【正文】 以說：“喂，什么？！你說什么？”（11）提供的信息較長，需要記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服回訪專員：“麻煩您稍等一下，我記錄一下。”不可以不做任何記錄（12）遇到客戶掛錯電話：客服回訪專員：“對不起，這里是東風雪鐵龍六安鑫源匯4S店客戶關(guān)系部，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”（13）遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服回訪專員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”（14）遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服回訪專員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”（15）遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服回訪專員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告部門經(jīng)理。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”（16）遇到客戶責怪動作慢，不熟練：客服回訪專員：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”（17）遇到客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時：客服回訪專員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交部門經(jīng)理處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”（18）客戶投訴工作人員出差錯：客服回訪專員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報部門經(jīng)理,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容。如客戶仍不接受道歉，客服回訪專員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的經(jīng)理與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！保?9）遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴：客服回訪專員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向部門經(jīng)理反映,并在 之內(nèi)(復(fù)雜投訴)盡快給您的答復(fù),好嗎？”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！保?0）對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客服回訪專員：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向部門經(jīng)理反映, 并在 之內(nèi)(復(fù)雜投訴)盡快給您的答復(fù),好嗎？”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”。（21）遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：客戶服訪服員：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？头卦L專員：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？头卦L專員：“謝謝您的配合，我們會盡快與您聯(lián)系，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答（22）對于客戶建議：客服回訪專員：“感謝您的建議，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚（23）需請求客戶諒解時：客服回訪專員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！（24）遇到客戶向客戶代表致歉時：客服回訪專員：“沒關(guān)系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)?。?5）遇到騷擾電話時：客服回訪專員：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機?！辈豢梢载煿忠约安欢Y貌的直接掛斷電話?。?6）遇到客戶提出的過分要求無法做到時：客服回訪專員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”（27）遇到客戶向客服回訪專員表示感謝時：客服回訪專員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服回訪專員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答（28）同客戶回訪結(jié)束后：客服回訪專員：“好的，非常感謝您的支持，近期第三方調(diào)查公司將會對我們的電話回訪與您進行確認，并對您此次提車的經(jīng)歷進行服務(wù)滿意度調(diào)查，請給予配合。如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！”不可以直接掛電話（29）客戶來電結(jié)束后：客服回訪專員：“請問還有什么可以幫到您嗎？”若客戶說沒有，則回復(fù)：“感謝您的來電，如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！”三、客戶回訪圖6 回訪操作流程回訪前準備實施回訪（電話、電腦、系統(tǒng)、回訪問卷等）設(shè)施是否準備好，查看紙質(zhì)客戶資料（表4不成功，表示忙，約好下次回訪時間，同時在系統(tǒng)中注明，但不是本人，請本人接電話，本人不在約好下次回訪時間、拒接、占線、無人接聽、無法接通、關(guān)機，則錄入回訪不成功表（表3）回訪成功，則錄入不正確客戶信息表（表4）回訪后處理，則填寫好回訪問卷（表2），與客戶信息一起入檔并錄入系統(tǒng)（表2）里，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，錄入抱怨客戶聯(lián)系處理表（表5）資料總結(jié)，立即填寫緊急投訴應(yīng)對聯(lián)絡(luò)表（表6），轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理（表10）、C卡分析表（表112），將統(tǒng)計表轉(zhuǎn)交市場部，以幫助其進行分析，制成A卡、C卡客戶個人信息表（表8），歸檔保存注：銷售客戶回訪時間為交車后710天：售后客戶回訪時間為37天附：表1 銷售回訪問卷六安鑫寶新車銷售電話調(diào)查問卷客戶名稱： 聯(lián)系電話： 車牌號碼： 車架號碼：銷售顧問： 交車日期： 回訪專員： 回訪日期：您好，我是一汽豐田六安鑫寶4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店購買了一輛 轎車？感謝您購買我們的產(chǎn)品，能否占用您幾分鐘時間，了解一下您在購車時的滿意程度。Q1. 對于在銷售顧問接待您之前等待時間的長短，您的滿意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q2. 對于銷售顧問向您提供感興趣車型詳細信息能力方面，您的滿意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q3. 在您購買新車前，銷售顧問是否向您建議過試乘試駕？是 否Q4. 請問銷售顧問現(xiàn)場交車的時間是否符合您的要求？是 否Q5. 交車時，車輛燃油警示燈是否亮起？是 否Q6. 交車時，銷售人員是否解答了您提出的所有問題？是 否Q7. 交車時，銷售顧問就您車輛使用和維護保養(yǎng)方面作出的介紹，您的滿意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q8. 新車交付后銷售顧問是否與您取得聯(lián)系，了解您的車輛使用狀況？是 否Q9. 銷售人員是否向您介紹了服務(wù)顧問？服務(wù)顧問有沒有提醒您首次保養(yǎng)的時間，并留下了聯(lián)系方式？是 否Q10. 請問，結(jié)算時您對財務(wù)人員的工作效率及服務(wù)態(tài)度是否滿意？是 否Q11. 請問您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)還有什么其他意見或建議嗎？好的，非常感謝您的支持，近期第三方調(diào)查公司將會對我們的電話回訪與您進行確認，并對您此次提車的經(jīng)歷進行服務(wù)滿意度調(diào)查，請給予配合。如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！六安鑫寶售后服務(wù)電話調(diào)查問卷客戶名稱： 聯(lián)系電話： 車牌號碼： 車型：服務(wù)顧問： 交車日期： 回訪員： 回訪日期：您好，我是一汽豐田六安鑫寶4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店維修或者保養(yǎng)呢？感謝您對我店的支持，能否占用您幾分鐘時間，了解一下您在維修/保養(yǎng)時的滿意程度。？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10？是 否？是 否、費用、時間，并請您在施工單上簽字確認且提醒您保管好詳細說明 部分說明 未說明？是 否（含實車確認）是 否，接待人員是否向您宣傳我們的預(yù)約服務(wù)并向您提供下次保養(yǎng)建議呢？是 否？是 否，對于我們維修技術(shù)人員診斷車輛有問題的能力，您是否滿意？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q11. 請問您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)還有什么其他意見或建議嗎好的，非常感謝您的支持，近期第三方調(diào)查公司將會對我們的電話回訪與您進行確認，并對