【正文】 六安鑫寶車車友俱樂部會員卡使用最終解釋權(quán)歸六安鑫寶車豐田汽車銷售服務(wù)有限公司所有。 優(yōu)惠政策及積分兌換：會員積分獎勵計劃：本會會員卡積分不折換現(xiàn)金，會員維修、保養(yǎng)、再次購車、和參與會員活動、購買裝飾精品等都可獲取會員積分。會員可免費(fèi)享受每月一次的洗車服務(wù)。結(jié)算交款請主動出示會員卡享受打折，如在交款前未出示本卡，事后不享受打折。本會員卡有效期為三年。目前，由于我店的實(shí)際情況，可以多收集六安地區(qū)保有客戶資料，在運(yùn)營過程中培養(yǎng)忠誠客戶，為以后的客戶關(guān)愛活動的順利開展打下基礎(chǔ)。咨詢電話：05645367999。預(yù)約電話：05645367999。 對流失客戶可以采取電話回訪、短信提醒等方式。為使工作更加完善，不斷提升，使改善達(dá)到良好的效果，特制定了定期召開CS改善討論會的管理機(jī)制：每月召開一次，在每月月底25日舉行；會議時間控制在2個小時內(nèi)；由客戶關(guān)系部經(jīng)理擔(dān)任主持，各部門相關(guān)人員出席；會議內(nèi)容由客戶關(guān)系部、銷售部、服務(wù)部23日準(zhǔn)備會議所需資料，根據(jù)上月回訪報告和調(diào)查報告等；根據(jù)提供資料明確問題、分解問題，找出問題點(diǎn)、確定目標(biāo)、把握根本原因、制定對策；參加人員都要進(jìn)行發(fā)言討論，發(fā)表自己的看法和建議；共同討論合理的改善方案；銷售、服務(wù)部要在28日制定出下月改善方案，并提交客關(guān)部及管理部，作為考核依據(jù)?？蛻魝€人信息表按“一車一檔”按月份整理、歸檔、保管。紙質(zhì)客戶信息是指新車客戶的交車文件和客戶資料，如新車銷售合同、身份證復(fù)印件、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（公司客戶）、駕駛證復(fù)印件、車輛行駛證復(fù)印件、開票通知書、新車準(zhǔn)備表等。就算是顧客的錯，也以（顧客滿意）為最好的解決目標(biāo)。以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)。公司的規(guī)定就是這樣。你要去問廠商，這不是我們的事。解決顧客抱怨等于公司進(jìn)行改善。立刻采取行動。運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋。在判斷為投訴成立時，及時向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，投訴客戶需填寫“客戶投訴處理單”，及時上報總經(jīng)理，并在半小時內(nèi)傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，相關(guān)部門于48小時之內(nèi)將處理結(jié)果反饋于客關(guān)部，由回訪員再次跟蹤客戶處理結(jié)果，直至客戶滿意。？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10？是 否？是 否、費(fèi)用、時間，并請您在施工單上簽字確認(rèn)且提醒您保管好詳細(xì)說明 部分說明 未說明？是 否（含實(shí)車確認(rèn)）是 否，接待人員是否向您宣傳我們的預(yù)約服務(wù)并向您提供下次保養(yǎng)建議呢？是 否？是 否，對于我們維修技術(shù)人員診斷車輛有問題的能力，您是否滿意？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q11. 請問您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)還有什么其他意見或建議嗎好的，非常感謝您的支持，近期第三方調(diào)查公司將會對我們的電話回訪與您進(jìn)行確認(rèn)，并對您此次維修的經(jīng)歷進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，請給予一個好評?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答（28）同客戶回訪結(jié)束后：客服回訪專員：“好的，非常感謝您的支持，近期第三方調(diào)查公司將會對我們的電話回訪與您進(jìn)行確認(rèn)，并對您此次提車的經(jīng)歷進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，請給予配合?！辈豢梢詻]有回應(yīng)?。?5）遇到騷擾電話時：客服回訪專員：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。客服回訪專員：“謝謝您的配合，我們會盡快與您聯(lián)系，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答（22）對于客戶建議：客服回訪專員：“感謝您的建議，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”（20）對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客服回訪專員：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向部門經(jīng)理反映, 并在 之內(nèi)(復(fù)雜投訴)盡快給您的答復(fù),好嗎？”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”（18）客戶投訴工作人員出差錯：客服回訪專員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報部門經(jīng)理,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。不可以直接掛機(jī)（8）遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服回訪專員的普通話時：客服回訪專員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)?！