客戶關(guān)系部運(yùn)營管理體系-wenkub
2023-05-03 12:05:49 本頁面
【正文】 ，請隨時(shí)與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！”三、客戶回訪圖6 回訪操作流程回訪前準(zhǔn)備實(shí)施回訪（電話、電腦、系統(tǒng)、回訪問卷等）設(shè)施是否準(zhǔn)備好，查看紙質(zhì)客戶資料（表4不成功，表示忙，約好下次回訪時(shí)間，同時(shí)在系統(tǒng)中注明，但不是本人，請本人接電話，本人不在約好下次回訪時(shí)間、拒接、占線、無人接聽、無法接通、關(guān)機(jī)，則錄入回訪不成功表（表3）回訪成功，則錄入不正確客戶信息表（表4）回訪后處理，則填寫好回訪問卷（表2），與客戶信息一起入檔并錄入系統(tǒng)（表2）里，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，錄入抱怨客戶聯(lián)系處理表（表5）資料總結(jié)，立即填寫緊急投訴應(yīng)對聯(lián)絡(luò)表（表6），轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理（表10）、C卡分析表（表112），將統(tǒng)計(jì)表轉(zhuǎn)交市場部，以幫助其進(jìn)行分析，制成A卡、C卡客戶個(gè)人信息表（表8），歸檔保存注：銷售客戶回訪時(shí)間為交車后710天：售后客戶回訪時(shí)間為37天附：表1 銷售回訪問卷六安鑫寶新車銷售電話調(diào)查問卷客戶名稱： 聯(lián)系電話： 車牌號碼： 車架號碼：銷售顧問： 交車日期： 回訪專員： 回訪日期：您好，我是一汽豐田六安鑫寶4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店購買了一輛 轎車？感謝您購買我們的產(chǎn)品，能否占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您在購車時(shí)的滿意程度。如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時(shí)與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！表2 售后回訪問卷表3 回訪不成功明細(xì)表回訪不成功明細(xì)表序號VIN號客戶姓名客戶聯(lián)系電話車型回訪狀態(tài)客戶回訪專員姓名回訪時(shí)間銷售、服務(wù)顧問原因備注 表4 不確定客戶記錄表不確定客戶記錄表序號VIN號客戶姓名客戶聯(lián)系電話客戶通訊地址數(shù)據(jù)是否有效回訪狀態(tài)客戶回訪專員姓名回訪時(shí)間備注找回正確客戶姓名找回正確電話號碼找回其他聯(lián)系電話備注 表5 抱怨客戶聯(lián)系處理表抱怨客戶聯(lián)系處理表受理日期：案例編號：內(nèi)容分類： 車輛信息 車型：VIN號：協(xié)議號：車牌號：購買日期：行駛里程： KM用戶信息 用戶姓名：性別：車輛使用性質(zhì)：移動(dòng)電話：固定電話：Email：地址：郵政編碼：用戶綜合情況介紹： 維修工時(shí)描述： 維修班組： 服務(wù)顧問：用戶抱怨內(nèi)容和用戶要求： 處理過程及情況：處理責(zé)任人：處理完畢日期：處理責(zé)任人簽字：處理結(jié)果總結(jié)：再次回訪記錄：表6 緊急投訴應(yīng)對聯(lián)絡(luò)表六安鑫寶豐田緊急投訴應(yīng)對聯(lián)絡(luò)表部門： 負(fù)責(zé)人： 客服專員： 受理編號： 投訴時(shí)間 投訴內(nèi)容與要求注明所發(fā)生的時(shí)間解決辦法注明所處理的時(shí)間解決時(shí)間 投訴人 投訴性質(zhì) 車型 經(jīng)辦人車牌號碼 行駛里程 車架號相關(guān)責(zé)任人 銷售情況 客戶姓名 接受程度聯(lián)系電話 聯(lián)系人 聯(lián)系地址客服部復(fù)核意見 其他相關(guān)信息 反映渠道投訴次數(shù)□ 來人□ 首次□ 來電□ 再次□ 函件 □ EMail 表7銷售顧問滿意率統(tǒng)計(jì)表銷售顧問滿意率統(tǒng)計(jì)表銷售顧問新車交付量回訪成功數(shù)回訪未成功數(shù)（拒訪+無人接聽+無法接通）拒訪無法接通（關(guān)機(jī)、停機(jī)、占線、呼入限制）回訪成功率（回訪成功數(shù)/接車數(shù)）回訪未成功率（回訪未成功數(shù)/接車數(shù)）完全滿意數(shù)量（810）基本滿意數(shù)量（68）不滿意數(shù)量（06）完全滿意率基本滿意率不滿意率梁默 周磊 袁野 魯學(xué)媛 鄭凱 郭帥軍 陳云峰 合計(jì) 2011xx12011xx31表8 服務(wù)顧問、維修班組滿意率統(tǒng)計(jì)表服務(wù)顧問、維修班組滿意率統(tǒng)計(jì)表服務(wù)顧問/維修班組接車臺次回訪成功數(shù)回訪未成功數(shù)（拒訪+無人接聽+無法接通）拒訪無法接通（關(guān)機(jī)、停機(jī)、占線、呼入限制）其他（自定義）回訪成功率(回訪成功數(shù)/接車數(shù)）回訪未成功率（回訪未成功數(shù)/接車數(shù)）完全滿意數(shù)量（810）基本滿意數(shù)量（68）不滿意數(shù)量（06）完全滿意率（完全滿意量/回訪成功數(shù)）基本滿意率（基本滿意量/回訪成功數(shù)）不滿意率梁誠 秦立松 唐杰 陳全洋 維修一組 鈑金一組 油漆一組 合計(jì) 2011xx12011xx31表9 A卡客戶信息表六安鑫寶一汽豐田A卡客戶信息表基本信息姓名: 性別: 生日: 編號: 民族: 身份證號：聯(lián)系信息聯(lián)系電話: 固定電話: 城市: 家庭住址:郵寄地址:電子郵箱: /MSN: 郵編: 希望聯(lián)系方式:方便聯(lián)系時(shí)段:車輛信息車系: 車型: 選裝: 外觀顏色: 內(nèi)飾顏色: 車牌號: 車架號: SFX: 合格證號: 是否我店投保：保單號：投保日：備注:個(gè)人信息行業(yè): 職業(yè): 職務(wù): 興趣愛好: 性格特點(diǎn): 參加社團(tuán): 婚否: 結(jié)婚紀(jì)念日:宗教信仰: 學(xué)歷： 畢業(yè)院校： 發(fā)票號： 駕證類別: 年審日期: 駕齡: 備注: 表10 C卡客戶信息表六安鑫寶一
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