【正文】 自選外保展廳成交轉(zhuǎn)介紹外展成交其他首購增購換購其他金安區(qū)裕安區(qū)縣城車膜GPS底盤防銹其他價格品牌服務(wù)其他價格服務(wù)產(chǎn)品新車二手車　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　皇冠　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　銳志　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　卡羅拉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　花冠　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　威馳　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　普銳斯　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　蘭德酷路澤　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　普拉多　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　柯斯達(dá)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　RAV4　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2. 短信回訪在銷售客戶回訪的710天，售后客戶回訪的37天內(nèi)，如果回訪客戶4次以上都不成功，利用短信平臺對客戶手機(jī)號碼（空號、號碼無效除外）進(jìn)行短信回訪。如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！六安鑫寶售后服務(wù)電話調(diào)查問卷客戶名稱： 聯(lián)系電話： 車牌號碼： 車型：服務(wù)顧問： 交車日期： 回訪員： 回訪日期：您好，我是一汽豐田六安鑫寶4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店維修或者保養(yǎng)呢？感謝您對我店的支持，能否占用您幾分鐘時間，了解一下您在維修/保養(yǎng)時的滿意程度。如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！”不可以直接掛電話（29）客戶來電結(jié)束后：客服回訪專員：“請問還有什么可以幫到您嗎？”若客戶說沒有，則回復(fù)：“感謝您的來電，如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！”三、客戶回訪圖6 回訪操作流程回訪前準(zhǔn)備實施回訪（電話、電腦、系統(tǒng)、回訪問卷等）設(shè)施是否準(zhǔn)備好，查看紙質(zhì)客戶資料（表4不成功，表示忙，約好下次回訪時間，同時在系統(tǒng)中注明，但不是本人，請本人接電話，本人不在約好下次回訪時間、拒接、占線、無人接聽、無法接通、關(guān)機(jī)，則錄入回訪不成功表（表3）回訪成功，則錄入不正確客戶信息表（表4）回訪后處理，則填寫好回訪問卷（表2），與客戶信息一起入檔并錄入系統(tǒng)（表2）里，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，錄入抱怨客戶聯(lián)系處理表（表5）資料總結(jié)，立即填寫緊急投訴應(yīng)對聯(lián)絡(luò)表（表6），轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理（表10）、C卡分析表（表112），將統(tǒng)計表轉(zhuǎn)交市場部，以幫助其進(jìn)行分析，制成A卡、C卡客戶個人信息表（表8），歸檔保存注：銷售客戶回訪時間為交車后710天：售后客戶回訪時間為37天附：表1 銷售回訪問卷六安鑫寶新車銷售電話調(diào)查問卷客戶名稱： 聯(lián)系電話： 車牌號碼： 車架號碼：銷售顧問： 交車日期： 回訪專員： 回訪日期：您好，我是一汽豐田六安鑫寶4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店購買了一輛 轎車？感謝您購買我們的產(chǎn)品，能否占用您幾分鐘時間，了解一下您在購車時的滿意程度?！被颉安豢梢裕耆豢梢裕　保?7）遇到客戶向客服回訪專員表示感謝時：客服回訪專員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚，客服回訪專員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！辈豢梢载?zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話?。?6）遇到客戶提出的過分要求無法做到時：客服回訪專員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！（24）遇到客戶向客戶代表致歉時：客服回訪專員：“沒關(guān)系，請不必介意?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚（23）需請求客戶諒解時：客服回訪專員：“對不起，請您原諒?？头卦L專員：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”。”。”（19）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客服回訪專員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向部門經(jīng)理反映,并在 之內(nèi)(復(fù)雜投訴)盡快給您的答復(fù),好嗎？”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。如客戶仍不接受道歉，客服回訪專員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的經(jīng)理與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”（17）遇到客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時：客服回訪專員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交部門經(jīng)理處理?！保?3）遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服回訪專員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　保?4）遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服回訪專員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”（15）遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服回訪專員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告部門經(jīng)理?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言（9）遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服回訪專員：“對不起，（稍微提高音量），請問您聽得清楚嗎？”不可以直接掛機(jī)（10）若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客服回訪專員：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”（11）提供的信息較長，需要記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服回訪專員：“麻煩您稍等一下，我記錄一下。不可以直接掛機(jī)（7）遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服回訪專員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請問您身邊有可以講普通話的人嗎，可以請他接下電話，好嗎？謝謝！”。不可以無動于衷，無視客戶的姓名（4）（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服回訪專員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”（5）遇到客戶音小聽不清楚時：客服回訪專員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若反復(fù)提醒仍聽不清楚，客服回訪專員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，對方同意后過5秒掛機(jī)。 記錄意見，及時反饋對我店銷售服務(wù)/售后服務(wù)有何意見及建議提示車輛首保/下次保養(yǎng)時間感謝客戶例：X先生/小姐：您好！我是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店的客服回訪員，主要針對您上次在我店維修/保養(yǎng)后的車況進(jìn)行了解，可以耽誤您5分鐘左右的時間嗎？（對方答應(yīng)）車輛目前的行駛狀況如何呢？那您對于我店接車員的服務(wù)感到滿意嗎？對我店的服務(wù)有沒有什么建議的地方呢？提示您的車輛下次保養(yǎng)時間是XX公里，非常感謝您接聽我的電話回訪，再見！ （對方表示不方便）哦，那不好意思，打擾您了，我們下次什么時候再和您聯(lián)系，再見！ 圖5