客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(文件)
【正文】 的能力 :開發(fā)出新產(chǎn)品的速度。? 銷售渠道的多樣性 :銷售渠道的多少。? 對(duì)客戶變化的反應(yīng)能力 : 發(fā)現(xiàn)客戶變化跡象到客戶真正改變的時(shí)間長(zhǎng)短以及客戶的流失速度。? 交流的有效性 : 解答客戶問(wèn)題所花費(fèi)的平均時(shí)間和交流人員的友好性、機(jī)敏性、見識(shí)性。 通過(guò)企業(yè)、供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)、資源優(yōu)化和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用在降低庫(kù)存成本、制造成本和運(yùn)輸成本的同時(shí)，顧客服務(wù)水平可以保持不變甚至得到提高，而且能夠通過(guò)企業(yè)和供應(yīng)鏈伙伴之間的資源合理配置，使整個(gè)供應(yīng)鏈圍繞客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價(jià)值。 客戶關(guān)系管理能力對(duì)客戶獲取率的影響 客戶關(guān)系管理能力對(duì)客戶滿意度的影響 客戶關(guān)系管理能力對(duì)客戶保持率的影響 客戶關(guān)系管理能力對(duì)交叉銷售額和客戶平均錢夾份額的影響 客戶關(guān)系管理能力對(duì)財(cái)務(wù)的影響 對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的調(diào)節(jié)因素（ 1）客戶需求和偏好的變動(dòng)程度（ 2）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度（ 3）行業(yè)技術(shù)變動(dòng)程度（ 4）經(jīng)濟(jì)的繁榮程度 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 實(shí)施企業(yè)文化的變革 人力資源管理變革 組織結(jié)構(gòu)變革 信息技術(shù)的引入 供應(yīng)鏈伙伴的選擇 實(shí)施企業(yè)文化的變革 以客戶為中心的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)包含如下要素： ① 強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)客戶資源等外部資源的關(guān)注，讓生產(chǎn)要素的活動(dòng)圍繞著客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開； ② 新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)上下更加重視客戶的利益，逐步消除損害客戶利益滿足企業(yè)利益的短視行為；
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