客戶關系管理能力評價指標體系(編輯修改稿)
2025-02-05 17:53 本頁面
【文章內容簡介】 實效性原則通用型原與發(fā)展性相結合原則 ? 客 戶 洞察能力? 創(chuàng) 造和 傳遞 客 戶 價 值 的能力? 管理客 戶 關系生命周期的能力客戶洞察能力? 市場信息反饋能力：市場信息的反饋速度。? 對客戶的了解程度：企業(yè)根據對客戶的了解做出的決策所產生的效果。? 客戶信息分析能力：處理客戶信息的速度、準確性和有價值的分析結果與分析結果總數的比例。? 黃金客戶識別能力：采用了相應的措施之后，企業(yè)的黃金客戶份額和銷售利潤是否有明顯的增長。創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力? 研發(fā)新產品的能力 :開發(fā)出新產品的速度。? 定制化生產能力 :定制化產品和服務的寬度，完成定制化產品所需的平均時間，提供定制化產品和服務所花費的成本。? 員工的服務水平 :員工的服務態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對客戶情感變化的感知和反應的速度以及在服務中的創(chuàng)新能力。? 交貨能力 :交貨的速度和靈活性。? 銷售渠道的多樣性 :銷售渠道的多少。? 客戶使用產品的方便性 :本企業(yè)的產品是否易于操作，易于維護。? 品牌管理能力 :保持品牌的吸引力和美譽度；增強相關品牌系列效應；利用創(chuàng)新加強品牌組合。管理客戶關系生命周期的能力? 對客戶關系的把握能力 : 維護客戶關系的投入和取得的效果（如客戶流失率的降低）之比。? 對客戶變化的反應能力 : 發(fā)現客戶變化跡象到客戶真正改變的時間長短以及客戶的流失速度。? 處理客戶抱怨的能力 : 解決客戶抱怨的平均時間和客戶對解決方案的滿意程度。? 交流渠道
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