店鋪運營客戶關系管理(參考版)
2025-01-14 08:44本頁面
【正文】 （四）客戶滿意管理 提供滿意產品 產品功能滿意 產品品位滿意 服務滿意 處理客戶不滿意 洞察客戶不滿 傾聽、安撫客戶不滿 辨別客戶不滿 處理得當、不滿變美滿 ? 六、 客戶忠誠管理 ? （一）客戶忠誠度的意義 ? 1）銷售量上升。 銷售力 —— 產品或服務的銷售能力。 指名度 —— 客戶指名消費某企業(yè)產品或服務的程度。產品的道德價值是指在產品的消費過程中，不會產生與社會道德相抵觸的現(xiàn)象；產品的政治價值是指在產品的消費過程中不會導致政治動蕩、社會不安；產品的生態(tài)價值是指在產品的消費過程不會破壞生態(tài)平衡。 ? 社會滿意層 ? 社會滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度。 ? 精神滿意層 ? 精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產品形式和外延層的消費過程中產生的滿意。 ? 可感知效果 ? 滿意 = 期望值 客戶滿意的意義 : ? 忠誠于公司更久； ? 購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級； ? 為公司和它的產品說好話； ? 忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感； ? 向公司提出產品和服務建議； ? 由于交易慣例化比用于新客戶的成本低 （二） 客戶滿意的層次 物質滿意層 ? 物質滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產品核心層的消費過程中所產生的滿意。 ? （一）客戶滿意的含義與意義 滿意 就是一個人通過對一種產品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 （三） 增進與客戶的溝通 ? 建立和客戶的互動聯(lián)系 ? 企業(yè)和客戶的互動聯(lián)系應遵循以下原則： ? 將企業(yè)的信息及時反映給客戶。 二是針對金字塔不同層級客戶的具體問題進行分析，采取必要的措施防止高層級客戶下滑，并將低層級客戶升級。 其次，動態(tài)管理客戶。他們的要求很多，企業(yè)本身盈利水平一般或根本不盈利，有時他們是問題顧客，往往向他人抱怨，消耗企業(yè)資源。 ? （４）重鉛層級。他們也許是產品的重度用 戶，他們往往與多家企業(yè)而不是一 家企業(yè)發(fā)生業(yè)務往來，以降低他們 自身的風險； ? （３）鋼鐵層級。鉑金層級顧客 代表那些盈利能力最強的顧客，他 們對企業(yè)產品的價格并不十分敏 感，愿意試用新產品，對企業(yè)比較 忠誠； ? （２）黃金層級。 ? 把客戶按終身價值從大到小分為 鉑金層、黃金層、鋼鐵層、重鉛層 四個等級，就可以構建客戶價值金字塔了。 ? 構建客戶金字塔的關鍵是確定影響客戶價值的指標 —— 客戶終身價值 。 ? 構建客戶價值金字塔可以說是客戶關系管理最核心的功能，甚至有人把它比喻成客戶關系管理皇冠上的明珠。這２０％ 的客戶就是自己的大客戶。 ? 客戶數(shù)據庫可以幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度。 四、客戶關系管理營銷的內容 識別客戶 對客戶進行差異性分析 增進與客戶的溝通 調整產品和服務 ,滿足客戶的需要 （一）識別客戶 —— 建立客戶數(shù)據庫 數(shù)據庫 被用于有組織地全面收集關于客戶或
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