【正文】 礎(chǔ)。 ? 退化期 ? 退化期是關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。 ? 客戶關(guān)系管理營銷的驅(qū)動因素： ? 市場競爭驅(qū)動 客戶關(guān)系成為新的企業(yè)資源 ,構(gòu)成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢 技術(shù)驅(qū)動 信息技術(shù)的進(jìn)步是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵 . ? 經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動 維持客戶忠誠可以使該客戶為公司帶來的利潤增加 25%85%. 客戶關(guān)系管理延續(xù)了 關(guān)系營銷 的核心思想，更強(qiáng)調(diào)對現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，是企業(yè) 以客戶關(guān)系為重點(diǎn) ，通過 再造企業(yè)組織體系 和 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 ，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶 滿意度和忠誠度 ，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐。 ? （二）對客戶進(jìn)行差異性分析 —— ? 構(gòu)建客戶價(jià)值金字塔模型 ? 每個(gè)企業(yè)都知道所謂的“二八法則”，即２０％的客戶創(chuàng)造了８０％的利潤。 ? 構(gòu)建客戶金字塔的意義 ? 首先，它有利于引導(dǎo)企業(yè)正確地配置營銷資源。 （三） 客戶滿意度 影響滿意度的因素： 企業(yè)因素 產(chǎn)品因素 服務(wù)和系統(tǒng)支持因素 互動溝通 情感因素 環(huán)境因素 ? 客戶滿意度測試 客戶滿意度衡量的指標(biāo)： 美譽(yù)度 —— 客戶對企業(yè)的褒揚(yáng)程度。精神滿意層的支持者是產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務(wù)等。鋼鐵層級包含的顧客數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn) 品，但他們經(jīng)營管理水平一般，其忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特別對待。當(dāng)企業(yè)與 顧客真正建立起結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ，顧客也就轉(zhuǎn)化為忠誠顧客。 穩(wěn)定客戶和預(yù)防客戶解約管理 : ? 如果某客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿，那么該客戶與企業(yè)的關(guān)系就有可能陷入危險(xiǎn)期。在這一階段，通過重復(fù)購買擴(kuò)大了使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，客戶關(guān)系的密切程度進(jìn)一步增強(qiáng)。 ? 顧客總成本由 貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力和精神成本 組成； 產(chǎn)品價(jià)值 顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素，如果顧客不需要你產(chǎn)品，你連為他們服務(wù)的機(jī)會都沒有，產(chǎn)品是顧客給予你的服務(wù)機(jī)會和通行證。 客戶資源 — 企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。 ? 顧客總價(jià)值： 指顧客購買某產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。 ? 形成期 ? 形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。 新客戶管理： ? 新客戶管理是針對社會化階段客戶的營銷策略．通過企業(yè)的營銷努力，預(yù)期客戶變成了現(xiàn)實(shí)的新客戶。 ? 第三層次是企業(yè)在為顧客增加財(cái)務(wù)利益和社會利益的同時(shí)再與顧客增加 結(jié)構(gòu)聯(lián)系 。鉑金層級顧客 代表那些盈利能力最強(qiáng)的顧客，他 們對企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格并不十分敏 感，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)比較 忠誠； ? （２）黃金層級。 ? 可感知效果 ? 滿意 = 期望值 客戶滿意的意義 : ? 忠誠于公司更久； ? 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ? 為公司和它的產(chǎn)品說好話； ? 忽視競爭品牌和廣告，并對價(jià)格不敏感； ? 向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議； ? 由于交易慣例化比用于新客戶的成本低 （二） 客戶滿意的層次 物質(zhì)滿意層 ? 物質(zhì)滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的