客戶關系部運營管理體系-wenkub
2023-05-03 12:05:49 本頁面
【正文】 ，請隨時與我們聯系,祝您用車愉快，再見！”三、客戶回訪圖6 回訪操作流程回訪前準備實施回訪（電話、電腦、系統、回訪問卷等）設施是否準備好，查看紙質客戶資料（表4不成功，表示忙，約好下次回訪時間，同時在系統中注明，但不是本人，請本人接電話，本人不在約好下次回訪時間、拒接、占線、無人接聽、無法接通、關機，則錄入回訪不成功表（表3）回訪成功，則錄入不正確客戶信息表（表4）回訪后處理，則填寫好回訪問卷（表2），與客戶信息一起入檔并錄入系統（表2）里，并轉告相關部門，錄入抱怨客戶聯系處理表（表5）資料總結，立即填寫緊急投訴應對聯絡表（表6），轉交相關部門處理（表10）、C卡分析表（表112），將統計表轉交市場部，以幫助其進行分析，制成A卡、C卡客戶個人信息表（表8），歸檔保存注：銷售客戶回訪時間為交車后710天：售后客戶回訪時間為37天附：表1 銷售回訪問卷六安鑫寶新車銷售電話調查問卷客戶名稱： 聯系電話： 車牌號碼： 車架號碼：銷售顧問： 交車日期： 回訪專員： 回訪日期：您好，我是一汽豐田六安鑫寶4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店購買了一輛 轎車？感謝您購買我們的產品，能否占用您幾分鐘時間，了解一下您在購車時的滿意程度。如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時與我們聯系,祝您用車愉快，再見！表2 售后回訪問卷表3 回訪不成功明細表回訪不成功明細表序號VIN號客戶姓名客戶聯系電話車型回訪狀態(tài)客戶回訪專員姓名回訪時間銷售、服務顧問原因備注 表4 不確定客戶記錄表不確定客戶記錄表序號VIN號客戶姓名客戶聯系電話客戶通訊地址數據是否有效回訪狀態(tài)客戶回訪專員姓名回訪時間備注找回正確客戶姓名找回正確電話號碼找回其他聯系電話備注 表5 抱怨客戶聯系處理表抱怨客戶聯系處理表受理日期：案例編號：內容分類： 車輛信息 車型：VIN號：協議號：車牌號：購買日期：行駛里程： KM用戶信息 用戶姓名：性別：車輛使用性質：移動電話：固定電話：Email：地址：郵政編碼：用戶綜合情況介紹： 維修工時描述： 維修班組： 服務顧問：用戶抱怨內容和用戶要求： 處理過程及情況：處理責任人：處理完畢日期：處理責任人簽字：處理結果總結：再次回訪記錄：表6 緊急投訴應對聯絡表六安鑫寶豐田緊急投訴應對聯絡表部門： 負責人： 客服專員： 受理編號： 投訴時間 投訴內容與要求注明所發(fā)生的時間解決辦法注明所處理的時間解決時間 投訴人 投訴性質 車型 經辦人車牌號碼 行駛里程 車架號相關責任人 銷售情況 客戶姓名 接受程度聯系電話 聯系人 聯系地址客服部復核意見 其他相關信息 反映渠道投訴次數□ 來人□ 首次□ 來電□ 再次□ 函件 □ EMail 表7銷售顧問滿意率統計表銷售顧問滿意率統計表銷售顧問新車交付量回訪成功數回訪未成功數（拒訪+無人接聽+無法接通）拒訪無法接通（關機、停機、占線、呼入限制）回訪成功率（回訪成功數/接車數）回訪未成功率（回訪未成功數/接車數）完全滿意數量（810）基本滿意數量（68）不滿意數量（06）完全滿意率基本滿意率不滿意率梁默 周磊 袁野 魯學媛 鄭凱 郭帥軍 陳云峰 合計 2011xx12011xx31表8 服務顧問、維修班組滿意率統計表服務顧問、維修班組滿意率統計表服務顧問/維修班組接車臺次回訪成功數回訪未成功數（拒訪+無人接聽+無法接通）拒訪無法接通（關機、停機、占線、呼入限制）其他（自定義）回訪成功率(回訪成功數/接車數）回訪未成功率（回訪未成功數/接車數）完全滿意數量（810）基本滿意數量（68）不滿意數量（06）完全滿意率（完全滿意量/回訪成功數）基本滿意率（基本滿意量/回訪成功數）不滿意率梁誠 秦立松 唐杰 陳全洋 維修一組 鈑金一組 油漆一組 合計 2011xx12011xx31表9 A卡客戶信息表六安鑫寶一汽豐田A卡客戶信息表基本信息姓名: 性別: 生日: 編號: 民族: 身份證號：聯系信息聯系電話: 固定電話: 城市: 家庭住址:郵寄地址:電子郵箱: /MSN: 郵編: 希望聯系方式:方便聯系時段:車輛信息車系: 車型: 選裝: 外觀顏色: 內飾顏色: 車牌號: 車架號: SFX: 合格證號: 是否我店投保：保單號：投保日：備注:個人信息行業(yè): 職業(yè): 職務: 興趣愛好: 性格特點: 參加社團: 婚否: 結婚紀念日:宗教信仰: 學歷： 畢業(yè)院校： 發(fā)票號： 駕證類別: 年審日期: 駕齡: 備注: 表10 C卡客戶信息表六安鑫寶一
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