客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(專業(yè)版)
【正文】 ? 處理客戶抱怨的能力 : 解決客戶抱怨的平均時(shí)間和客戶對(duì)解決方案的滿意程度。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)的能力。 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力 客戶價(jià)值，是指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。? 品牌管理能力 :保持品牌的吸引力和美譽(yù)度；增強(qiáng)相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用創(chuàng)新加強(qiáng)品牌組合。? 交流的有效性 : 解答客戶問題所花費(fèi)的平均時(shí)間和交流人員的友好性、機(jī)敏性、見識(shí)性。 客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)置原則目的性原則科學(xué)性原則全面性原則實(shí)效性原則通用型原與發(fā)展性相結(jié)合原則 ? 客 戶 洞察能力? 創(chuàng) 造和 傳遞 客 戶 價(jià) 值 的能力? 管理客 戶 關(guān)系生命周期的能力客戶洞察能力? 市場信息反饋能力：市場信息的反饋速度。 客戶關(guān)系管理能力的含義 企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競爭優(yōu)勢的知識(shí)和技能的集合。? 交貨能力 :交貨的速度和靈活性。 人力資源管理變革 （ 1）變革招聘過程和標(biāo)準(zhǔn)（ 2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)（ 3）變革績效考評(píng)和激勵(lì)體系組織結(jié)構(gòu)變革? 向基層員工授權(quán)? 減少中間層? 職能部門的整合 信息技術(shù)的引入第一步 確定階段目標(biāo)和
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