，工作順利！客戶關(guān)愛活動是指在我店建成一段時間后，各方面業(yè)務(wù)流程較為熟練時，針對客戶開展的一系列關(guān)愛活動，例如愛車養(yǎng)護(hù)課堂，車主俱樂部活動等。首先，這些活動應(yīng)建立在車主會員制或者忠誠車主一定數(shù)量的基礎(chǔ)上，其次，客戶關(guān)愛活動的開展需要公司各部門的緊密配合，需要嚴(yán)密的規(guī)劃準(zhǔn)備。目前，由于我店的實(shí)際情況，可以多收集六安地區(qū)保有客戶資料，在運(yùn)營過程中培養(yǎng)忠誠客戶，為以后的客戶關(guān)愛活動的順利開展打下基礎(chǔ)。附車友俱樂部會員卡管理辦法（草案）車友俱樂部會員卡管理辦法（草案）入會資格：本會入會資格為年滿18周歲，擁有一汽豐田汽車的社會各界人士。申請入會的車輛必須證件齊全，手續(xù)合法。本會以車輛為單位，實(shí)行一車一卡重復(fù)無效的會員制度，本卡不享受重復(fù)折扣待遇。本會員卡有效期為三年。會員卡辦理：來店維修保養(yǎng)或新購車主即可申請辦理會員卡。申請辦理會員入會需填寫入會資料，提供身份證、行駛證、駕駛證等相關(guān)資料，經(jīng)本會確認(rèn)批準(zhǔn)，交納一定的會員入會費(fèi)（暫未定），方可領(lǐng)取本會會員卡。申請人自辦卡之日起，即成為正式俱樂部會員，本卡享受會員維修工時費(fèi)XX折，材料費(fèi)XX折優(yōu)惠，出險事故車輛維修不可使用本卡折扣，本卡可參加維修費(fèi)積分和購買裝飾精品積分活動。結(jié)算交款請主動出示會員卡享受打折，如在交款前未出示本卡，事后不享受打折。如遇會員卡遺失或人為損壞，可到客服部辦理補(bǔ)辦手續(xù)，同時交納補(bǔ)辦卡工本費(fèi)。會員專享服務(wù)：到店維修或保養(yǎng)享受工時和配件打折優(yōu)惠；尊貴的貼心服務(wù)，例如：車主生日、保養(yǎng)到期、保險到期等服務(wù)提醒；到店維修時，專享午、晚客餐；會員可參加我店定期舉辦的各項活動（如自駕游、客戶答謝會、愛車養(yǎng)護(hù)課堂等）；會員可享受我店不定期推出的“特價備件或飾物”；貼心的24小時救援服務(wù)，使您行車更安心。維修或保養(yǎng)，享受“技術(shù)專家一對一”的尊貴服務(wù)；金鉆會員到店維修時，專享綠色通道，大大縮短等候時間。會員可免費(fèi)享受每月一次的洗車服務(wù)。會員卡積分規(guī)則：本會會員采取積分制，可按照以下定額積分：會員車輛維修消費(fèi)，持會員卡進(jìn)行積分，出險事故維修車輛和免費(fèi)保養(yǎng)車輛不可參加積分（自費(fèi)部份均可參加積分）。會員積極參加本會組織的各種活動，每參加一次，即可獲贈積分200500分。會員在會期間向本會提交合理化建議并被采納，獲贈200積分。 優(yōu)惠政策及積分兌換：會員積分獎勵計劃：本會會員卡積分不折換現(xiàn)金，會員維修、保養(yǎng)、再次購車、和參與會員活動、購買裝飾精品等都可獲取會員積分。會員可隨時申請消費(fèi)兌換會員積分，積分可兌換自駕游（根據(jù)線路和團(tuán)費(fèi)不同來兌換積分，詳情見當(dāng)月自駕游線路積分兌換詳情），休息區(qū)飲品等（詳情見售后積分公告）。為會員提供全方位增值服務(wù)，在本公司選擇汽車裝飾，會員持卡可享受特別優(yōu)惠。自駕游活動：會員俱樂部會不定期舉辦自駕游活動，同時可自由選擇參加本會舉辦的各類主題活動。六安鑫寶車車友俱樂部會員卡使用最終解釋權(quán)歸六安鑫寶車豐田汽車銷售服務(wù)有限公司所有。 六安鑫寶車友俱樂部