辈豢梢哉f：“喂，說話呀！”（2） 來電問候語：客服回訪專員：“小姐（先生），您好，這里是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店客戶關(guān)系部，請問有什么可以幫到您？”不可以說：“喂，說吧！”（3）當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候：客服回訪專員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XXX先生/小姐，”；第一次使用客戶全名，后面用姓+先生/小姐指代。 用心聆聽，使客戶的發(fā)泄得到滿足178?？蛻艋卦L專員崗位職責(zé)：1. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；2. 實(shí)施售時、售后客戶滿意度回訪，首保、定期保養(yǎng)電話提醒和預(yù)約服務(wù)并統(tǒng)計、分析和反饋回訪結(jié)果； 3. 檢核、維護(hù)和更新回訪客戶信息； 4. 將每天回訪中反映出來的問題進(jìn)行分類整理，將不同的問題傳遞相關(guān)部門；5. 對回訪中客戶提出的問題，能及時解決的幫助客戶解決，不能解決的建議客戶來店檢查或維修，解釋需要來店的重要性，并做好提醒工作；6. 每日將已回訪的客戶信息按要求錄入一汽豐田CRM系統(tǒng)，并確保資料輸入的準(zhǔn)確、及時；7. 辦理對客戶的郵寄業(yè)務(wù)，執(zhí)行短信平臺的群發(fā)；8. 收集整理不滿意客戶和回訪不成功客戶信息；9. 按要求完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)，在汽車行業(yè)競爭日益激烈的今天，各品牌都越來越關(guān)注客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等理念，而作為客戶關(guān)系管理和維系的牽頭部門，客戶服務(wù)部的作用也越來越顯著。為實(shí)現(xiàn)公司制定的“CS ”的目標(biāo)，建立客戶關(guān)系部管理體系，規(guī)范運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，改善工作流程，現(xiàn)編制六安鑫寶豐田汽車銷售公司客服部管理運(yùn)營體系，以提高日常工作效率，切實(shí)履行客關(guān)部職能?？蛻艚哟龑T崗位職責(zé)：1. 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；2. 每天上班前，用干凈抹布擦清桌椅；3. 整理客戶休息室，使各種物品擺放有序，保持清潔；4. 客戶離開后，及時整理、整頓，使之恢復(fù)原狀；5. 主動熱情迎接客戶，提供現(xiàn)場所能提供的服務(wù)（遞茶、飲料等）；6. 針對客戶提出的需求，應(yīng)盡力地幫助顧客，使顧客滿意。 仔細(xì)詢問，表示理解178。不可以無動于衷，無視客戶的姓名（4）（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服回訪專員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”（5）遇到客戶音小聽不清楚時：客服回訪專員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若反復(fù)提醒仍聽不清楚，客服回訪專員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，對方同意后過5秒掛機(jī)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言（9）遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服回訪專員：“對不起，（稍微提高音量），請問您聽得清楚嗎？”不可以直接掛機(jī)（10）若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客服回訪專員：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”（11）提供的信息較長，需要記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服回訪專員：“麻煩您稍等一下，我記錄一下。”（13）遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服回訪專員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”（14）遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服回訪專員：“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”（15）遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服回訪專員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告部門經(jīng)理。如客戶仍不接受道歉，客服回訪專員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的經(jīng)理與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！?。”不可以沒有感謝或贊揚(yáng)（23）需請求客戶諒解時：客服回訪專員：“對不起，請您原諒?！辈豢梢载?zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話?。?6）遇到客戶提出的過分要求無法做到時：客服回訪專員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！”不可以直接掛電話（29）客戶來電結(jié)束后：客服回訪專員：“請問還有什么可以幫到您嗎？”若客戶說沒有，則回復(fù)：“感謝您的來電，如果您今后在用車過程中有任何疑問